Оксана

ОКСАНА КОВАЛЬСЬКА
📞 [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | ✉ [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
📍 Україна | Дата народження: 22.06.1979
ЦІЛЬ
Зайняти керівну посаду операційного / адміністративного директора або директора з клієнтського сервісу, щоб реалізувати досвід побудови масштабної системи клієнтського обслуговування, управління великими командами, бюджетування та впровадження сучасних підходів до управління ефективністю персоналу (OKR, KPI).
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
• Побудова систем клієнтського сервісу з нуля
• Масштабування команди з 120 до 1300+ осіб
• Розробка та впровадження бізнес-процесів, KPI, стандартів якості
• Бюджетування: планування, контроль, оптимізація витрат
• Високі показники залученості команди та задоволеності клієнтів
• Впровадження системи OKR: цілі, ключові результати, прозора відповідальність
• Управління офісами в Україні, обслуговування клієнтів у 4 країнах (Україна, Казахстан, Білорусь, рф)
• Підвищення обсягів щоденних замовлень у період пандемії з 20 000 до 30 000
• Антикризове управління в умовах війни
ПРОФЕСІЙНИЙ ДОСВІД
ТОВ «Мода з доставкою» (Lamoda)
Директор 12.2021–01.2024
• Повне бюджетування діяльності компанії: формування, контроль, звіти
• Управління трьома офісами в різних містах, 1300+ співробітників
• Забезпечення звітності, оптимізація витрат, податкове адміністрування
• Розробка і запуск масштабних проєктів: склад, власна доставка
ТОВ «Мода з доставкою»
Керівник з операційної роботи з клієнтами Lamoda Group 06.2017–12.2021
• Відкриття 4 офісів з повним циклом: аналіз локацій, ремонт, оснащення, підбір і навчання персоналу
• Масштабування до 1300 осіб та розвиток персоналу (організація внутрішної системи тренінгів для співробітників різних рівнів)
• Клієнтська служба обслуговувала клієнтів 4 країн: України, Казахстану, Білорусі, рф
• Створення високовмотивованої та ефективної команди менеджерів: підбір персоналу, навчання і розвиток, контроль якості, аналітика, операційний відділ, господарчий відділ, ИТ-підтримка, відділ кадрів, служба безпеки
• Впровадження системи OKR з 2019 року — встановлення прозорих цілей та ключових результатів на рівні команд
• Побудова процесів обслуговування у всіх каналах: телефон, чат, месенджери, пошта, соцмережі
• Організація системи контроля якості: робота складу та якість товару, комунікація з клієнтом, доставка, терміни повернення
• Підвищення обсягів щоденних замовлень під час пандемії: з 20 000 до 30 000 на день
• Підготовка фінансової та аналітичної звітності для Топ-менеджмента
• Високий рівень задоволеності клієнтів
ТОВ «Мода з доставкою»
Керівник контакт-центру 01.2014–06.2017
• Створення централізованої системи обслуговування клієнтів
• Бюджетування операційної діяльності контакт-центру
• Розробка KPI, адаптаційних та мотиваційних програм
• Підбір, розвиток і утримання персоналу (230 осіб)
ПАТ «Альфа Банк»
Начальник управління беззаставного стягнення 07.2010–12.2013
• Стратегічне планування і бюджетування департаменту
• Побудова системи мотивації персоналу (на основі KPI)
• Управління командою 170 співробітників, оптимізація витрат
ОСВІТА
Чернігівський державний технологічний університет
Спеціаліст з економіки, спеціальність: «Фінанси» | 1996–2001
ДОДАТКОВІ ВІДОМОСТІ
Мови: Українська — рідна, Англійська — Pre-Intermediate
Навички: MS Office, бюджетування, аналітика, презентації, мотиваційні системи OKR, KPI
Особисті якості: Лідерство, стратегічне мислення, високі комунікативні навички, відповідальність, командна взаємодія