Керівник клієнтської підтримки, контакт-центру (туризм)

Про нас: «7 Січей» / Momenticket — сервіс бронювання автобусних квитків, який працює з 70+ перевізниками на маршрутах Україна-Європа-Україна. Ми допомагаємо українцям подорожувати і залишатися мобільними. Сайти: http://7sichey.com.ua/, http://momenticket.com/.

Шукаємо системного керівника невеликої команди, який зможе організувати щоденну роботу підтримки та суміжного sales/support напряму, тримати дисципліну, керувати результатами через показники та забезпечувати якісну омніканальну комунікацію з клієнтами.

У компанії паралельно працюють два взаємопов'язані напрями:

• обробка потоку лідів для допомоги у підбору квитків;
• клієнтська техпідтримка на сайті: обробка звернень від тих, хто самостійно придбав квитки на сайті, в т.ч. щодо оплат, повернень.

Ваші задачі:

• Управління щоденною роботою контакт-центру на основі показників.
• Контроль якості дзвінків, чатів, листування та регулярний зворотний зв’язок співробітникам.
• Досягнення планів продажів і контроль сервісних показників. Аналіз відхилень факт vs план і пошук причин проблем.
• Контроль обробки звернень по бронюваннях, оплатах, змінах, поверненнях та конфліктних ситуаціях.
• Навчання, корекція та розвиток співробітників.
• Робота з CRM, звітами, таблицями, Power BI, AI-інструментами.
• Забезпечення дисципліни процесів і якісного сервісу згідно стандартів, створення і впровадження внутрішніх документів.
• Вирішення складних кейсів із клієнтами та партнерами-перевізниками; переговори.
• Участь у вдосконаленні процесів, сайту та self-service логіки.

Ідеальний кандидат — хороший управлінець, що має досвід роботи з CRM-системами (бажано OneBox) та IP-телефонією (Binotel), володіє аналітичним мисленням для глибокої роботи з показниками (Google Sheets, Power BI, розрахунок показників), а також вміє розібратись і грамотно поставити технічні завдання інтеграторам, знаходити рішення технічних проблем.

Вам підійде ця роль, якщо ви:

• мислите структурно і цифрами;
• вмієте доводити задачі до виконання;
• не боїтеся контролювати і вимагати результат;
• легко працюєте з таблицями, CRM і аналітикою;
• розумієте причинно-наслідкові зв’язки в показниках;
• маєте досвід керівництва клієнтською техпідтримкою, контакт-центром або змішаним sales/support відділом;
• розумієте, як працює клієнтський сервіс у складних кейсах та ескалаціях;
• досвід в сфері туризму, квитків, e-commerce, travel tech вітається.

Ця роль не підійде, якщо ви:

• більше про відносини з людьми, ніж про результат;
• уникаєте системності та контролю;
• більше любите навчати, ніж адмініструвати;
• не дуже любите цифри й аналітику;
• хочете працювати лише у великій структурі з вузькою спеціалізацією і не готові робити певні речі руками.

Чому ця роль буде вам цікава:

• Ви будуєте систему, а не просто «керуєте людьми».
• Чіткі KPI і прозора оцінка результату.
• Невелика команда — швидкі рішення і видимий вплив на результат.
• Можливість вирости разом із проєктом, що масштабується.

Ми пропонуємо:

• дистанційну роботу, повну зайнятість, пн-пт;
• організований щоденний потік лідів і звернень;
• цікаву роботу у зростаючому стартап-проєкті;
• перспективи кар'єрного зростання;
• оплату навчання;
• оплату зв’язку;
• знижки на автобусні квитки.

Зарплатня:

• Оклад 40 000 грн + бонус від результатів відділу, загалом близько 51 000 грн. Остаточний розмір зарплатні визначається за підсумками співбесіди і може бути більшим.

Надсилайте, будь ласка, резюме та короткий опис вашого досвіду управління командою саме через показники.