Менеджер з клієнтського досвіду

Газопостачальна компанія «Нафтогаз України» безперебійно та стабільно забезпечує газом 12,4 мільйона українських домогосподарств і є надійним постачальником газу та електричної енергії для малого і середнього бізнесу.

Одним із напрямків діяльності компанії є платформа tech.gas.ua, яка допомагає клієнтам знаходити зручні та енергоефективні рішення для своїх осель.

МИ ПРОПОНУЄМО:

• гідну заробітну плату, розмір якої обговоримо на співбесіді;
• комфортний та сучасний офіс по вул. Шолуденко, 1;
• графік роботи: пн-чт — з 8:30 до 17:30, пт — з 8:30 до 16:15, сб-нд — вихідні;
• бронювання для військовозобов'язаних;
• можливість професійного та кар'єрного зростання;
• медичне страхування;
• офіційне працевлаштування та офіційну ЗП, оплачувану відпустку (24+4 додатково календарних дні) та лікарняні;
• оздоровчий бонус перед відпусткою (50% окладу) та премія до галузевого свята (100% окладу);
• випробувальний період становить 3 місяці (час поступової адаптації до корпоративних процесів, протягом якого ми прагнемо створити комфортні умови для вашого успішного старту).

ВАШИМИ ЗАВДАННЯМИ ТА ОБОВ’ЯЗКАМИ НА ПОСАДІ БУДУТЬ:

• побудова та розвиток системи вимірювання клієнтських метрик (NPS, CSI/CSAT, побудова і актуалізація CJM тощо): визначення переліку, опис метрик, правил розрахунку, сегментації цільових значень і графіку вимірювань;
• реалізація та автоматизація досліджень: формування бізнес-вимог до автоматизації/інтеграцій (джерела даних, частота, ролі доступу), постановка задач ІТ/аналітикам, участь у тестуванні, приймання та запуск;
• організація досліджень і збору даних: підготовка методології, інструментарію (анкети/скрипти/вибірки), запуск хвиль/трекінгу, контроль якості, репрезентативності та дотримання термінів;
• навчання операторів КЦ для відповідних опитувань, калібрування (пілот/вибіркове прослуховування, розбір помилок) і контроль якості їх роботи;
• аналітика, звітність та управління покращеннями: розрахунок і аналіз метрик (динаміка, зрізи, драйвери), підготовка звітів/дашбордів і презентацій, формування плану заходів з покращень (пріоритизація, власники, строки, очікуваний ефект), контроль реалізації та оцінка ефекту «до/після»;
• організація, управління та договірний супровід підрядників (включно з закупівлями/тендерами): підготовка ТЗ/брифів; участь у тендерних відборах підрядників (вимоги, оцінка, обґрунтування), контроль виконання та приймання результатів (відповідність ТЗ), акти/звітність, координація оплат і закриття етапів із закупівлями.

Очікувані результати роботи з зазначенням орієнтовних термінів:

1. Аудит поточних метрик/джерел/процесів; сформовано та погоджено перелік і опис метрик, графік досліджень, базові вимоги до автоматизації/звітності — 1 місяць.
2. Проведено тендерні закупівлі зовнішніх досліджень; проведено навчання операторів КЦ — 3 місяці.
3. Автоматизовано регулярні/щомісячні дослідження — 4 місяці.

НАШІ ПОБАЖАННЯ ДО МАЙБУТНЬОГО СПІВРОБІТНИКА:

• вища освіта за напрямками: соціологія, маркетинг або економіка;
• досвід роботи на схожій посаді від 2х років;
• досвід кількісних і якісних досліджень, включно з сервіс-дизайном: глибинні інтерв'ю/фокус-групи, CJM, аналіз потреб і «точок болю»;
• знання кількісних/якісних методологій досліджень: вибірка, статистичний аналіз, контроль якості даних, інтерпретація результатів, «драйверний» аналіз;
• досвід побудови/супроводу системи клієнтських метрик (NPS, CSI/CSAT тощо): описи метрик, правила розрахунку, сегментації, регулярність;
• досвід автоматизації щомісячних досліджень/трекингу: налаштування регулярного збору даних, інтеграцій, шаблонів звітності/дашбордів, стабільного циклу «збір-контроль-звіт»;
• досвід ведення проєктів end-to-end та підготовка презентацій/звітів із висновками і рекомендаціями «бізнес-мовою»; інструменти: SPSS, MS Office (Excel, PowerPoint), бажано Power BI.

Чекаємо на ваше детальне резюме з зазначеними фінансовими очікуваннями та будемо раді бачити вас в колективі нашої компанії.

Газопостачальна компанія «Нафтогаз України» постійно зростає і розвивається. Приєднуйтесь до нашої команди та робіть разом з нами життя українців комфортнішим та безпечнішим!