Керівник відділу повторних продажів та ретеншену

Про роль

Мобільна Оптика — мережа виїзних перевірок зору та продажу окулярів із багаторічною історією. Ми працюємо у містах і невеликих населених пунктах, маємо стабільний щомісячний потік клієнтів та велику накопичену клієнтську базу. Перевірка зору безкоштовна, і значна частина людей купує окуляри одразу після неї.

Окуляри потрібно перевіряти та за потреби оновлювати щонайменше раз на рік. Але історично компанія майже не працювала з клієнтом після першої покупки: повторні продажі — незначна частка виторгу, а контакти людей, які перевірили зір, але не купили, системно не збиралися. Це великий, майже незачеплений потенціал.

Ми готові інвестувати в CRM, телефонію з автоматичним обдзвоном, розсилки та звітність — і шукаємо людину, яка побудує цей контур з нуля та перетворить його на керований customer lifecycle. Ваше головне завдання — зробити вже залучену клієнтську базу та повернених лідів другим системним і прибутковим каналом компанії.

Це не роль CRM-адміністратора і не позиція людини, яка лише запускає розсилки. Але й не «прийти на готове»: CRM, телефонії та кол-центру сьогодні немає. Ви обираєте і впроваджуєте інструменти, створюєте команду операторів і відповідаєте за прибуток каналу. Архітектура процесу, KPI та сценарії вже описані — ви не починаєте з чистого аркуша.

За що ви відповідатимете

Інструментарій. Вибір, закупівля та налаштування CRM, IP-телефонії з дайлером, SMS/Viber-платформи, інтеграцій з обліковою системою та сайтом, звітності — самостійно або через підрядників, яких ви залучаєте.

CRM і дані. Структура CRM, воронки, статуси, автоматизації, якість карток, збір контактів і згод, пріоритетне оцифрування історичної бази.

Lead Recovery. Окрема воронка для людей, які перевірили зір, але не купили: контакти, причини відмови, автоматичне створення лідів, follow-up, персональні пропозиції та контроль економіки сценаріїв.

Retention і повторні продажі. Сегментація бази, дата наступної перевірки, Viber/SMS і call-center ланцюжки, простий механізм повторного замовлення та когортна аналітика.

Cross-sell. Друга пара, окуляри для читання або вулиці, сонцезахисні з діоптріями, аксесуари.

Digital self-service. Запис на перевірку, callback, оплата, статус і допустиме повторне замовлення у декілька кліків — із можливістю швидко перейти до людини.

Лояльність і рекомендації. Referral, реактивація, сезонні та loyalty-механіки, які масштабуються лише після підтвердження економіки.

Кол-центр з нуля. Найм і навчання операторів, черги обдзвону, скрипти, QA, SLA, дозвон, конверсія по операторах, планування чисельності відповідно до навантаження й ROI.

Автоматизація та ШІ. Транскрипція дзвінків, чернетка заповнення CRM, контроль повноти даних і QA-скоринг розмов.

Фінансовий результат і цілі

Канал повторних продажів ведеться як окремий P&L. Головна фінансова метрика — його прибуток: додатковий валовий прибуток від існуючих клієнтів і повернених лідів мінус знижки, вартість комунікацій, операторів, інструментів, розстрочки та повернень. Операційна метрика ефективності — валовий прибуток на одну розмову.

Ключові орієнтири на перший рік:

• кратне зростання виторгу від повторних продажів існуючим клієнтам відносно baseline;
• більшість клієнтів повертаються на повторну перевірку протягом року після покупки;
• суттєве зростання LTV клієнта.

Перші 1,5−2 місяці — Фаза 0: впровадження інструментів, підготовка даних і найм команди. Операційний відлік починається з Дня 1 запуску. У перші операційні місяці результат оцінюється не лише за фінальними показниками, а й за якістю даних, дозвоном, роботою Lead Recovery, першими продажами, SLA та поведінкою доступних когорт.

Кого ми шукаємо

• 3+ роки у CRM, retention, call-center sales, e-commerce або customer revenue;
• досвід відповідальності за revenue, gross profit або інші комерційні KPI;
• практичний досвід побудови чи суттєвого розвитку CRM і клієнтських воронок;
• досвід самостійного вибору та впровадження CRM, IP-телефонії з автообдзвоном і платформ розсилок — як замовник із підрядниками або власноруч;
• досвід роботи з вихідним обдзвоном: черги, дайлер, дозвон, скрипти;
• робота із сегментацією, trigger-based journeys, Viber/SMS, retention, LTV, RFM, когортами та ROI;
• досвід побудови з нуля та управління командою операторів або sales/customer-care командою;
• здатність побудувати процес із нуля, порахувати його економіку й масштабувати лише те, що дає результат;
• розуміння аудиторії 45−60+ та вміння поєднати автоматизацію з нормальною людською комунікацією;
• вільна українська.

Буде перевагою: досвід у бізнесах із великою клієнтською базою та повторним циклом продажів (оптика, стоматологія, приватна медицина, слухові апарати, beauty-мережі, ветеринарія, страхування, telecom, banking, subscription), запуск digital/e-commerce, BI, loyalty/referral, практична автоматизація комунікацій, досвід роботи з інтеграторами.

Ми пропонуємо

• можливість побудувати новий канал виторгу всередині вже працюючого бізнесу — від вибору інструментів до P&L;
• стабільний щомісячний потік клієнтів і велику історичну базу, з якою ще ніхто системно не працював;
• бюджет на інструменти та свободу обрати стек самостійно — без успадкованих рішень;
• прямий доступ до власників і реальні повноваження змінювати процеси;
• підрядників, технічний ресурс і можливість масштабувати команду після підтвердження ROI;
• фіксовану ставку на рівні ринку, бонус за запуск напряму в строк і частку від прибутку каналу, який ви побудуєте.

Надсилайте резюме — на першій розмові розповімо деталі, покажемо масштаб бізнесу та доступні дані про клієнтську базу.