Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/1348032/

Досвід роботи

Акаунт-менеджер

з 05.2023 по нині (2 роки 11 місяців)
ТОВ "Сільпо-Фуд", Київ (Роздрібна торгівля)

Оцінка потреб бізнесу: аналіз специфіки бізнесу, процесів.
Формування бачення розвитку підтримки, на основі цього формування пропозиції та планів/можливих способів реалізації при запуску нових проектів та/або підтримка існуючого.
Виявлення та формування бізнес потреби, вимоги, ТЗ, звіти, тощо.
Підготовка комерційній пропозиції
Відповідальність за укладення договору про співпрацю з бізнесом.
Формування річного бюджету та щомісячний контроль виконання, звітність.
Перевірка та контроль того, як працюють процеси на етапі запуску. Підготовка та контроль річного та місячного бюджет з послуг КЦ для бізнесу.
Щомісячний контроль оплати за послуги.
Збір інформації в штатних та критичних ситуаціях з відповідальними особами по напрямам та фіналізація рішень.
Аналіз планів бізнесу, з розвитку та маркетингових кампаній, прогноз впливу на активність клієнтів та підтримки.
Формування шляхів досягнення показників підтримки, надання рекомендацій щодо оптимізації процесів на стороні бізнесів.

Менеджер з якості обслуговування

з 03.2023 по 05.2023 (3 місяці)
Стилус, Київ (Роздрібна торгівля)

Створення та заповнення звіту "оцінка якості" - регулярне прослуховування дзвінків та перегляд електронного листування.
Створення/коригування (актуалізація) інструкцій, класифікатора, скриптів, шаблонів.
Вирішення складних випадків за зверненнями гостей.
Контроль своєчасної обробки проблемних звернень від гостей.
Зведений звіт за результатами тижня/місяця та рекомендації щодо усунення виявлених помилок
Вибіркове дослідження якості за допомогою тестів
Ініціація відсторонення від роботи у проекті

Старший менеджер відділу диспетчеризації та клієнтської підтримки

з 08.2021 по 10.2022 (1 рік 3 місяці)
ТОВ "СІЛЬПО-ФУД", Київ (Роздрібна торгівля)

Ведення зміни (контроль виходу команди, своєчасність обробки запитів, контроль табеля, постановка задач, оперативна допомога в проблемних ситуаціях).
Навчання та адаптація нових співробітників.
Моніторинг доступності сервісу для гостя.
Вирішення проблемних ситуацій з підрядниками.
Обробка проблемних запитів від суміжних відділів.
Оперативне вирішення проблемних ситуацій з замовниками.
Відслідковування технічних проблем, передача їх профільним відділам та контроль їх усунення.
Контроль процесу адресної доставки від надходження замовлення до системи до отримання його замовником.
Тестування та звітність щодо нововведень.
Оперативна обробка запитів щодо повернення замовникам онлайн оплат.
Ініціація, розробка та контроль заходів, щодо підвищення ефективності.

Менеджер відділу диспетчеризації та клієнтської підтримки

з 10.2020 по 07.2021 (10 місяців)
ТОВ "СІЛЬПО-ФУД", Київ (Роздрібна торгівля)

Контроль процесу адресної доставки від надходження замовлення до системи до отримання його замовником.
Вирішення проблемних ситуацій, виникаючих в процесі роботи.
Моніторинг доступності сервісу для гостя.
Навчання та адаптація нових співробітників.
Відслідковування технічних проблем, передача їх профільним відділам та контроль їх усунення.

Менеджер по роботі з постачальниками і партнерами

з 10.2018 по 09.2020 (2 роки)
ТОВ "СІЛЬПО-ФУД", Київ (Роздрібна торгівля)

Проведення переговорів з новими та існуючими постачальниками та залучення їх в кампанії на вигідних умовах.
Розробка та управління запуском цільових маркетингових ініціатив, націлених на розвиток та утримання клієнтської бази.
Формування критеріїв цільової аудиторії та пропозицій, направлених на підвищення активності покупців.
Реалізація проєктів розвитку цільового маркетингу.
Ведення процесу дизайну, копірайтингу, з відповідними командами;
Планування комунікацій в онлайн та офлайн-каналах.
Оцінка та звітність маркетингових кампаній, проведення якісних та кількісних досліджень.

Менеджер по якості обслуговування дзвінків

з 04.2017 по 09.2018 (1 рік 6 місяців)
FOZZY GROUP, Київ (Роздрібна торгівля)

Заповнення звіту "оцінка якості" - регулярне прослуховування дзвінків (не менше 4 годин на день)
Створення/коригування (актуалізація) інструкцій, класифікатора, скриптів, шаблонів, повідомлення штату гарячої лінії про зміни.
Запуск нових проектів (створення матеріалів для операторів, впровадження, контроль)
Вирішення складних випадків за зверненнями гостей.
Контроль, перереєстрація некоректно оформлених звернень операторами, формування зворотний зв'язок для подальшого опрацювання з операторами.
Контроль своєчасної обробки проблемних звернень від гостей.
Прослуховування та аналіз дзвінків за запитом (ПП, кейси)
Зведений звіт за результатами тижня/місяця та рекомендації щодо усунення виявлених помилок
Вибіркове дослідження якості за допомогою тестів
Ініціація відсторонення від роботи у проекті

Супервайзер (начальник зміни операторів)

з 02.2016 по 04.2017 (1 рік 3 місяці)
FOZZY GROUP, Київ (Роздрібна торгівля)

Функціональні обов'язки:
Організація робочого процесу зміни операторів гарячої лінії та щоденне ведення табеля для роботи операторів, ведення та коригування графіка роботи операторів; Консультування операторів, допомога у вирішенні проблемних питань, фіксування та контроль їх вирішення; об'єднання, коригування та передача оброблених баз та зведення до звітів іншого робочого матеріалу; побудова звітів проблемних звернень; ведення контролю та передача показників в оперативному режимі; ведення підрахунку, фіксування та передача звітів із заробітної плати операторів.

Оператор з обробки інформації на проекті гарячої лінії банку

з 12.2012 по 01.2016 (3 роки 2 місяці)
FOZZY GROUP, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Консультація та допомога клієнтам банку з різнотипних фінансових питань; реєстрація звернень в онлайн режимі та перенаправлення їх компетентним підрозділам; здійснення вихідних дзвінків з метою уточнення необхідної інформації згідно з запитом.

Оператор з обробки інформації на проекті гарячої лінії

з 05.2012 по 12.2012 (8 місяців)
ООО "Фоззи Фуд", Киев (Маркетинг, реклама, PR)

Прийом вхідних дзвінків та надання необхідної інформації, допомога у вирішенні проблемних питань клієнтів; реєстрація звернень в онлайн режимі та перенаправлення їх компетентним підрозділам; здійснення вихідних дзвінків з метою уточнення необхідної інформації згідно з запитом.

Аудитор

з 04.2011 по 04.2012 (1 рік)
ООО "Фуршет", Київ (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

Проведення ревізії магазинів України;
Стажування новоприбулих працівників;

Касир ТЗ

з 05.2010 по 08.2010 (4 місяці)
McDonald's / МакДональдз Юкрейн Лтд, Київ (Готельно-ресторанний бізнес)

- обслуговування клієнтів
- ведення касових операцій
- робота з касовим апаратом
- Проведення інкасації

Освіта

Фастівский ліцей-інтернат

Фастів
Середня, з 1999 по 2009 (10 років)

Знання і навички

• Вміння чітко ставити задачі та контролювати їх виконання
• Планувати і оптимально організувати робочий процес
• Швидко навчатися і легко сприймати великі обсяги інформації

Знання мов

Українська — вільно

Додаткова інформація

Особисті якості
Стресостійкість.
Вміння швидко навчатися та опрацьовувати великі об'єми інформації.
Вміння досягати результату.
Вміння працювати в команді.
Відповідальність і прийняття рішень в складних ситуаціях