Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/15888724/

Досвід роботи

Директор департаменту обслуговування клієнтів

з 09.2024 по 10.2025 (1 рік 2 місяці)
Dok.ua, Київ (Роздрібна торгівля)

-Формування та реалізація стратегії клієнтського сервісу від моменту замовлення до отримання товару, що дозволило підвищити задоволеність клієнтів і забезпечити стабільне зростання повторних покупок.
-Управління департаментом (контакт-центр, логістика, склад, закупівля, комерційний відділ, управління клієнтським досвідом) понад 300 співробітників. Оптимізовано структуру, покращено взаємодію між підрозділами, скорочено час обробки замовлень.
-Підвищення якості обслуговування клієнтів і ефективності бізнес-процесів на всіх етапах клієнтського шляху - впроваджено процесну модель контролю якості та прозорі показники результативності.
-Оптимізація та розвиток системи стандартів сервісу, SLA, KPI, NPS - підвищено операційну керованість, зменшено відхилення від SLA та покращено оцінку клієнтського досвіду.
-Впровадження інструментів для аналізу клієнтського досвіду та побудова системи регулярного зворотного зв’язку (NPS, CES, CSAT) - створено аналітичну базу для прийняття управлінських рішень і швидкого реагування на проблемні точки.
-Розвиток команди: підбір, наставництво, формування культури відповідальності та клієнтоорієнтованості, сформовано сильну команду, здатну самостійно приймати рішення й утримувати високий рівень сервісу. Запрошено внутрішнього тренера та структуровано процес навчання та онбордингу, що зменшило час адаптації новачків і підвищило якість роботи менеджерів.
-Планування бюджету департаменту, контроль витрат і підвищення операційної рентабельності
-Кросфункціональна взаємодія з ІТ, бізнес-аналітиками, фінансами, продуктом і операційною командою для досягнення стратегічних цілей компанії - реалізовано кілька спільних ініціатив, що підвищили ефективність клієнтського шляху та зменшили кількість помилок у процесі.

Операційний директор

з 11.2020 по 08.2024 (3 роки 10 місяців)
Dok.ua, Київ (Роздрібна торгівля)

-Керівництво операційними процесами компанії: склад, логістика, закупівля.
-Впроваджено частину WMS-системи для управління складом - автоматизовано прийом і розміщення товару.
-Збільшено продуктивність складу в 6 разів завдяки процесній оптимізації .
-Скорочено вдвічі час від замовлення клієнтом до передачі перевізнику, забезпечено стабільне виконання SLA.
-Впроваджено ефективну систему мотивацій для всіх підрозділів операційного департаменту,
-що підвищило залученість і прозорість оцінки результатів.
-Зменшено плинність кадрів у 2 рази завдяки розвитку культури командності та створенню системи внутрішнього навчання.
-Запроваджено стандарти пакування – зменшено долю витрат на упаковку, підвищено якість доставки та зменшено кількість рекламацій.
-Побудовано системну взаємодію між операційними підрозділами для досягнення безперебійної роботи ланцюга поставок.

Керівник фінансового відділу

з 05.2019 по 10.2020 (1 рік 6 місяців)
Dok.ua, Київ (Роздрібна торгівля)

-Формування та контроль виконання бюджету компанії.
-Підготовка фінансової звітності (P&L, Cash Flow, управлінська аналітика).
-Нарахування заробітної плати та контроль витратного фонду.
-Погодження KPI підрозділів, розрахунок фінансових показників ефективності діяльності компанії.
-Забезпечення достовірності даних для прийняття управлінських рішень.

Операційний директор гіпермаркету

з 01.2013 по 09.2018 (5 років 9 місяців)
Ашан Україна Гіпермаркет, Львів (Роздрібна торгівля)

-Управління та адміністративний контроль всього гіпермаркету.
-Підвищення рентабельності, управління затратами.
-Розробка бізнес-планів.
-Забезпечення надійності фінансових результатів.
-Збереження та збільшення активів компанії.
-Супровід та підтримка операційної діяльності.
-Впровадження і використання процедур контролю.
-Аналіз бізнес процесів.
-Написання процедур та проведення внутрішніх контролів.
-Визначення економічних цілей та їх досягнення у відповідності з комерційною політикою компанії.
-Управліня сезонними операціями.
-Розрахунок та нарахування оренди, супроводження орендарів.
-Участь у впровадженні системи HACCP.
-Відкриття трьох гіпермаркетів та подальше супроводження в налаштуванні процесів.

Начальник фінансового відділу регіонального відділення

з 07.2010 по 12.2012 (2 роки 6 місяців)
Євротек, група компаній, мережа супермаркетів «Арсен», Львів (Роздрібна торгівля)

-Управління фінансовими потоками, контроль платежів.
-Супровід процесу бюджетування.
-Ведення та розробка управлінської звітності для дирекції.
-Контроль коректності відображення в обліку господарських операцій.
-Організація інвентаризацій в торгових підрозділах.
-Супроводження зміни програмного забезпечення.
-Зміна облікової системи, налагодження блоку «Управлінський облік» в 1С.

Провідний фахівець відділу контролінгу

з 04.2004 по 06.2010 (6 років 3 місяці)
ТОВ «Інтермаркет, (мережа супермаркетів «Арсен»), Львів (Роздрібна торгівля)

-Контроль і прогнозування витрат, аналіз відхилень.
-Складання щомісячної управлінської звітності.
-Оцінка результатів впровадження проектів з оптимізації затрат.
-Участь в написанні бізнес-планів.

Освіта

Львівський інститут економіки і туризму

Економічний факультет, спеціальність «Облік і аудит», Львів
Вища, з 2000 по 2005 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Немає додаткової освіти та сертифікатів.

Знання і навички

• Організованість
• Управління командою
• Стратегічне планування
• Аналітика та прийняття рішень
• Комунікація та взаємодія
• Операційна ефективність

Знання мов

Англійська — початковий