Максим

Контактная информация

Соискатель указал телефон , эл. почту и Instagram.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/7010510

Опыт работы

Керівник групи обслуговування нетипових клієнтських запитів

с 02.2022 по наст. время (2 года 4 месяца)
Укртелеком, АТ, Харків (Телекомунікації, зв'язок)

1. Керування співробітниками групи обслуговування нетипових клієнтських запитіву реальному режимі часу на платформі, у т.ч. за закріпленими операторами, оперативна реакція на потік/пік вхідних звернень та вжиття заходів щодо стабілізації ситуації (продовження змін, скорочення особистих перерв, зміщення/перенесення обідніх перерв тощо)
2. Аналіз статистики основних показників роботи групи на підставі періодичної звітності (погодинна, щоденна, щотижнева щомісячна тощо) та контроль ефективності роботи співробітників групи.
3. Здійснення оцінки роботи співробітників групи за місяць (облік відпрацьованого часу, підрахунок коефіцієнта ефективності роботи тощо).
4. З метою підвищення якості контроль якості обслуговування клієнтів по телефону за допомогою заповнення контрольних листів спостереження (додатково до КЛС від відділу навчання та розвитку персоналу) та надання зворотнього зв'язку оператору за оцінками.
5. Контроль виконання стандартів обслуговування клієнтів (процедур, інструкцій та правил) закріпленими співробітниками групи.
6. Взаємодія з керівниками суміжних підрозділів із виробничих питань.
7. Спілкування в телефонному режимі з проблемними абонентами , нестандартними ситуаціями, надання зворотного зв'язку абонентам за повторними зверненнями, скаргами, а також за наявності 5ти і більше абонентів у черзі свого напряму обслуговування.
8. Забезпечення своєчасного надання співробітникам групи обслуговування нетипових клієнтських запитів повної та актуальної інформації щодо обслуговування абонентів та розпоряджень та рішень керівництва, що використовуються при обслуговуванні звернень клієнтів, а також службової інформації, що надійшла від суміжних підрозділів та керівництва КЦ.
9. Проведення планових зборів (у тому числі і «п'ятихвилинок») з метою презентації закріпленим співробітникам групи результатів їх роботи за день/місяць/квартал (КЛН, тестування, особиста статистика та ін.).
10. Роз'яснювальна робота з оцінених розмов відділом контролю якості у разі незгоди з оцінкою з боку оператора закріпленої групи
11. Планування та організація, за допомогою відділу навчання, додаткового навчання працівників закріпленої групи з метою підвищення якості роботи.
12. Консультації операторів за номерами підтримки, у разі виникнення складних питань та проблемних ситуацій.
13. Спільно зі співробітниками відділу підбору персоналу та керівництвом Контакт - Центру прийом рішення щодо закриття вакансій або щодо підбору нового персоналу у своїй групі.
14. Участь у розробці процедур, правил, інструкцій, схем у нових напрямках роботи групи та департаменту.

Менеджер по роботі з клієнтами

с 12.2021 по 02.2022 (2 месяца)
MAXI GROUP INTERNATIONAL LLC, Харків (Фінанси, банки, страхування)

Проведення первинного бізнес-тренінгу з потенційними клієнтами по телефону чи Skype.

Спеціаліст групи підтримки послуг

с 08.2019 по 12.2021 (2 года 4 месяца)
АТ Укртелеком, Харків (Телекомунікації, зв'язок)

— Робота на вхідній/вихідній лінії групи підтримки послуг
— Періодичне виконання обов'язків старшого спеціаліста.
— Вирішення нестандартних і конфліктних ситуацій з абонентами.
— Робота зі скаргами.
— Проведення інструктажів, додаткових навчань для співробітників групи, в т. ч. і віддалено.
— Участь в проєкті розробки вітки відключення в BPM online.
— Відпрацювання повторних звернень від абонентів, які генерують графік на лінію КЦ.
— Робота зі звітністю.

Образование

Харківський національний університет радіоелектроніки

Комп'ютерна інженерія та управління, Системне програмування, Харків
Высшее, с 2022 по 2024 (2 года)

Магістр

Харківський національний університет радіоелектроніки

Комп'ютерна інженерія та управління, Комп'ютерна інженерія, Харків
Высшее, с 2018 по 2022 (4 года)

Бакалавр

Дополнительное образование и сертификаты

Дія. Цифрова освіта

1 день
Сертификат

Знания и навыки

Знание языков

• Английский — средний
• Украинский — свободно
• Русский — свободно