Руслан

Технічний спеціаліст з більш ніж 10 роками досвіду в інформаційній сфері.
навички:
• Контроль роботи структурних підрозділів компанії та їх організація;
• Формування і мотивація команди спеціалістів;
• Технічна підтримка абонентів;
• Досвід роботи з мережами та сервісами;
• Конфігурування активного мережевого обладнання;
• Навики роботи з різноманітними CRM системами;
• Розуміння мережевих протоколів;
• Базові знання і навички HTML, CSS.

Досвід роботи:

01.01.2025 - по теперішній час - Старший фахівець з обслуговування діджитал групи компаній Vodafone Україна, ТОВ “ФРІНЕТ”, https://o3.ua/, ПрАТ "Фарлеп-Інвест", https://vega.ua/, ПРаТ "ВФ УКРАЇНА", https://www.vodafone.ua/
Команда: більш ніж 10 чоловік
Працюю в ПрАТ "Фарлеп-Інвест старший фахівець з обслуговування діджитал.
Обов’язки:
• Організація та координація роботи фахівців групи з обслуговування діджитал.
• Розробка, впровадження, контроль показників системи КРІ;
• Контроль дотримання графіка роботи, своєчасний початок і завершення зміни.
• Забезпечення контроль перебування співробітників на робочих місцях і дотримання регламентованих перерв.
• Контроль якості обробки звернень у діджитальних каналах (e‑mail, чат, чат-бот) та дотримання tone of voice компанії.
• Моніторинг ключових показники ефективності (КПЕ) групи та окремих фахівців.
• Надання методичної підтримки, здійснення наставництва та проведення навчання співробітників.
• Виявлення масових інцидентів та передача їх на опрацювання згідно з установленими процедурами.
• Участь у вирішенні складних і конфліктних звернень, включно з утриманням клієнтів і застосуванням дозволених знижок.
• Формування робочої групи та контроль виконання вихідних дзвінків (реєстрація нарядів, допомога з налаштуванням обладнання, інші задачі контакт‑центру).
• Опрацювання складних та публічних звернень клієнтів, у тому числі з соціальних мереж.
• Взаємодію з іншими підрозділами компанії для вирішення інцидентів.
• Використання та забезпечення ефективної роботи інструментів діджитального обслуговування: OTRS (e‑mail), ViciDial (чат, чат‑бот), OBM (масові SMS‑розсилки).
• Формування та ведення затверджених статистик щодо дисципліни, навантаження та ефективності групи.
• Своєчасно оновлюю інформацію у внутрішніх каналах зв’язку, FAQ та сервісних порталах.
• Своєчасно ознайомлююся з внутрішніми регламентами й розпорядчими документами.
• Участь у тестуванні програмних продуктів як кінцевий користувач для оптимізації бізнес‑процесів.

01.01.2017 - 31.12.2024 - Заступник директора дирекції з технічної підтримки та обслуговування абонентів ТОВ “ФРІНЕТ”, https://o3.ua/
Команда: більш ніж 70 чоловік
Працюю в ТОВ «ФРІНЕТ» на посаді заступника директора технічної підтримки.
Обов’язки:
• Розробка проектів спрямованих на підвищення рівня обслуговування абонентів та якості послуг, що надаються;
• Розробка, впровадження, контроль показників системи КРІ;
• Приймав участь в проекті з розробки системи IVR, ViciDial contact center (телефонії та чат боту);
• Розробка і впровадження системи мотивації, контроль і аналіз її ефективності;
• Організація мереж регіональних філій, контроль роботи, особливості та правила роботи мережевого обладнання, алгоритм спілкування співробітників;
• Проведення адаптації існуючої методології щодо підвищення лояльності абонентів;
• Забезпечення системної роботи зі зниження відсотка відтоку абонентів;
• Вирішення спірних питань, усунення конфліктних ситуацій з абонентами та співробітниками;
• Підготовка, коригування посадових інструкцій, ведення документації, табелів, наказів, відслідковування та внесення змін співробітників;
• Закупівля, контроль, працездатність ІТ- інфраструктури, підтримка/ремонт обладнання відділу. Вдосконалення робочих інструментів;
• Підготовка посібників користувачів, інструкцій з налаштування обладнання;
• Навчання персоналу/підвищення рівня знань співробітників, регулярна організація занять із співробітниками;
• Пошук і підбір персоналу, проведення співбесід з претендентами на вакантні посади, навчання та супроводження;
• Проведення атестації та оцінювання якості роботи співробітників.
• Надання співробітникам допомоги у взаємодії з іншими структурними підрозділами;

18.04.2016 - 31.12.2016 - Старший зміни дирекції з технічної підтримки та обслуговування абонентів ТОВ “ФРІНЕТ”, https://o3.ua/
Команда: 30 чоловік
Працював в ТОВ «ФРІНЕТ» на посаді старшого зміни технічної підтримки.
Обов’язки:
• Інформування операторів про аварії, зміни в роботі мережі, зміни в умовах надання додаткових послуг;
• Підготовка та адаптація інформації по причинах виникнення та строкам усунення аварійних ситуацій;
• Надання операторам допомоги, в особливо складних, нестандартних ситуаціях;
• Відслідковування навантаження на лінію, тривалість розмов та ефективність роботи;
• Корекція налаштувань мережевого обладнання більше 10-ти вендорів (D-Link, Linksys, ZTE, Edge-Core, Cisco і т.д.);
• Приймання участі в атестації, оцінюванні якості роботи операторів;
• Постійно вдосконалював свої знання та знання операторів зміни;
• Перевірка та оцінка правильності оформлення заявок операторами;
• Вирішення конфліктних ситуацій.

01.02.2016 - 17.04.2016 - Старший оператор дирекції з технічної підтримки та обслуговування абонентів ТОВ “ФРІНЕТ”, https://o3.ua/
Працював в ТОВ «ФРІНЕТ» на посаді старшого оператора технічної підтримки в денні та нічні зміни. Обов’язки:
• Перевірка, відслідковування, контроль списку інцидентів, технічних збоїв, строків вирішення проблем та інших запитів;
• Корекція налаштувань мережевого обладнання більше 10-ти вендорів (D-Link, Linksys, ZTE, Edge-Core, Cisco і т.д.);
• Прийом та опрацювання звернень абонентів, які надходили на поштову скриньку, чат-боти, онлайн чат;
• Інформаційно-консультаційне обслуговування абонентів по тарифних планах та акціях компанії;
• Реклама та продаж додаткових послуг та сервісів;
• Проведення стажування та навчання операторів відділу.

10.02.2014 - 31.01.2016 - Оператор дирекції з технічної підтримки та обслуговування абонентів ТОВ “ФРІНЕТ”, https://o3.ua/
Працював в ТОВ «ФРІНЕТ» на посаді оператора відділу технічної підтримки абонентів.
Обов’язки:
• Консультування, роз’яснення та вирішення проблем клієнтів в телефонному режимі;
• Прийом заявок абонентів, які звернулись до технічної підтримки;
• Діагностика та усунення проблем з мережею;
• Корекція налаштувань мережевого обладнання більше 10-ти вендорів (D-Link, Linksys, ZTE, Edge-Core, Cisco і т.д.);
• Попередній моніторинг мережі та послуг;
• Налаштування ОС сімейства Windows, Linux, iOS.

освіта:
Рік закінчення: 2013
Назва освітнього закладу: Приватний вищий навчальний заклад "Міжнародний економіко-гуманітарний університет ім. С.Дем'янчука"
Спеціальність за дипломом: Інформатика
Кваліфікація за дипломом: Спеціаліст з інформатики, фахівець з інформаційних систем і технологій. Викладач інформатики.

Особисті якості:
• Аналітичний склад розуму, чіткість постановки задач, вміння самостійно приймати рішення, готовність нести відповідальність за прийняті рішення;
• Робота в команді, не конфліктність, стресостійкість, відповідальність, цілеспрямованість, порядність, чесність, посидючість, працьовитість, самоорганізованість, самокритичність;
• Високий рівень здатності до навчання, прагнення до постійного розвитку, увага до деталей та нюансів.

Ціль:
• Працювати на цікавій, розвиваючій, перспективній роботі з перспективою кар’єрного росту, з позитивним, активним і порядним колективом;
• Реалізувати і розкрити на цій роботі свої професійні таланти, навики і досвід.

ПРІОРИТЕТ:
• Розглядаю можливість очної роботи в місті Полонне з можливістю бронювання.
• Цікавить дистанційна/віддалена робота, з можливістю бронювання з будь‑якого міста.