Customer Support Manager (Amazon)

UDC Parts — міжнародна e-commerce компанія (США), лідер у категорії запчастин для садової техніки.

• 40% ринку в ключових групах товарів на Amazon
• 4 категорії бестселерів
• 300% ріст щороку протягом останніх 3 років
• 30 професіоналів у команді, і ми продовжуємо масштабуватися
• 5-річна стратегія розвитку з виходом в офлайн та запуском нових продуктів.

Ми шукаємо: Відповідального та проактивного колегу, який посилить нашу команду підтримки на міжнародних маркетплейсах. Для нас важливо знайти спеціаліста, який поєднує впевнені технічні знання з емпатичним підходом до клієнтів і вміє вести грамотну, живу письмову комунікацію. Ми цінуємо самостійність та вміння аналізувати: нам потрібна людина, яка не просто опрацьовує звернення, а прагне розібратися в суті питання, помічає системні помилки та може просто пояснити складні речі. Якщо ви готові до динамічного темпу, комфортно почуваєтеся у вечірні години роботи та орієнтовані на якісний результат — ми будемо раді бачити вас у нашій команді. Основні задачі:

• Обробка customer support запитів з Amazon, Walmart, Shopify, email через helpdesk систему
• Комунікація з клієнтами англійською мовою у письмовому форматі, обробка voicemails.
• Обробка order issues, returns, refunds, replacements та shipping-related кейсів
• Допомога клієнтам у підборі деталей та базових питаннях сумісності
• Деескалація конфліктних ситуацій та робота з незадоволеними клієнтами
• Дотримання SLA, внутрішніх workflow та support processes
• Правильна ескалація технічних або складних кейсів
• Робота з helpdesk системою: теги, статуси, ticket management
• Обробка публічних відгуків на різних платформах.
• Виявлення повторюваних або системних проблем та передача їх команді
• Комунікація з іншими командами для вирішення customer issues
• Робота з великим обсягом однотипних звернень без втрати якості відповідей

Вимоги:

• Досвд роботи в Customer Support від 1 року.
• Досвід роботи з Amazon support / Amazon seller accounts: обов’язково
• Розуміння політик Amazon, case management, returns/refunds, A-to-Z claims, order issues
• Письмова англійська B2-C1 (грамотно, природно, без шаблонної комунікації)
• Базове розуміння e-commerce процесів
• Вміння спокійно працювати з незадоволеними клієнтами
• Клієнтоорієнтованість без «robot support» стилю
• Терплячість, уважність до деталей, емпатична комунікація
• Вміння швидко розібратись у проблемі та запропонувати рішення
• Самостійність і нормальний рівень відповідальності без постійного контролю
• Готовність працювати у вечірні години за графіком: пт-вт, 17pm-2am (може коригуватись, на вихідні можлива денна-ранкова зміна), на час онбордингу графік з Понеділка по П’ятницю з 10 до 19.

Буде перевагою:

• Досвід у технічній або суміжній ніші буде плюсом (auto parts, tools, machinery, electronics, appliance parts тощо)
• Досвід роботи з Walmart Marketplace
• Досвід роботи у Helpdesk systems (eDesk, Zendesk, Intercom, Freshdesk тощо)
• Досвід роботи з AI tools / macros / workflow automation experience

Умови:

• Формат: віддалена робота
• Графік на Випробувальний термін: Понеділок-П'ятниця з 10:00 до 19:00
• Графік після проходження Випробувального терміну: П’ятниця-Вівторок з 17:00 до 02:00
• Зарплата: обговорюється на співбесіді.
• Випробувальний термін: 2 місяці.

Соцпакет:

• Оплачувана відпустка.
• Додатково: +5 гнучких вихідних днів на рік (державні свята).
• Оплачувані лікарняні.
• Корпоративна англійська.
• Медичне страхування.