Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/5543010/

Досвід роботи

Customer Experience manager

з 08.2018 по нині (7 років)
UKRSIBBANK BNP Paribas Group, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Розробка та впровадження клієнтоорієнтованого підходу до обслуговування клієнтів у всіх каналах взаємодії.
• Організація та супроводження досліджень клієнтського досвіду (NPS, CSI, CSAT, CES, SUS та ін.), аналіз отриманих даних і формування рекомендацій для покращення сервісу.
• Впровадження Mystery Shopper для роздрібної мережі: розробка анкет, аналіз результатів, розробка та впровадження рішень для покращення якості обслуговування.
• Розробка та впровадження стандартів обслуговування клієнтів банку відповідно до найкращих міжнародних практик.
• Створення та реалізація інструментів для підвищення лояльності клієнтів та зменшення рівня відтоку.
• Розвиток компетенцій співробітників банку у сфері клієнтського обслуговування: організація навчальних заходів, розробка навчальних програм і матеріалів.
• Координація роботи персоналу роздрібної мережі та інших підрозділів щодо забезпечення високої якості обслуговування клієнтів.
• Аналіз скарг, звернень та зворотного зв’язку клієнтів для виявлення основних проблем і пошук рішень.
• Ініціювання та реалізація змін у процесах і процедурах, спрямованих на усунення проблем та підвищення ефективності обслуговування клієнтів.
• Проектування та впровадження KPI за показниками якості обслуговування.
• Розробка та супроводження регулярних дашбордів/презентацій щодо ключових показників клієнтського досвіду.

Senior customer complaints specialist

з 09.2015 по 08.2018 (2 роки 11 місяців)
UKRSIBBANK BNP Paribas Group, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Забезпечення безперервності роботи з опрацювання клієнтських звернень та врегулювання скарг клієнтів, що надходять усіма каналами зв'язку (телефон, електронна пошта, соціальні мережі, листи тощо).
• Проведення аналізу клієнтських звернень і розробка пропозицій, спрямованих на поліпшення продуктів/сервісів і процедур банку.
• Проведення навчання та консультації співробітників інших структурних підрозділів, в рамках свого функціоналу.
• Розробка та актуалізація процедур підрозділу.
• Розробка навчальних курсів/матеріалів з якості обслуговування.
• Прийняття рішень про проведення компенсації, встановлення індивідуальних умов обслуговування, для підвищення лояльності клієнтів.

Leading specialist in support of payment card users

з 03.2011 по 09.2015 (4 роки 6 місяців)
UKRSIBBANK BNP Paribas Group, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Консультація діючих і потенційних клієнтів, обслуговування VIP клієнтів банку. Пошук і пропозиції оптимальних рішень для виіршення питань клієнтів.
• Консультація щодо умов відкриття нових рахунків, умови обслуговування.
• Надання інформації щодо послуг, тарифів, процедур та акцій компанії.
• Підтримка власників платіжних карток, у яких виникли проблеми з авторизацією, включаючи з'ясування та аналіз причин проблем, що виникли, і способів їх усунення.
• Взаємодія з іншими банками в частині сприяння повернення ПК.
• Своєчасний розгляд заявок і звернень клієнтів та уповноважених працівників банку з питань обслуговування карток, отриманих за допомогою електронної пошти/web/lotus-mail, та надання письмових відповідей відповідно до затверджених процедур.
• Опрацювання клієнтських скарг і побажань, пов'язаних з обслуговуванням карток.
• Здійснення навчання та надання консультацій персоналу банку.
• Робота в Is-Card, SAP AMP, SmartVista, Cortex, SMS-gateway.
За підсумками роботи володію інформацією про ринок банківських продуктів, що надаються на ринку банківських послуг, знання законів України, нормативно-правові акти НБУ, що регулюють операції з платіжними картками, а також відповідні внутрішньобанківські нормативні документи.

Освіта

Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана

Кредитно-економічний/банківський менеджмент, Київ
Вища, з 2010 по 2015 (5 років)

Економічний Коледж ДВНЗ КНЕУ ім. В. Гетьмана

Банківська справа, Київ
Середня спеціальна, з 2007 по 2010 (3 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

"Школа менеджера" Ukrsibbank BNP Paribas Group

сентябрь 2019 - июнь 2020

Excel 2007-2019/365 professional level 1

березень 2023

Ефективні презентації в PowerPoint (Laba)

березень 2025

Знання і навички

• Пользователь Internet
• HCL Notes
• MS Office
• Пользователь ПК
• MS Excel
• MS PowerPoint
• Customer orientation

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — середній

Додаткова інформація

Розвиток клієнтського досвіду стає все важливішим фактором у сучасному бізнес-середовищі. У світі, де вибір у кожній сфері надзвичайно широкий, звичайний «хороший» сервіс вже не є достатнім — клієнти шукають більшого. Ця сфера мене справді захоплює, адже я завжди намагаюся ставити себе на місце клієнта, бо сама є ним. Це напрямок, у якому я бачу численні можливості для розвитку.
Що стосується моїх особистих якостей, то я комунікабельна, відповідальна, орієнтована на результат і добре працюю в команді.