Фахівець із планування графіку (контакт-центр)

Simply Contact — міжнародна компанія у галузі customer support, що працює з клієнтами по всьому світу, та є однією із лідерів у своїй галузі.

Ми допомагаємо компаніям залишатися конкурентоспроможними, покращувати якість обслуговування та ефективність роботи з клієнтами завдяки якісному та омніканальному аутсорсингу підтримки клієнтів. Серед наших клієнтів — WizzAir, Bolt, DittoMusic, Howly та інші. Компанія на ринку 12 років,, близько 700 співробітників у 6 локаціях в Україні Польщі, Румунії та Молдови .

Наші міжнародні нагороди та визнання:

• Gold Winner — Best Crisis Management Approach by European Contact Center & Customer Service Awards (ECCCSAs) — 2022
• Silver Stevie Award for Contact Centre of the Year — 2023

Ми активно розвиваємось та розширюємо команду. Запрошуємо приєднатися до Департаменту Аналітики WFM Scheduling Specialist

Основні завдання посади:

• Забезпечення ефективного планування змін агентів центру з урахуванням цільових показників сервісного рівня (FRT, SLA), навантаження, відпусток і операційних вимог;
• Побудова щомісячних графіків роботи контакт-центру на підставі прогнозованого навантаження (чати та дзвінки);
• Робота в WFM-системі замовника;
• Формування табеля робочих годин;
• Імпорт даних за прогнозами;
• Тісна взаємодія з Операційним та HR департаментом для узгодження бажаних та фактичних змін і відпусток;
• Підтримка та оновлення WFM-інструментів / Excel-моделей, участь у впровадженні нових WFM-рішень;
• Репрогноз (оновлення прогнозу щодо вхідного навантаження для побудови графіків);

Необхідні знання та навички:

• Досвід роботи з основними і просунутими функціями Excel, а також зі складними формулами, що застосовуються для розрахунку різних показників;
• Вміння створювати звіти в Excel та прогнозувати результати;
• Здатність працювати в режимі багатозадачності, зосереджуватися та заповнювати звіти протягом тривалого періоду часу;
• Досвід планування і складання графіків на основі прогнозів навантаження та знання англійської мови на рівні B2;
• Розуміння впливу основних показників Контакт-центру (AHT, FRT, Shrinkage, Adherence) на планування.

Буде перевагою:

• Досвід роботи з WFM-системами (Verint, Assembled, Genesys, injixo, NICE, Calabrio тощо);
• Навички автоматизації процесів (VBA, Power Automate, Python, SQL — буде плюсом);
• Знання принципів Workforce Optimization / Capacity Management.