Head of Customer Support (Inbound Sales)

Керівник відділу підтримки клієнтів та вхідних продажів

Head of Customer Support & Inbound Sales | FREITTY

Локація: віддалено (Україна) або офіс у Тернополі Зайнятість: повна Графік роботи: понеділок-п'ятниця, 15:00—01:00 за київським часом Англійська мова: C1

Про компанію

FREITTY — американська B2B-платформа логістичних послуг у складі OCTOPOS Holding. Ми допомагаємо логістичним компаніям у США організовувати обробку, зберігання та переміщення вантажів через мережу власних і партнерських хабів.

Серед наших послуг — перевантаження вантажів, переукладка палет, короткострокове зберігання та паркування трейлерів. Наша мережа налічує понад 20 локацій у США та продовжує розширюватися.

Про роль

Ми шукаємо керівника, який допоможе побудувати ефективну систему клієнтської підтримки та вхідних продажів, розвивати команду й удосконалювати робочі процеси.

Це можливість не просто керувати поточною роботою контакт-центру, а впливати на якість сервісу, комерційні результати та розвиток автоматизації в компанії.

Основні обов’язки

Управління командою

• Керувати командою агентів і супервайзерів, брати участь у наймі, адаптації та навчанні працівників.
• Організовувати роботу офісної та віддаленої команд, забезпечувати єдині стандарти роботи.
• Визначати цілі, контролювати результати та розвивати ефективність команди.

Клієнтський сервіс

• Контролювати обробку звернень телефоном, електронною поштою, у чатах та месенджерах.
• Забезпечувати якісне опрацювання бронювань, змін замовлень, скарг і складних ситуацій.
• Розробляти стандарти обслуговування та процедури вирішення проблем.

Вхідні продажі

• Підвищувати конверсію клієнтських звернень у підтверджені й оплачені замовлення.
• Розвивати продажі додаткових послуг і контролювати дотримання цінової політики.
• Аналізувати результати команди та знаходити можливості для зростання продажів.

Процеси та якість

• Створювати інструкції, стандарти роботи й систему контролю якості комунікації.
• Аналізувати KPI та впроваджувати зміни для покращення сервісу й ефективності команди.
• Забезпечувати повноту та актуальність інформації про клієнтів і замовлення в CRM.

Автоматизація та розвиток

• Брати участь у впровадженні AI-асистентів, автоматизації телефонії та аналітики дзвінків.
• Співпрацювати з технічними командами над покращенням інструментів клієнтської підтримки.
• Допомагати клієнтам переходити до самостійного бронювання через платформу FREITTY та передавати зворотний зв’язок команді продукту.

Наші очікування

• Від 3 років досвіду керування англомовним контакт-центром або командою підтримки клієнтів від 10 осіб.
• Досвід побудови або вдосконалення процесів, стандартів обслуговування та контролю якості.
• Практичний досвід вхідних продажів і підвищення конверсії звернень у замовлення.
• Досвід управління командою на основі KPI та вимірюваних результатів.
• Досвід впровадження хоча б одного інструменту автоматизації контакт-центру: IVR, чат-бота, голосового асистента або AI-аналітики дзвінків.
• Досвід управління віддаленою або розподіленою командою.
• Англійська мова на рівні C1.
• Впевнене користування CRM і системами телефонії, наприклад HubSpot, Dialpad або аналогами.
• Розвинені управлінські навички, системне мислення та вміння ухвалювати рішення у складних ситуаціях.

Буде перевагою: досвід в американській логістиці, запуску AI-рішень, організації цілодобової підтримки або масштабування команд.

Чи підійде вам ця роль?

Ця позиція передбачає не лише управління поточною роботою команди, а й побудову системи, яка забезпечує стабільний сервіс і вимірювані бізнес-результати.

Роль може не підійти вам, якщо:

• Ваш досвід обмежується управлінням окремою зміною без участі в побудові процесів і стандартів роботи.
• Ви не маєте практичного досвіду вхідних продажів і роботи з показниками ефективності команди.
• Ви працювали лише з внутрішньою підтримкою українською мовою та не маєте досвіду роботи з англомовними клієнтами.
• Ви ще не брали участі у впровадженні інструментів автоматизації клієнтської підтримки.

Що ми пропонуємо

• Керівну позицію з можливістю впливати на розвиток клієнтського сервісу та продажів.
• Безпосередню взаємодію з CEO та участь в операційних рішеннях.
• Роботу з американським ринком у міжнародній компанії, що розвивається.
• Сучасні інструменти: HubSpot, Dialpad, AI-аналітика та власна платформа бронювання.
• Віддалений формат роботи з України або офіс у Тернополі.
• Повну зайнятість і командну модель роботи, у якій покриття клієнтських звернень поза робочими годинами керівника забезпечує команда.

Якщо вам цікаво розвивати команду, вдосконалювати процеси та поєднувати якісний клієнтський сервіс із бізнес-результатами — будемо раді знайомству!