В'ячеслав

Viacheslav Shelest
Supervisor / Team Lead

Kyiv, Ukraine,
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

SUMMARY WEBSITES AND SOCIAL LINKS
Утримання, підвищення LinkedIn: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
лояльності та зменшення відтоку
клієнтів на конкурентному ринку EXPERIENCE
азартних ігор. Керування
Senior Supervisor Sales (Deputy Team Lead) Apr 2025 — Current
командою менеджерів та
супервізорів Favbet - Kyiv

Збільшення команди з 12 до 40 менеджерів, з метою опрацювання всієї
SKILLS бази клієнтів.
MS Office Впровадження нової систему заробітної плати, щоб підвищити
мотивацію менеджерів.
1С Налштування нових CRM-систем та телефоній.
Проведення регулярних сесії зворотного зв'язку, щоб поліпшити якість
MS Excel комунікації з клієнтами.
Розробрка програми онбордінгу нових співробітників і системи
Google Sheets рейтингу, щоб поліпшити адаптацію і мотивацію менеджерів.
Відібр старших менеджерів та поступове навчання їх на junior supervisor.
CRM (Zendesk, FreshChat) Утримання, підвищення лояльності та зменшення відтоку клієнтів на
конкурентному ринку азартних ігор.
Multitasking
Business trainer Apr 2024 — Mar 2025
Conflict Resolution Favbet - Kyiv

KPI Monitoring Базова підготовка нових співробітників, включаючи особливості
компанії, функції веб-сайту та можливості клієнтів.
Task Delegation Механізми роботи казино/ставок.
Основні теми, необхідні перед переходом до стадії стажування.
Staff Training Стандарти спілкування з клієнтами та оцінка діалогів (QA).
Створення домашніх завдань та тестів для оцінки знань нових
Team Leadership співробітників після навчання.
Розробка нових програм стажування для лінійних менеджерів та VIP-
Process Improvement менеджерів; постійне вдосконалення цих програм було одним із перших
завдань на цій посаді.
Проведення зворотнього зв'язку з менеджерами для виявлення та
вирішення проблемних питань.
Проведення співбесід на посади старших менеджерів для залучення їх до
процесів адаптації та навчання.
LANGUAGES Підготовка графіків навчання та стажування.
Співпраця з hr та рекрутерами щодо стратегій найму та розвитку
Ukrainian
існуючого персоналу.
Створення тестувань для перевірки рівня знань продукту серед
English
менеджерів підтримки/QA/Supervisors.
Проведення тренінгів з метою підвищення кваліфікації менеджерів VIP.

Customer Success Manager Mar 2023 — Mar 2024
Favbet - Kyiv

Обробляв запити клієнтів через чати та телефонні дзвінки. Опрацьовував
заперечення та вирішував проблеми клієнтів. Працював відповідно до
внутрішніх стандартів забезпечення якості (QA). Здійснював вихідні
дзвінки для вирішення конфліктів або інформування клієнтів про
виконані запити. Виконував обов'язки старшого менеджера,
допомагаючи новим членам команди в адаптації та введенні в курс
справи. Проводив тренінги для нових співробітників, знайомив їх із
системами CRM, базою знань та стандартами спілкування з клієнтами.

Ключові досягнення:
Набув сильних навичок у роботі з негативними відгуками клієнтів та
конфліктними ситуаціями.
Підтримував найвищі результати контролю якості: категорія А протягом
останніх 6 місяців. Середній бал оцінки діалогу: 98%+.
Став впевненим користувачем CRM-інструментів (Zendesk, FreshChat
тощо), а також Excel і Google Sheets.
Здобув практичний досвід в адаптації нових співробітників та вплинув
на зміни в програмі стажування, щоб полегшити адаптацію
співробітників.
Зайняв 2 місце серед усіх операторів на кінець року за результатами
впливу на відділ підтримки клієнтів та дотримання стандартів якості.
Був підвищений до посади бізнес-тренера завдяки високим результатам
роботи.

Менеджер по роботі з клієнтами(дзвінки) Nov 2022 — Feb 2023
AquaMarket - Kyiv

Обробляв вхідні дзвінки клієнтів та здійснював вихідні дзвінки клієнтам/
водіям/експедиторам. Ця роль стала початком моєї кар'єри в сфері
комунікації з клієнтами. Здобув базовий досвід роботи з CRM-системами
та взаємодії з клієнтами.

HOBBIES AND INTERESTS
Football
Gym