Контактна інформація

Шукач вказав телефон, ел. пошту та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/11371817/

Досвід роботи

Product manager

з 07.2023 по 11.2024 (1 рік 5 місяців)
Together Networks, Дніпро (IT)

Досягнення:
•Знайдено, обрано і імплементовано 2 нових сервіса/продукта.
•Проведена автоматизація одного із поточних сервісів для супорту.
•Розроблено і описано з нуля взаємодії з новим продуктом нейромережею.
Досвід:
•Аналіз ринку і продуктів для підтримки (VoIP, chat, chat bot, neural network, AI) A-B тестування.
•Пошук та аргументація вибору продукту.
•Комунікація з зовнішніми партнерами, ведення переговорів.
Створення roadmap. Блок схем взаємодій. Опис user story, user case
•Оцінка фінансової складової продукту.
•Взаємодія зі стейкхолдерами, збір та структурування вимог для розробки, підтримки та розвитку систем.
•Формування загальної стратегії розробки, підтримки та розвитку систем.
•Розширення функціоналу і автоматизації поточних систем та додатків.
•Визначення обсягу роботи для команди розробки та формування його у беклог;
•Розставити пріоритети та визначити кінцевий обсяг роботи
•Розподіл ролей в команді і пріоритетів
•Планування та відстеження релізів і версійності.
•Ведення документації проекту, оновлення, звітність. Розробка технічних завдань.

Керівник відділу підтримки

з 01.2021 по 07.2023 (2 роки 7 місяців)
4bill (FinTech напрямок), Київ (Фінанси, банки, страхування)

Співробітники у прямому підпорядкуванні: 16 осіб (2 окремих проекти: b2b та b2c)
Досягнення:
•Організовано з нуля дві команди підтримки для різних проектів: b2b та b2c.
•Налагоджено процес навчання та адаптації співробітників.
•Проведено пошук, аналіз та імплементовано нестандартне рішення для фіксації, контролю та обробки звернень технічною підтримкою.
•Запропоновано та описано більше 15 алгоритмів/процедур взаємодії з такими відділами як IT, антифрод, конверсія, операційний.
Досвід:
•Проведення співбесід. Підбір персоналу. Навчання та адаптація.
•Взаємодія з тех. підтримкою постачальників послуг (банки та посередники).
•Розробка технічних завдань. Консультації по інтеграція з API.
•Участь у створення roadmap. Блок схем взаємодій. Опис user story, user case
•Участь у визначення обсягу роботи для команди розробки та формування його у беклог.
•Участь у планування та відстеження релізів і версійності.
•Створення і адміністрування телеграм ботів, chat bot.
•Аналіз невідповідності даних у реєстрах, розслідування їх причин та подальше вирішення;
•Взаємодія з фін та it відділами з питань складнощів, які виникли внаслідок збоїв/помилок в роботі шлюзу, а також вжиття заходів щодо мінімізації втрат компанії у таких ситуаціях.
•Адміністрування внутрішніх систем для підтримки.
•Планування (технічне, фінансове).

Керівник контакт-центру

з 08.2018 по 07.2020 (2 роки)
Укртелеком, АТ, Черкаси (Телекомунікації, зв'язок)

Співробітники у прямому підпорядкуванні: 170 осіб
Досягнення:
•Покращено роботу контакт центру, за показниками якості та продуктивності колл центр піднявся з 5-го на 2-е місце серед всіх колл центрів компанії.
•Retention L1 збільшено з 8% до 26%.
Досвід:
•Робота з великою кількістю персонала.
•Контроль якості роботи.
•Аналітика вхідних звернень в Call Center L1, L2.
•Розробка технічних завдань.
•Створення та удосконалення систем мотивації, як аутсорс так і штат.
•Формування звітності підрозділу, підготовка презентацій за результатами роботи.
•Розробка та удосконалення внутрішніх процедур і алгоритмів.
•Закупівлі і планування, бюджетування, технічно-матеріальні господарські питання.

Керівник контакт-центру

з 12.2016 по 07.2018 (1 рік 8 місяців)
ТОВ Рейкарц Хотел Менеджмент, Черкаси (Готельно-ресторанний бізнес)

Співробітники у прямому підпорядкуванні: 20 осіб
Досягнення:
•З нуля розроблена систему стажування та навчання нових співробітників.
•SLA по якості покращено з 20% до 80%.
•Розроблено схема та алгоритм роботи IVR.
Досвід:
•Проведення співбесід.Підбір персоналу. Навчання та адаптація.
•Контроль якості роботи.Створення та удосконалення систем мотивації.
•Формування звітності підрозділу, підготовка презентацій за результатами роботи.
•Розробка та удосконалення внутрішніх процедур і алгоритмів. Розробка технічних завдань.
•Налаштування і удосконалення телефонії (Call Center): розробка скриптів діалогів.
•Навчання /до навчання з технік спілкування, технік ведення конфліктів і продажів по телефону.
•Створення алгоритмів прогнозування поведінки клієнтів.

Аналітик контакт центру / Фахівець з контролю якості 2ї лінії підтримк

з 07.2012 по 12.2016 (4 роки 6 місяців)
Київстар, Черкаси (Телекомунікації, зв'язок)

Досягнення:
•Покращено автоматизацію процесів обробки звернень L2 з 16% до 65%.
•Підвищено якість обробки звернень на 8%.
Досвід:
•Аналітика вхідних звернень в Call Center L1, L2.
•Контроль якості tech support L2.
•Розробка та удосконалення внутрішніх процедур і алгоритмів L2.
•Розробка точок контролю працівників.
•Створення та удосконалення систем мотивації.
•Систематичні звіти, робота з великим масивом даних.
•Формування звітності підрозділу, підготовка презентацій за результатами роботи.

Освіта

Черкаський державний технологічний університет

Електронних Технологій/ Інженер радіотехнік, Черкаси
Вища, з 2008 по 2012 (4 роки)

Знання і навички

• Scrum
• Kanban
• Waterfall
• Agile
• Ризик-менеджмент
• Планування бюджету
• Управління бюджетами
• Комунікабельність
• Створення технічних завдань
• Складання управлінської звітності
• Аналіз ринку
• Тестування продуктивності
• Ведення CRM
• Уміння аналізувати
• Управлінські навички
• Управління ІТ-проєктами
• Trello
• Slack
• Jira
• Адміністрування CRM
• Creation of chat bots
• Troubleshooting
• Neural network
• AI
• Аналітичне мислення
• Критичне мислення
• Розподіл ролей в команді
• Створення roadmap
• Написання user story
• User case
• A-B тестування
• Нестандартні рішення
• Комунікація з партнерами
• Ведення переговорів
• Системи автоматизації
• Автоматизація
• Ініціативність

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — вище середнього

Додаткова інформація

Ключові навички:
•Управління персоналом. Pобота з великим штатом різних напрямків (L1,L2,L3, Sales, Retention )
•Аналітичне та критичне мислення, глибоке розуміння першопричин і наслідків.
•Аналіз і оцінка ефективності процесів (як технічних так і бізнес)
•Ризик-менеджмент, виявлення потенційних ризиків і оцінка їх впливу.
•Планування (технічне, фінансове).
•Робота з аналітичною та регулярною звітністю, уміння працювати з великим масивом даних
•Вміння знаходити нестандартні підходи, рішення.
•Глибока оцінка з подальшою автоматизацією процесів.Розробка і підтримка систем автоматизації.
•Розробка інструкцій та процедур як для нових процесів, так і донавчання за існуючими.
•Розробка скриптів діалогів обслуговування, продажі.
•Побудова систем мотивації та оплати праці.
•Підбір персоналу. Навчання та адаптації. Тренерські навички.
•Глибокий та практичний досвід створення якісної підтримки, Sales і Retention відділів.
Додаткові навички:

•Впровадження та супровід телефонії, IVR, як стороннього провайдера, так і внутрішніх систем.
•Впровадження та супровід чат/CRM систем (CRM, chat, chat bot, neural network, AI)
•Управління проектами за методологіями Agile, Scrum, Kanban, Waterfall
•Комунікація з зовнішніми партнерами, ведення переговорів.
•Аналіз ринку, A-B тестування.
•Створення roadmap. Блок схем взаємодій. Опис user story, user case.
•Формування загальної стратегії розробки, підтримки та розвитку.
•Розширення функціоналу і автоматизації поточних систем та додатків
•Визначення обсягу роботи для команди розробки та формування його у беклог;
•Планування та відстеження релізів і версійності.
•Розподіл ролей в команді і пріоритетів.