Анна

Мальчевська Анна Валеріївна
Дата народження: 22 Вер 1996
Регіон: Луцьк
Можливість переїзду: Київ, Рівне
Телефон (и): [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
E-mail: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Соціальні мережі: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
lchevska

Customer experience manager ( менеджер проєктів із сервісної стратегії
) 55 000 грн.
(оновлено 25 Гру 2025)

Ключова інформація

• Вмію бачити цілісно клієнта, бо люблю та розумію його шлях від першого контакту до сервісу
і повернення. Бачу, де людина губиться, злиться або розчаровується і тут в гру маємо вступити
ми.
• Працюю з дослідженнями, опитуваннями, аналітикою, NPS/CSI, фінансовими показниками,
бо для мене важливо мати підтвердження, а не лише гіпотези.
• Доводжу ініціативи до впровадження: від гіпотези й пілоту до масштабування і контролю
результату.
• Вмію працювати з різними командами: координую роботу між сервісом, роздрібом,
продуктом, ІТ, фінансами, маркетингом для спільного результату
• Вмію пояснювати складне простими словамиДля керівників, команд у полях і клієнтів - так,
щоб всі однаково розуміли, що і навіщо ми робимо.

Досвід роботи

Менеджер вдосконалення клієтського досвіду
Січ 2024 - по сьогодні (2 рік)
Dnipro-M
Торгівля роздрібна / Retail

• Запущено/протестовано близько 12 послуг (обмін 30, політика компенсацій, пункти видачі,відеконсультація, "ідеї
для змін", Trade-IN, мобільний майстер інструменту (тест) та ін.)) з відповідним навчанням та користувачів послуг - які
позитивно вплинули як на показники CSI, так і на BHT та NPS бренду
• Запустила більше 12 якісних клієнських досліджень (в т.ч. глибинних) для розробки необхідних для клієнта та бренду
рішень
• Здобула бренду перемогу у номінації "Найкращий СХ офлайн" CX Excellence 2025

В.О керівника відділу контролю якості
Тра 2022 - Гру 2024 (2 роки 8 міс)
Dnipro-M
Торгівля роздрібна / Retail

• Впроваджено комплексну систему стандартизації клієнтського досвіду бренду, що забезпечує уніфікований підхід до
обслуговування та взаємодії з клієнтами на всіх точках контакту. Розроблено та впроваджено більше 15 стандартів та
інструкцій які виконуються
• Налагодила крос-функціональну співпрацю з ключовими напрямками компанії (онлайн навчання, торгового відділу,
підтримки, сервісу, логістики та інших) для включеності у питання СХ
• Було запущено регулярні зустрічі стейкхолдерів у форматі "Рад" для включеності у виправлення локальних збоїв та
розробку рішень по напрямках - завдяки яким вдалось покращити показники CSI по каналах від 2 до 6%

Керівник відділу збереження лояльності
Жов 2021 - Кві 2022 (7 міс)
Dnipro-M
Торгівля роздрібна / Retail

• Реалізували функціонал проактивної обробки-інформування користувачів щодо фактично та потенційно
протермінованих ремонтів.
• Реалізували інструменти лояльності майстрів для можливості самостійного врегулювання можливого негативу
користувачів - здійснили запуск навчанння для майстрів щодо інструментів лояльності ( реалізовано відділом АКО на
базі порталу). Залученість - 98,5%, середній бал - 97,5
• Скарги по тематиках сервісу, торгового відділу знизили вдвічі, та близько 10% тем скарг знизили до 0

Менеджер збереження лояльності клієнтів
Гру 2020 - Вер 2021 (10 міс)
Dnipro-M
Торгівля роздрібна / Retail

• оптимізувала процес реагування на негативні відгуки (СSI, NPS), зменшивши середній час вирішення проблеми з 3
днів до 5 годин.
• успішно опрацьовувала 80% негативних відгуків, перетворивши незадоволених клієнтів на промоутерів бренду,
конверсія по ним в перший місяць для покупки складала 30+%
• запровадила ефективну систему відстеження та категоризації оцінок, що покращило швидкість реакції команди та
виправлення збоїв відповідальними відділами

Асистент керівника
Тра 2019 - Вер 2020 (1 рік 5 міс)
БФ "Сварог"
Недержавні організації / NGO

• Організація та координація робочого графіку керівника
• Організація зустрічей та нарад
• Організація відряджень та заходів
• Виконання інших адміністративних завдань

Касир
Жов 2018 - Жов 2019 (1 рік 1 міс)
Domino`s Pizza
Торгівля роздрібна / Retail

• Обслуговування клієнтів на касі
• Ведення касової документації
• Забезпечення порядку в робочій зоні

Стажер
 Сер 2018 - Вер 2018 (2 міс)
Міністерство молоді та спорту України
Державний сектор

• Допомога у виконанні завдань старшим колегам
• Підготовка документації та звітності
• Участь у навчальних заходах та тренінгах
• Підготовка матеріалів для презентацій

Комендант готелю
Чер 2018 - Сер 2018 (3 міс)
Intraservis JOB
HR

• Дотримання встановлених процедур і стандартів якості
• Здійснення контролю за якістю виконуваних робіт та процесів
• Впровадження нововведень для покращення процесів та результативності роботи

Волонтер
Вер 2014 - Тра 2018 (3 роки 9 міс)
ГО "Школа політичної аналітики "Поліс"
Недержавні організації / NGO

• Проведення соціологічних досліджень зокрема анкетувань та глибинних інтерв'ю
• Аналіз та обробка даних
• Написання науково-аналітичних робіт
• Організація та проведення заходів

Практикант
Жов 2017 - Жов 2017 (1 міс)
Національний Інститут Стратегічних Досліджень
Інше

• Моніторинг соціально-економічних та соціально-політичних проблем регіонів.
• Написання звітів та аналітичних записок

Освіта

Національний університет "Острозька академія"
рік закінчення 2018
Політико-інформаційного менеджменту

Володіння мовами

Англійська - базовий
Польська - нижче середнього (Certyficat znajomosci jezyka polskiego)
Українська - рідна
Можу проходити співбесіду на цій мові

Курси, тренінги, сертифікати
Root Cause Analysis LEAN INSTITUTE UKRAINE
рік закінчення 2025

• Формування карт процесу поточного та майбутнього станів, визначення і мінімізація втрат,
Bottle Neck) і їх оптимізація
• Практика 1 кроку 5S.
• Освоєння ринципу Gemba, де і як шукати потенціал для поліпшень в процесах
• Ведення проекту згідно методології А3

IT Project Management PROJECTOR
рік закінчення 2025

• навчились складати план проєкту та контролювати його виконання;
• попрактикувались будувати робочі процеси, збирати команди, працювати з ризиками;
• дізнались, як взаємодіяти зі стейкхолдерами, щоб це давало результати;
• попрацювали з різними фреймворками;
• реалізували власний проект - який здобув переше місце у тестового підрядника

Клієнтський сервіс: Lean та TQM на практиці від LEAN INSTITUTE UKRAINE
рік закінчення 2024

• Визначення основної цінності клієнта, що дає змогу збільшити цінність продукту / послуги або
створити продукт, якого потребує ринок.
• Розробка ефективного підходу взаємодії з клієнтом на кожному етапі його шляху у компанії -
від першого контакту до постійної лояльності — враховуючи всі ключові моменти CLC та CJM

Корпоративні курси академії освіти ( для наставників та керівників)
рік закінчення 2023

• опанувала техніки ефективного управління часом, різні види планування (оперативне,
стратегічне) та методи організації робочого процесу для підвищення продуктивності.
• навички побудови ефективної взаємодії в колективі, розумію принципи корпоративної
культури та вмію адаптуватися до цінностей організації.
• компетенції в ефективній комунікації з керівником та командою, навчилася чітко
формулювати думки, давати зворотний зв'язок та координувати роботу.
• завдяки тренінгам з ефективного керівництва та точки зору навчилася структуровано
підходити до завдань, фокусуватися на важливих аспектах та приймати виважені рішення.

Тренінг для активістів місцевих громад "Вільні та чесні вибори в Україні"
рік закінчення 2018
Учасник

Медіамайстерня Lviv Media Cafe "Соціальні мережі драйвер проектів розвитку"
рік закінчення 2018
Учасник (командний) ,переможець (командне 1-ше місце)
 Онлайн-курс «Європейський механізм захисту прав людини»
рік закінчення 2017
Учасник онлайн курсу EdEra з основ правознавства

Тренінг зі сталого місцевого розвитку
рік закінчення 2017
Учасник спільного проекту ЄС та ПРООН "Місцевий розвиток орієнтований на громаду"

10 Всеукраїнський фестиваль реклами "Інфоімпрув: інформуй ,аналізуй, переконуй"
рік закінчення 2017
Співорганізатор, учасник

Острог Форум 2017 : Національна безпека України
рік закінчення 2017
Учасник першого міжнародного проекту

Онлайн курс "Людина та держава.Правила гри"
рік закінчення 2017
Учасник онлайн курсу EdEra з основ правознавства

Дататон "Хворі вибори в Україні"
рік закінчення 2017
Учасник дататону від Громадянської мережі ОПОРА

Всеукраїнський студентський науковий форум "Сучасна Україна та Європейський досвід"
рік закінчення 2016
Учасник

Майстер-клас проекту "Підтримка журналістської освіти в Україні"
рік закінчення 2016
Учасник

Додаткова інформація

Додаткова інформація

• Заміжня
• Закордонний паспорт