Team Lead Technical Support (Prom)

Про роль та команду:

Очоль команду технічної підтримки Prom, розвивай людей і процеси та допомагай продукту ставати кращим для продавців.

Підтримка — це не лише відповіді на запитання користувачів. Це можливість знаходити проблеми, покращувати досвід продавців і впливати на розвиток продукту. Ми шукаємо людину, яка візьме відповідальність за результат команди, якість комунікації та ефективність процесів.

Ти очолиш команду з 10 спеціалістів технічної підтримки. Разом із ними працюватимеш над тим, щоб продавці отримували якісну допомогу, а їхні проблеми не залишалися лише в межах звернень до підтримки.

У роботі взаємодіятимеш з іншими командами підтримки, комерційним департаментом, продуктовими командами, розробкою, тестуванням і маркетингом.

Що ти будеш робити:

• Керувати ефективністю та якістю: відстежувати ключові метрики підтримки, проводити регулярний QA-аналіз комунікацій і тримати високу планку сервісу.
• Розвивати команду: проводити 1-on-1 зустрічі, давати регулярний конструктивний фідбек за hard- та soft-скілами, будувати плани індивідуального розвитку співробітників.
• Будувати та покращувати процеси: розробляти й впроваджувати системні рішення, що спрощують або автоматизують рутинні завдання сапорту.
• Співпрацювати з продуктовими командами: бути голосом продавців для розробки — системно передавати інформацію про баги/проблеми та збирати деталі за запитами продактів.
• Виступати точкою ескалації: допомагати команді вирішувати нестандартні питання, які виходять за межі типових домовленостей чи регламентів.
• Опрацьовувати критичні звернення: розбиратися в скаргах на роботу співробітників і координувати передачу офіційних юридичних запитів (суди, поліція) до юридичного департаменту.
• Оптимізувати міжкомандні зв’язки: налагоджувати зрозумілі workflow із суміжними відділами, мінімізуючи bottlenecks.
• Вести операційні задачі: складати графіки змін команди, готувати періодичну звітність і проводити розрахунок виплат за мотиваційною системою для передачі в бухгалтерію.

Ця роль підійде тобі, якщо:

• Маєш від 1 року досвіду управління командою (пріоритетно — технічна підтримка або клієнтський сервіс)
• Розумієш ключові метрики підтримки (SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT, QA-показники) та вмієш використовувати їх як робочий інструмент для ухвалення управлінських рішень.
• Маєш досвід роботи з тікет-системами та сучасними інструментами сапорту.
• Вмієш вибудовувати, описувати та впроваджувати процеси, бачиш зони для їх автоматизації.
• Маєш сильні комунікаційні та фасилітаційні навички: здатний (-а) знаходити спільну мову, аргументувати рішення та синхронізувати команди розробки, комерції та підтримки.
• Вмієш надавати структурований, розвиваючий і конкретний зворотний зв’язок.
• Маєш системні аналітичні навички та впевнено працюєш із таблицями (звіти, формули, зведення, розрахунки).
• Організований (-а) та відповідально ставишся до операційного менеджменту (графіки, розрахунки винагород, звітність).
• Стресостійкий (-а), зберігаєш виваженість у роботі зі скаргами та конфліктними кейсами.

Буде перевагою:

• Досвід роботи в e-commerce, marketplace або IT-продуктових компаніях.

Що ми пропонуємо:

• Вплив на продукт і бізнес. Ти бачитимеш, як робота підтримки допомагає продавцям і впливає на їхній досвід взаємодії з Prom.
• Можливість розвивати команду. Допомагатимеш спеціалістам зростати професійно та покращувати якість роботи.
• Простір для ініціативи. Зможеш знаходити можливості для оптимізації процесів, спрощення роботи й автоматизації.
• Підтримка добробуту. Маємо медичне страхування та корпоративного психолога.
• Можливість долучатися до важливого. В EVO діє волонтерська спільнота, яка організовує збори на дрони та благодійні аукціони.
• Рівні можливості. Ми відкриті до співпраці з ветеранами й ветеранками.
• Партнерські знижки. Спеціальні корпоративні умови від дружніх сервісів.

Умови роботи:

• Оформлення: офіційне працевлаштування, 24 календарні дні оплачуваної відпустки та необмежені оплачувані лікарняні.
• Гнучкість локації: гібридний формат із можливістю відвідувати наш енергонезалежний офіс у Києві (поблизу метро Бориспільська).
• Графік: понеділок — п’ятниця, з 09:00 до 18:00.

Рекрутинг процес:

• Надішли резюме за посиланням — https://evo.peopleforce.io/careers/v/248999-team-lead-technical-support-24712-prom?source_id=11329
• Знайомство з рекрутером
• Тестове завдання
• Технічне інтерв'ю
• Фінальне інтерв'ю з Head of Support Prom.ua

Про Prom:

Prom — найбільший маркетплейс України. Тут:

• 7 млн українців регулярно роблять замовлення;
• 60 тис. підприємців ведуть свій бізнес;
• понад 120 млн товарів: від корму для цуциків до бронежилетів, від дитячих іграшок до культиваторів.

Твоя робота допомагатиме розвивати один із найбільших ecommerce-бізнесів країни та впливатиме на досвід мільйонів покупців і десятків тисяч продавців.

Відчуваєш метч? Надсилай резюме і давай знайомитися! 💜