Контактна інформація

Шукач приховав свої особисті дані, але ви зможете надіслати йому повідомлення або запропонувати вакансію, якщо відкриєте контакти.

Досвід роботи

Менеджер колл-центра

з 03.2025 по нині (5 місяців)
Державні організації

Управління командою:
- контроль за роботою операторів
- формування та зміна графіків роботи
- проведення планерок та координаційних зустрічей
- допомога у вирішенні складних кейсів чи конфліктних ситуацій
Контроль якості обслуговування:
- моніторинг дзвінків
- оцінка якості обслуговування за критеріями
- зворотній зв'язок з операторами
Навчання та розвиток персоналу:
- онбордінг нових операторів
- проведення тренінгів
- оцінка ефективності навчання
Аналітика та звітність:
- аналіз показників ефективності команди
- складання звітів для керівництва
- оптимізація процесів
Організаційні питання:
- комунікація з іншими відділами
- участь у створенні та оновленні скриптів, бази знань, інструкцій
- вирішення побутових чи організаційних питань команди

Системний адміністратор

з 07.2024 по 02.2025 (7 місяців)
БО УОП, Харків (Неприбуткові, благодійні та громадські організації)

Консультування користувачів з питань технічної частини роботи.
Адміністрування CRM-системи.
Написання технічної документації (специфікації, технічних завдань тощо).
Аналітична робота, спрямована на виявлення помилок у CRM-системі, телефонії.
Створення навчального матеріалу, інструкцій для користувачів.

Керівник відділу сервісу

з 05.2023 по 05.2024 (1 рік)
EVA Chargers, Харків (Енергетика)

Керівництво та організація роботи відділу

Організаційна робота. Розробка стратегії роботи відділу, планування ресурсів (людських, технічних і фінансових), розподіл завдань. Визначення ключових показників ефективності роботи відділу.
Координаційна робота. Контроль за виконанням посадових обов'язків, координація роботи співробітників, забезпечення ефективної взаємодії між ними.
Управління персоналом. Набір, онбординг, навчання співробітників відділу.
Оптимізація процесів. Аналіз існуючих процесів підтримки, виявлення слабких місць та розробка заходів щодо їх оптимізації.
Забезпечення якісної технічної підтримки

Встановлення стандартів якості обслуговування клієнтів, моніторинг рівня сервісу.
Комунікація та співпраця. Взаємодія з іншими відділами для комплексного підходу до обслуговування клієнтів.
Розробка та контроль SLA, звітності.

Сервіс-менеджер

з 04.2018 по 04.2023 (5 років)
ООО Верна, Харків (IT)

Прийом та обробка запитів користувачів з різних джерел (телефон, електронна пошта, месенджери тощо).
Ведення обліку звернень у системі Service Manager Console/CRM.
Діагностика та вирішення технічних проблем спільно з технічною підтримкою різних рівнів.
Забезпечення дотримання угоди про рівень обслуговування (SLA):
моніторинг ключових показників ефективності (KPI);
підготовка звітності;
управління ресурсами (персонал, інструменти, знання), необхідними для виконання SLA;
планування графіка роботи, розподіл завдань та контроль завантаження співробітників;
вирішення конфліктних ситуацій.
За запитом клієнта: складання кошторисів, комерційних пропозицій.
Ведення електронного документообігу.
Супроводження аудитів, монтажу/демонтажу обладнання на об'єктах замовника.
Розробка та підтримка бази знань з описом типових проблем та їх рішень, а також специфіки проєктів/клієнтів.

Освіта

Хнагх

Менеджмента, Харьков
Незакінчена вища, з 2009 по 2012 (2 роки 8 місяців)

Знання і навички

• Водійські права кат. B
• Microsoft 365
• Адміністрування CRM
• Працьовитість
• Комунікабельність
• Ведення CRM
• Здатність до навчання
• Стресостійкість
• Уміння працювати в режимі багатозадачності

Знання мов

Англійська — середній

Додаткова інформація

Особисті якості:
- Стресостійкість
- Здатність швидко навчатися
- Працьовитість