Начальник відділу диджитал-трансформації процесу обслуговування клієнтів

Обов’язки:

• Формує програму автоматизації обслуговування клієнтів.
• Керує автоматизацією обробки звернень клієнтів за допомогою каналу IVR (голосове автоматичне меню).
• Забезпечує координацію вимог для розвитку CRM-системи з метою автоматизації обробки звернень клієнтів.
• Забезпечує ефективне управління воронкою зверненнь і розвиток ІТ-систем обслуговування клієнтів відповідно до підходів:
• omnichannel — єдина логіка роботи всіх каналів комунікацій з клієнтами, послідовний та безшовний клієнтський досвід у обслуговуванні;
• customer success — виявлення потреб клієнта та створення Customer Journeys для оптимального шляху їх задоволення;
• root cause elimination — виявлення та вирішення проблем, що викликають звернення клієнтів;
• оптимізація витрат та збільшення доходів компанії.
• Розробляє та формує KPI’s
• Координує формування вимог до IT-систем щодо управління процесом автоматизації;
• Визначає ризики та керує ними;
• Керує комунікаціями та формує звітність;
• Управляє командою, впроваджує корпоративні цінності та передові підходи до ведення бізнесу.

Основні вимоги:

• Успішний досвід роботи з процесами автоматизації та діджитал-транформації в напрямку обслуговування клієнтів;
• Теоретичні і практичні знання і навички в області операційного менеджменту та client service management, omnichannel, customer Journeys, root cause elimination;
• Вміння чітко сформувати задачі та бізнес-вимоги для IT-спеціалістів;
• Організаційні та управлінські навички;
• Досвід успішної реалізації проектів (Project management);
• Знання англійської мови (рівень не нижче upper-intermediate)
• Вища освіта;

Чому Київстар?

• Робота над проєктами, що мають значення для мільйонів людей та всієї країни.
• Надаємо всі базові соціальні переваги та навіть більше.
• Легкий та комфортний онбординг.
• Для нас важливий ваш добробут — програма психологічної підтримки для співробітників та їхніх сімей.
• Long-life learning — ми даємо можливості, а ви керуєте своїм розвитком.