Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/16664647/?puid=221

Досвід роботи

Керівник клієнтського сервісу

з 06.2019 по нині (7 років 4 місяці)
Suziria Ukraine, Харків (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Ключові досягнення та реалізовані проекти:

Побудова системи сервісної та управлінської звітності
- Визначила ключові показники ефективності роботи зі зверненнями, впровадила інструменти оцінки впливу сервісу на клієнтський досвід.
- NPS: зростання з 74,4% у I кв. 2026 до 79,8% у II кв. 2026, пікові значення – до 85,9%.
- Скоротила середній час обробки звернень з ~ 9 до ~ 4,7 робочих днів враховуючи зростання обсягу звернень приблизно у 10 разів.

Побудова процесу онбордингу нових B2B-клієнтів
- Розробила та впровадила процес онбордингу нових клієнтів, системи збору та аналізу зворотного зв’язку.
- Подвоїла конверсію звернень в угоду з 26% до 53% протягом 6 місяців, медіанний термін від запиту до початку співпраці – 4 дні.
- Стабільно утримую показники обробки звернень щодо початку співпраці протягом доби на рівні 91-96% при нормативі 90%.

Запуск сервісного центру для гарантійного обслуговування
- Розробила та стандартизувала процес гарантійного обслуговування, впровадила єдину систему обліку гарантійних випадків.
- Впровадила систему вимірювання якості обслуговування на етапах ремонту та пост-сервісної підтримки.
- Результат: 188 оброблених заявок за 15 місяців, медіанний термін ремонту – 2 дні, 64% успішного відновлення виробів.

Розробка MVP стратегії трансформації навчального порталу компанії
- Брала участь у розробці концепції оновлення корпоративного навчального порталу, визначила цільові інструменти та метрики ефективності.
- Запустила MVP та дорожню карту подальшого розвитку проекту.

Основні обов'язки:

- Управління командою клієнтського сервісу (3 співробітники): постановка цілей, розвиток компетенцій, коучинг, оцінка ефективності.
- Розвиток функції Customer Experience: проєктування, впровадження та вдосконалення сервісних процесів, стандартів і клієнтських сценаріїв.
- Аналіз клієнтського досвіду та звернень, виявлення системних проблем, підготовка пропозицій щодо оптимізації процесів.
- Управління складними клієнтськими кейсами, ескалаціями та репутаційно чутливими ситуаціями.
- Побудова крос-функціональної взаємодії між сервісом, продажами, маркетингом, логістикою та іншими підрозділами.
- Управління каналами клієнтської комунікації (телефонія, email, чат, CRM), розвиток цифрових сервісів самообслуговування.
- Моніторинг показників якості сервісу, підготовка управлінської аналітики та звітності для керівництва.

Асистент відділу маркетингу

з 06.2018 по 06.2019 (1 рік)
Suziria Ukraine, Харків (IT)

- Адміністративна та операційна підтримка роботи відділу маркетингу.
- Підготовка, оформлення та переклад презентацій і маркетингових матеріалів.
- Організація та координація маркетингових заходів, виставок, навчальних і корпоративних подій.
- Опрацювання звернень і рекламацій щодо продукції, координація їх вирішення.

Помічник керівника

з 05.2017 по 04.2018 (1 рік)
PolarMass, Харків (IT)

- Координація календаря, організація зустрічей, переговорів і ділових поїздок.
- Підготовка документів, презентацій, звітів та інших робочих матеріалів.
- Організація та супровід перемовин з клієнтами.

Освіта

Харківський національний економічний університет ім. Семена Кузнеця

Міжнародних відносин, менеджмент зовнішньоекономічної діяльності, Харків
Вища, з 2012 по 2018 (6 років)

Додаткова освіта та сертифікати

KMBS, програма управлінського розвитку «Школа сервісу».

3 місяці

Lean Institute Ukraine, успішно склала іспит та отримала Yellow Lean Belt

3 місяці

Laba, курс «Побудова відділу клієнтського сервісу».

6 місяців

Pan & Partners, курс «Ситуаційне лідерство».

2 дні

Знання і навички

• MS Excel
• MS Office
• Користувач 1С
• Користувач ПК
• MS PowerPoint
• Адаптивність
• Наполегливість
• Здатність до навчання

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вище середнього