Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/8486558/

Опыт работы

Керівник відділів продаж E-Commerce

с 06.2022 по наст. время (3 года 7 месяцев)
Мережа магазинів брендового одягу та взуття (спорт стиль), Київ (Роздрібна торгівля)

Професійний магазин спортивних товарів ➔ Асортимент інвентарю, одягу і взуття для різних видів активності. На ринку більше 10 років

- Побудова відділів роздрібних, гуртових, дропшиппінг продажів з 0;
- Систематизація та автоматизація бізнес-процесів (CRM, IP-телефонієя, чат платформи, Google Docs, програмами);
- Реалізація стратегії продажів по Україні;
- Активний пошук і залучення нових покупців;
- Побудова програм лояльності існуючого клієнта;
- Реалізація структури збільшення середнього чеку;
- Впровадження роботи над зменшенням % повернення;
- Впровадження ефективної структури продажів;
- Формування і розвиток відділів;
- Систематизація роботи між відділами (логістика);
- Впровадження KPI, контроль ефективності, проведення регулярних зустрічей.

Керівник контакт-центру

с 01.2016 по наст. время (10 лет)
ТОВ група фінансових компаній: ТМ "Groshi Vsim"; ТМ "Top Credit"; ТМ "OnKredit"; ТМ "Cat Credit", Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Створення та реалізація відділу Контактного центру з "0";
Реалізація та впровадження IP-телефонії, CRM систем для контакт центру, інтеграції в єдину схему процесів роботи;
Впровадження автоматизації бізнес-процесів по контакт центру в цілому та з розбивкою за проектами напрямків структур;
Етапи "полірування" процесів обслуговування клієнтів, корекції налаштувань;
Управління командним штатом + супервайзерами груп;
Робота із банківськими продуктами;
Впровадження проектів з "0":
Проекти:
* Telemarketing;
* Сustomer service/HOTLINE;
* Pre collection;
* Soft Collection;
* Робота із кейсом заборгованості сегмент 180+;
* Розробка та впровадження проектів щодо утримання клієнтів/Control department і т.д.
Робота з автоматизацією процесів проектів, карти дзвінка з покроковим алгоритмом ведення діалогу з клієнтом
Робота з dialing: predictive/progressive/ preview
Впровадження автоматизації обробки масових звернень у єдину платформу: ◇ онлайн чат на сайті/e-mail/соц.сети/Viber/Telegram
◇ форма зворотного дзвінка та онлайн допомоги GetCall Online/Online Chat/Call Tracking ◇ FAQ на онлайн ресурсі/сайт компанії (збірник відповідей на запитання, які найчастіше задають користувачі)
Забезпечення виконання плану на основі проекту (установка щоденних планів, контроль);
Організація безперебійної роботи Contact Center: прийом вхідних та вихідних дзвінків відповідно до затверджених KPI;
Підбір/навчання та управління та організація роботи персоналу, створення та підтримка командного духу в колективі;
Розробка та інтеграція інструкцій, сценаріїв/алгоритмів, стандартів, стратегії роботи;
Аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання;
Розробка системи мотивації, визначення KPI згідно з проектами;
Контроль та покращення якості обслуговування, прослуховування дзвінків супервайзерами проектів;
Забезпечення своєчасного вирішення конфліктних ситуацій;
Координація ефективної взаємодії із суміжними підрозділами;
Підбір, навчання та адаптації персоналу, у тому числі керівного складу до штату;
Складання графіка роботи відділу,
створення оптимальних умов для роботи;
Розробка та ведення звітності;
Розрахунок заробітної плати працівників;
Розробка стратегії розвитку підрозділу, включаючи розвиток технології віддаленого колу центру та департаментів у телекомунікаціях;
Складання ТЗ та постановка завдань програмістам із доопрацювань ПЗ;
Контроль виконання, прийом робіт;
Успішне впровадження інноваційних ідей, впровадження та реалізація проектів, впровадження регламентів запуску проектів, KPI;
Аналіз ефективності роботи компанії, оптимізація та модернізація бізнес процесів

Керівник відділу продажу

с 01.2015 по 06.2015 (6 месяцев)
Ucoffee (Торговля розничная / Retail), Киев (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Компанія займається обсмажуванням кави, встановленням вендінгових апаратів та кавоварок. Цінує якість продукту, тому команда контролює процес вирощування, збирання та транспортування кави на кожному з етапів. Всі процеси виробництва відбуваються відкрито, кожен клієнт може прийти і побачити, як народжується продукт. Окрім цього, компанія імпортуємо органічні чаї, шоколад, інгредієнти для вендінгу ТМ Agfoods із Чехії.
Досягнення:
Побудова відділу продажів з 0;
Підбір та навчання менеджерів;
Впровадження CRM стстеми та IP телефонії:
Реалізація алгоритму розмови та роботи з запереченнями/сумнівами, техніки продажу продуктів;
Розробка системи KPI та звітності;
Розробка та впровадження напрямку КЯО (контроль якості обслуговування);
Продаж продукції компанії;
Залучення нових клієнтів B2B, B2С;
Утримання існуючих клієнтів;
Проведення переговорів з клієнтами з цілью продажу продукції upselling/cross-sell.

Керівник call-центру в аутсорсинговій компанії/співпраця банки

с 02.2005 по 01.2015 (10 лет)
Mellon Ukraine (Фінансові послуги), Киев (Фінанси, банки, страхування)

«Меллон Україна», дочірнє підприємство «Меллон Технолоджі» та член групи компаній «Меллон Груп», засноване у 2007 р. у Києві, пропонує провідні програмні та серверні рішення та послуги з проведення транзакцій клієнтоорієнтованим організаціям: банкам, які працюють з фізичними. особами, комунальним підприємствам та великим приватним компаніям.
Послуги з аутсорсингу:
«Меллон» береться за проекти, які оптимізують бізнес-процеси клієнтів, звільняючи цінні ресурси та надаючи послуги світового рівня у потрібному місці та у потрібний час.
https://www.mellon.com.ua/autsorsing-biznes-protsesiv/

• Забезпечення безперебійної діяльності CALL-центру;
• Складання та контроль графіка роботи та відпусток; контроль дисципліни;
• Постановка завдань заступникам/супервайзерам та контроль їх виконання;
• Розробка стандартів роботи контакт-центру;
• Аналіз та підвищення показників контакт-центру;
• Контроль за виконанням плану, робота з поліпшення ефективності відділів;
• Контроль та розподіл навантаження підрозділів;
• Розробка мотивації супервайзерам/співробітникам;
• Оперативне вирішення спірних, складних та конфліктних ситуацій;
• Розробка програми навчання;
• Пошук та підбір кандидатів у відділ;
• Контроль супервайзерів з навчання та адаптаційного періоду стажистів відповідно до програми навчання;
• Ведення ЗП відомості, заробітної плати/авансів;
• Контроль заступників усіх напрямків відділу з прослуховування розмов операторів з метою оцінки якості їх роботи (дотримання процедур, робота з системою, навички ведення діалогу, кіентоорієнтованість);
• Аналіз та проведення моніторингу досягнення групами поставлених KPI проектів, коефіцієнт навантаження відділів, ефективність роботи напрямків;
• Складання щомісячно та річного бюджету відділу;
• Проведення аналітики, розробка форм звітності по контакт-центру та складання звітів супервайзерами;
• Забезпечення своєчасної передачі інформації у відповідні відділи (відділ верифікації/кредитний комітет, відділ роботи з проблемною заборгованістю, IT-відділ, фінансовий відділ) залежно від проекту аутсорсу.

Образование

Київський славістичний університет

Менеджмент організацій, Киев
Высшее, с 2008 по 2012 (4 года)

Дополнительное образование и сертификаты

"НБЦ" "Бізнес центр НАЦІОНАЛЬНИЙ" Диплом про підвищення кваліфікації участь у всеукраїнському семінарі (тренінзі) "Оплата за

2020

Бізнес тренінг та консалтинг (Комунікації по телефону)

2009

Знания и навыки

• Лідерство
• Стратегічне мислення
• Технологічні та технічні
• Великий та успішний досвід у контакт центрі

Дополнительная информация

Лідерство;
Надійність;
Аналітичні здібності;
Інтелектуальна та емоційна зрілість;
Системне, стратегічне та позитивне мислення;
Технологічні та технічні компетенції;
Відповідальність і точність;
Логічність мислення;
Комунікативна компетентність;
Високий рівень відповідальності;
Вміння працювати у стресових ситуаціях;
Організаторські здібності, робота у команді;
Власна ефективність.
Здатна довести будь-яку розпочату справу, отримати результат. У своїй роботі не боюся стикатися з новими інструментами, новими технологіями - швидко навчаюсь