Предприятие Группы Метинвест

Вакансія від 8 листопада 2019

Ведущий инженер группы удаленной поддержки VIP-пользователей

Предприятие Группы Метинвест VIP
Промисловість, виробництво; більше 1000 співробітників

Маріуполь

Повна зайнятість. Досвід роботи від 1 року. Вища освіта.

Опис вакансії

Ключевые области ответственности/задачи:

  • Выполняет решение сложных обращений, обращений от VIP-пользователей и пользователей иностранных активов, обращений по критичным ИТ- услугам;
  • Анализирует статистику повторных обращений пользователей, выявляет причины появления повторных обращений, предлагает меры по их уменьшению;
  • Участвует в подготовке соглашений об уровне обслуживания (SLA), соглашений операционного уровня (OLA) между Заказчиками ИТ услуг и Владельцами ИТ услуг;
  • Анализирует показатели по решению инцидентов, запросов на обслуживание, доступ;
  • Разрабатывает мероприятия по повышению удовлетворенности пользователей ИТ-услуг при решении обращений.
  • Постоянно повышает качество предоставления ИТ-услуг, применяя лучшие практики, разрабатывает мероприятия по оптимизации процессов.
  • Выявляет массовые инциденты, проводит поиск и устранение причин возникновения массовых инцидентов.
  • Разрабатывает инструкции, видеокурсы для пользователей по работе с корпоративными информационными системами
  • Проводит тренинги для персонала в процессе внутреннего обучения

Ключевые показатели эффективности:

  • Отсутствие потерянных обращений пользователей;
  • Правильная маршрутизация запросов;
  • Соответствующая классификация запросов;
  • Процент обращений выполненных самостоятельно в соответствии с SLA;
  • Процент выполненных рабочих заданий самостоятельно;
  • Процент удовлетворенности пользователей по выполненным обращениям;
  • Процент решенных обращений самостоятельно;
  • Соблюдение сроков реализации проектов

Требования:

  • Высшее образование
  • Опыт работы в поддержке пользователей в области ИТ от 1 года;
  • Знание методологий ITIL и/или MOF;
  • Английский язык не ниже intermediate
  • Профессиональные навыки использования ОС Windows 7, 10;
  • Знание построения сетей, работы клиент-серверных приложений в доменной среде;
  • Знание функционирования компьютерной и оргтехники;
  • Профессиональные знания AD, работы почтовой системы (Exchange+Outlook)
  • Общее понимание процессов ITIL v.3

Схожі вакансії


Статистика зарплат

Сподобалася вакансія?

Щодня ми можемо надсилати вам схожі вакансії на ел. пошту.