Технічний спеціаліст служби підтримки, Customer Support Engineer

Ми — інноваційний стартап у сфері digital entertainment.

Ми створюємо технологічне рішення, яке дозволяє доставляти користувачам по всьому світу емоційний цифровий контент безпосередньо на їхні пристрої через медіаплатформу нового покоління.

Про вакансію

Ми шукаємо уважного та ефективного спеціаліста технічної підтримки (Customer Support Engineer).

Ви будете працювати із щоденними зверненнями користувачів, допомагати вирішувати питання, пов’язані з акаунтами, підписками та оплатою, а також брати участь в ескалації складних технічних звернень.

При цьому вам не потрібно буде писати код або самостійно виправляти технічні помилки. Важливо мати хороше загальне розуміння принципів роботи цифрових продуктів і процесів розробки, щоб ефективно взаємодіяти з внутрішньою R&D-командою.

Ваші основні завдання

• Опрацьовувати та вирішувати вхідні звернення користувачів через Zendesk відповідно до встановлених SLA.
• Працювати із запитами з email, App Store та Google Play.
• Допомагати користувачам із питаннями щодо реєстрації та налаштування акаунта, підписок, функціоналу продукту та базових технічних проблем.
• Професійно працювати з негативними зверненнями та знаходити клієнтоорієнтовані рішення.
• Розуміти внутрішню структуру продукту та процеси розробки на достатньому рівні для правильної ескалації питань до R&D.
• Розвивати та підтримувати внутрішню базу знань (Knowledge Base).
• Виявляти рутинні процеси та пропонувати ідеї щодо їх автоматизації й оптимізації.
• Взаємодіяти з внутрішніми командами для ефективного вирішення складних користувацьких питань.

Що ми очікуємо

• Близько 2 років досвіду у frontline customer support, бажано у B2C-продуктах.
• Відмінна письмова англійська: грамотність, сильні навички письмової комунікації та вміння адаптувати tone of voice під різні ситуації.
• Уміння перекладати запит користувача зрозумілою мовою для технічної команди та, навпаки, пояснювати технічні питання користувачеві просто й доступно.
• Досвід роботи із системами тикетів / Issue Tracking Systems: views, search filters, templates та іншими інструментами для скорочення ручної роботи.
• Розуміння SDLC (Software Development Life Cycle) та базових процесів розробки: оновлення застосунків, релізи, впровадження нових функцій.
• Високий рівень самоорганізації та пунктуальність — робота повністю віддалена.
• Готовність постійно розвиватися, вивчати нові технології та best practices у сфері підтримки й ділитися знаннями з командою.

Буде перевагою

• Досвід підтримки мобільних та вебзастосунків.
• Досвід роботи з користувачами на ринку США.
• Системний підхід до професійного розвитку та бажання розвиватися разом із продуктом.

Формат роботи

Віддалена робота Full-time