Супервайзер, супервайзерка команди бот-лінії підтримки

Про роль

Супервайзер:ка забезпечує стабільну та безперебійну роботу бот-лінії підтримки: контролює чергу діалогів і кейсів, підключається до нетипових звернень, допомагає оператор:кам формулювати коректні відповіді та підтримує актуальність бази знань і скриптів. Робота відбувається онлайн у тісній взаємодії з оператор:ками, куратор:ками напрямів та суміжними командами.

Основні завдання

• Підключення до нетипових і складних кейсів, які оператор:ки не можуть опрацювати або які залишилися «завислими» в боті.

• Моніторинг черги діалогів і кейсів, оперативне розвантаження під час пікових навантажень.

• Надання швидких консультацій оператор:кам: допомога у формулюванні коректних, узгоджених та етичних відповідей.

• Перегляд і доопрацювання «втрачених» кейсів (не взятих у роботу або некоректно закритих).

• Взаємодія з куратор:ками інших команд щодо нестандартних запитів: отримання уточнень, підтвердження рішень і повернення відповіді в лінію підтримки.

• Оновлення скриптів і шаблонів типових відповідей: контроль актуальності посилань, формулювань та рекомендацій на часті запитання.

• Підтримка постійної комунікації з куратор:ками та супервайзер:ками суміжних напрямів: передача кейсів, уточнення процесів, обмін важливою інформацією.

• Участь у регулярних командних дзвінках, фіксація домовленостей та доведення змін до оператор:ок.

Що важливо для цієї ролі

• Досвід роботи у підтримці користувачів, чат-підтримці, гарячих лініях або гуманітарних проєктах.

• Високий рівень письмової комунікації, уважність до формулювань і деталей.

• Уміння швидко приймати рішення, працювати з великим потоком звернень і визначати пріоритети.

• Стресостійкість, відповідальність, командність та етичність у роботі з уразливими людьми.

• Впевнене користування цифровими інструментами комунікації та ведення баз знань.

• Наявніть ФОП 3ї групи або готовність відкрити.

Формат роботи

• Онлайн-робота.

• Графік: 5/2 (робочі дні узгоджуються з командою).