Ганна

ГАННА ПАВЛЮК

Місто: Дніпро
Тел.: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Режим роботи: повний робочий день, в офісі або віддалена (дистанційна) робота

ОСВІТА:
1992 – 1998 Харківський державний технічний університет радіоелектроніки.
Програмне забезпечення обчислювальної техніки та автоматизованих систем, інженер-
програміст.

ДОСВІД РОБОТИ:
08.2023 - січень 2026 КОНКОРД Банк (ліквідація)
Начальник / головний фахівець відділу діловодства / документообігу
● Своєчасна реєстрація вхідної та вихідної кореспонденції.
● Визначення відповідальних підрозділів за розгляд вхідної кореспонденції, розсилка документів
виконавцям.
● Підготовка розпорядчих документів (наказів, розпоряджень, тощо).
● Формування та зберігання паперового та електронного архіву.
● Формування реєстру відправлень та організація процесу відправлення/отримання
кореспонденції через Укрпошту та Нову Пошту.
● Моніторинг, аналіз і реєстрація повідомлень, що надходять до електронних скриньок банку та
до кабінету електронного суду, перевірка КЕП.
● Моніторинг та обробка пошти НБУ.
● Телефонне консультування клієнтів банку щодо процедур, пов’язаних з ліквідацією Банку,
передача інформації про дзвінки іншим підрозділам.
● Складання звітів щодо поштових витрат.

09.2022 – 07.2023 КОНКОРД Банк
Начальник відділу діловодства / документообігу
У підпорядкуванні: 4 головних фахівця
● Загальна організація, координація та контроль роботи відділу діловодства/документообігу,
підготовка звітів щодо діяльності підрозділу.
● Контроль за дотриманням термінів надання відповідей на листи та запити.
● Організація своєчасної реєстрації вхідної кореспонденції (листи та запити контролюючих
органів, запити правоохоронних органів, ухвали та рішення суду, повістки, тощо).
● Визначення відповідальних підрозділів за розгляд вхідної кореспонденції, розсилка документів
виконавцям.
● Організація своєчасної реєстрації та відправлення вихідної кореспонденції відповідно до
законодавчих та нормативних вимог.
● Підготовка та реєстрація службових документів (наказів, розпоряджень, службових записок).
● Моніторинг та обробка пошти НБУ.
● Моніторинг, аналіз і реєстрація повідомлень, що надходять до електронних скриньок банку.
● Підготовка та узгодження шаблонів відповідей на типові запити зовнішніх та внутрішніх
кореспондентів, організація зберігання паперового та електронного архіву.
● Розробка технічних завдань для автоматизації процесів реєстрації та виконання кореспонденції.
● Підготовка внутрішніх нормативних документів (положень та інструкцій щодо бізнес-процесів).
 ● Координація з виконавцями та контроль виконання доручень Голови правління.

Досягнення:
● Скорочення поштових витрат («-« 50 тис. грн / міс.) (за рахунок врегулювання кількості
відправлень для кожного підрозділу, відмови від більш дорогої кур’єрської служби та
додаткових послуг, перехід на використання поштових марок)
● Систематизація матриці адресування (визначення відповідальних виконавців) та термінів
виконання вхідної кореспонденції в залежності від тематики запитів.
● Переведення більше 60% вихідної кореспонденції до електронного документообігу.
● Розробка технічного завдання на впровадження процесу реєстрації вхідної кореспонденції (не
реалізовано в зв’язку із початком ліквідації).

02.2015 − 06.2022 (ліквідація) МР БАНК (колишня назва СБЕРБАНК)
Начальник відділу по роботі зі зверненнями клієнтів (громадян)
У підпорядкуванні: 3 головних фахівця
● Контроль та забезпечення об'єктивного та своєчасного розгляду скарг і звернень клієнтів, у
тому числі в соціальних мережах (Instagram, Telegram, Google Maps) та на інтернет-форумах,
пов’язаних із банківськими послугами.
● Контроль та забезпечення об'єктивного та своєчасного розгляду запитів контролюючих органів
(Національний банк України, Антимонопольний комітет).
● Підготовка та узгодження шаблонів відповідей на типові звернення клієнтів.
● Визначення та узгодження стратегії відповідей на нестандартні звернення та скарги із
посиланням на договори, законодавство та нормативні акти.
● Проведення розслідувань коректності дій співробітників і роботи процесів, що викликали
скарги клієнтів.
● Прийняття рішень щодо накладення стягнень на працівників, дії або бездіяльність яких
призвели до виникнення скарг.
● Підготовка звітів щодо роботи зі скаргами.
● Виявлення та аналіз системних скарг і вузьких місць при обслуговуванні клієнтів, надання
пропозицій щодо поліпшення процесів та послуг банку, моніторинг усунення проблемних
питань та поліпшення процесів.
● Незалежний контроль якості обслуговування у відділеннях та Контакт-центрі банку.
● Організація та забезпечення роботи підрозділу у т.ч. в дистанційному режимі.
Досягнення:
● Зміна процесу реєстрації та розгляду скарг та звернень - його перенесення до CRM (детальна
категорізація скарг та звернень за каналом / причиною виникнення / видом послуг, визначення
обгрунтованості скарги за результатами розгляду, збереження всіх матеріалів розгляду,
відправлення у відповідальні підрозділі пропозицій щодо поліпшення процесів та послуг,
тощо).
● Отримала від Голови правління повноваження одноосібного затвердження та підпису
письмових відповідей на скарги та звернення.
● Розробка Індексу задоволеності клієнтів, CSI, та організація процесу оцінки якості роботи
підрозділів, задіяних у обслуговуванні клієнтів – окремих співробітників відділень банку та
Контакт-центру, загальна оцінка якості та рейтинги підрозділів та бізнес-напрямків.

07.2011 − 02.2015 Сбербанк Росії
Головний фахівець / Начальник відділу контакт-центру
У підпорядкуванні: до 40 провідних та головних фахівців
● Організація роботи команди.
● Організація процесів обслуговування вхідних дзвінків: визначення типових звернень, розробка
шаблонів відповідей, складання графіків роботи, контроль якості обслуговування, мотивація
персоналу.
 ● Аналіз вхідного навантаження та забезпечення його обслуговування з мінімальними втратами.
● Впровадження нових послуг для обслуговування клієнтів у контакт-центрі.
● Розгляд та надання відповідей на скарги та звернення клієнтів.
● Підготовка статистичних звітів.
Досягнення:
● Розробка шаблонів відповідей на стандартні (типові) скарги та звернення.
● Впорядкування процесу реєстрації та обробки звернень клієнтів, які надходять на електронну
пошту банку.

07.1998 − 07.2011 Укртелеком
Начальник відділення / дільниці / цеху / контакт-центру
У підпорядкуванні: до 120 співробітників
● Організація роботи підрозділу чисельністю від 10 до 120 працівників, у тому числі з
цілодобовим графіком роботи.
● Розробка, підготовка та узгодження договорів з контрагентами.
● Контроль якості обслуговування клієнтів.
● Розгляд та надання відповідей на скарги та звернення клієнтів.
● Складання графіків роботи для забезпечення обробки навантаження.
Досягнення:
● Виконання планових показників підрозділів.
● Отримання доходу від раніше безкоштовної служби.
● Розробка та впровадження більше 50 нових платних телекомунікаційних послуг.
● Вдосконалення довідкової бази.

07.1992 − 07.1998 Харківтелеком
Листоноша / телеграфіст / начальник відділення. Харківський поштамт

ПК: Word, Excel, PDF24, PowerPoint, Google, CRM Siebel, СЕД ДОКс, СЕД Almex.

Знання мов
• Українська ─ вище середнього
• Англійська ─ початковий

Додаткова інформація
Швидко навчаюсь та пристосовуюсь до нових умов та видів роботи, маю схильність до систематизації
та аналізу інформації та даних, вмію налагоджувати та підтримувати здоровий мікроклімат у
колективі.

Самостійно засвоїла "сліпий" метод друку

Без шкідливих звичок

На момент складання резюме маю статус внутрішньо переміщеної особи Причина пошуку роботи:
ліквідація банку