Контактна інформація

Шукач вказав ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/13348807/

Досвід роботи

Team Lead

з 06.2022 по 04.2025 (2 роки 10 місяців)
NDA, Удаленно (IT)

Team Lead з 5+ роками досвіду в support-напрямку. Спеціалізуюся на підвищенні якості обслуговування, побудові ефективних команд і оптимізації процесів. Маю досвід в аналітиці, навчанні персоналу та управлінні повним циклом життя співробітників.


-Підвищив середню оцінку якості обслуговування з 75% до 86% протягом 3 місяців завдяки впровадженню нової системи фідбеків.

- Скоротив середній час відповіді оператора на 20% завдяки аналізу типових запитів і оновленню скриптів.

- Впровадив регулярні навчальні сесії, що зменшили кількість помилок операторів на 30%.

- Eфективно мотивував команду, формував довірливу атмосферу, сприяв зростанню індивідуальних навичок співробітників.

- Вирішення конфліктних ситуацій у команді та з клієнтами з акцентом на збереження довгострокових відносин.

- Вміння делегувати завдання та управляти командою в умовах багатозадачності.

- Розробив новий шаблон адаптації нових співробітників, що скоротив період навчання з 2 тижнів до 5 днів.

- Моніторинг чатів support відділу
- Аналіз та звітність, виставлення оцінок за якістю роботи відділу
- Проведення фідбеків з операторами, підвищення кваліфікації відділу
- Надавав операторам чатів зворотний зв'язок та рекомендації для покращення якості обслуговування, а також брав активну участь в оптимізації процесів спілкування з клієнтами
- Аналізував тренди та патерни в чат-діалогах, що дозволило виявити ключові потреби клієнтів та запропонувати покращення у продуктах та послугах компанії
- Гарантував дотримання конфіденційності в чат-інтеракціях, стежачи за тим, щоб оператори дотримувалися етичних стандартів та забезпечували високий рівень довіри з боку клієнтів
- Додаткове навчання команди
- Тестування операторів та зворотний зв'язок за результатами
- Оновлення бази знань, внесення змін
- Проведення співбесід для нових кандидатів
- Управління плавними процесами прийому на роботу та звільнення агентiв служби підтримки.
- Проведення стажування та "onboardiang" навчання новачків

CRM-системи: Zendesk / Intercom / Intercom

Інструменти для моніторингу та аналітики: Google Sheets, Excel

Системи управління знаннями: Confluence

Трекери завдань: Jira

Support manager

з 03.2021 по 05.2022 (1 рік 2 місяці)
BotHelp, Удаленно (IT)

- Ефективне вирішення запитів клієнтів за допомогою живих чатів, електронної пошти та тікетів (Intercom, carrot quest, мессенджери та iнше)
- Передача зворотного зв'язку команді розробки та іншим відділам
- Створення багів і завдань у Jira/Atlassian
- Розробка сценаріїв чат бота і участь в їх удосконаленні
- Комунікація з відділом розробки та тестування
- Участь в обробці запитів на повернення коштів, повернення платежів та скасування, разом з командою фінансів
- Створення навчальних посібників для користувачів
- Прийом фідбека від користувачів і передача в маркетинговий відділ
- Підтримка високої оцінки користувачів
- Робота в Jira, Intercom, carrot quest

Support manager

з 12.2018 по 01.2021 (2 роки 1 місяць)
Gambling project, Удаленно (IT)

- Технічна підтримка іноземних клієнтів по листуванню англійською мовою
- Продажі та консультування
- Робота в унікальнiй CRM системі
- Складання звітності
- Обов'язки тім Ліда
- Одні з кращих результатів в команді
- Створення посібників для користувачів
- Аналітика поведінки користувачів і складання пропозицій щодо поліпшення ефективності роботи відділу

Освіта

Киевский национальный университет имени Тараса Шевченко

Информационных технологий, Киев
Вища, з 2014 по 2019 (5 років)

Знання і навички

• MS Office Picture Manager
• Express
• Створення чат-ботів
• Ведення онлайн-чатів
• Пунктуальність
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Швидкий набір тексту
• Jira
• Slack
• Ведення CRM
• Управление командой
• Creatio
• MS Excel
• Project management
• Репутація

Знання мов

• Українська — вільно
• Російська — вільно
• Англійська — вище середнього

Додаткова інформація

Team Lead з 5+ роками досвіду в support-напрямку. Спеціалізуюся на підвищенні якості обслуговування, побудові ефективних команд і оптимізації процесів. Маю досвід в аналітиці, навчанні персоналу та управлінні повним циклом життя співробітників.