Керівник відділу Customer Care

Multiplex  — не просто найбільша в країні мережа кінотеатрів, а велика команда, яка об'єднана спільними цінностями та місією, любов’ю до кіно та відповідальністю перед суспільством. Ми працюємо в Україні, для України та разом будуємо майбутнє, в якому якісне дозвілля, соціальна відповідальність і турбота про людей — це не просто слова, а реальність.

💫Чому більше 450 співробітників обрали Multiplex: 

Офіційне працевлаштування:

• оформлення з першого робочого дня
• офіційна ЗП
• оплачувані відпустки та лікарняні
• матеріальна допомога у складних життєвих обставинах
• соціальні гарантії

Work-life balance:

• гнучкий графік роботи для співробітників кінотеатрів
• гібридний формат роботи для співробітників центрального офісу

Кар'єрний розвиток:

• навчання та тренінги для професійного розвитку
• програма визнання для співробітників
• внутрішні конкурси на відкриті вакансії
• реферальна програма

Культура кіно:

• щомісяця 6 безкоштовних квитків для співробітників та їхніх близьких

Соціальна відповідальність:

• підтримка ЗСУ
• благодійні ініціативи
• корпоративне волонтерство

Бронювання:

• ми маємо статус критично важливого підприємства, що дозволяє нашим працівникам отримувати бронювання

Ключові завдання:

• Стратегія Customer Care
  • Формування та реалізація стратегії обслуговування клієнтів у відповідності до бізнес-цілей компанії
  • Розробка стандартів сервісу, політик взаємодії з гостями
  • Перехід від «обробки звернень» до управління повним Customer Journey
• Управління командою
  • Побудова, розвиток і масштабування команди Customer Care
  • Підбір, адаптація, навчання та розвиток співробітників
  • Постановка цілей, регулярна оцінка ефективності, розвиток лідерів усередині команди
• Якість сервісу та клієнтський досвід
  • Впровадження систем контролю та покращення якості обслуговування
  • Аналіз клієнтського зворотного зв’язку (скарги, відгуки, опитування)
  • Виявлення системних проблем та ініціювання змін у процесах
• Управління складними кейсами
  • Ескалація та вирішення нестандартних, конфліктних і репутаційно чутливих ситуацій
  • Розробка сценаріїв та політик роботи зі скаргами
  • Захист інтересів клієнта з урахуванням бізнес-інтересів компанії
• Аналітика та управління даними
  • Збір і аналіз даних Customer Care (CSAT, NPS, FCR, ART тощо)
  • Формування інсайтів для покращення продукту, сервісу та комунікацій
  • Підготовка регулярної аналітичної звітності для CMO та топ-менеджменту
• Технології та автоматизація
  • Впровадження та розвиток CRM, тикет-систем, чат-ботів, AI-рішень
  • Автоматизація типових запитів та оптимізація customer flow
  • Оцінка ефективності технологій та ініціювання покращень
• Кросфункціональна взаємодія
  • Тісна співпраця з маркетингом, операційним блоком, IT, HR
  • Передача голосу гостя (VoC) у продуктові та сервісні рішення
  • Участь у формуванні програм лояльності та CX-ініціатив
• Навчання та культура сервісу
  • Формування культури клієнтоорієнтованості в компанії
  • Участь у створенні навчальних програм разом з HR
  • Наставництво, розвиток сервісних компетенцій персоналу

Від тебе очікуємо:

• Досвід роботи від 3 років на керівній посаді у Customer Care / Customer Support / CX
• Вища освіта (маркетинг, економіка, соціологія, менеджмент або суміжні напрями)
• Глибоке розуміння поведінки клієнтів і принципів сервісу
• Досвід управління командами та сервісними процесами

🎬 Ми — команда, яка цінує своїх людей

🎬 Ми — мережа кінотеатрів, яка працює на розвиток України

🎬 Ми — місце, де твоя праця, ідеї та прагнення розвитку знайдуть справжню підтримку

Долучайся до команди Multiplex — тут починається твоя історія успіху!

Шановний кандидате!

Якщо ваш досвід релевантний вакансії — ми обов’язково зв’яжемось з вами протягом тижня.

В іншому випадку, ваше резюме буде збережене до нашої бази і, у разі появи відповідної вакансії, ми запропонуємо її вам для розгляду.

Multiplex дотримується принципів рівних можливостей та розглядає кандидатів відповідно до їхнього досвіду, мотивації та здатності виконувати істотні функції посади.

До зустрічі в Multiplex!