Дмитрий

Кобець Дмитро
Керівник Call-center;
Керівник відділу продажів; Керівник служби опікування клієнтами;
Керівник бізнес-підрозділу
(підтримка і обслуговування; продажі; клієнтський сервіс;)

Телефон: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») (Telegram, Viber, WhatsApp) • E-mail: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Досвід управління роботи з клієнтами в різних напрямках: клієнтський сервіс; підтримка і обслуговування; продажі. Більше 10 років, кар'єрний шлях від оператора до керівника контакт-центру. З нуля створив, запустив і керував контакт-центром чисельністю 500+ співробітників. Приймав участь в розробці і реалізації стратегії клієнтського сервісу, яка поліпшила рівень сервісу на 20%. Адаптував та вдосконалив бізнес-процеси клієнтського сервісу, поліпшив показники SCI на 15%, та підвищив продажи на 10%. Створив і розвинув систему мотивації виконання KPI, покращив корпоративну культуру, чим скоротив відтік співробітників з 40% до 10%. Набирав та навчав співробітників, призначав їх на посади, формував команди, встановлював ключові показники ефективності, створював ефективну систему контролю якості, готував звіти, аналітику та презентації. Маю бізнес освіту Executive MBA. Володію 4-ма мовами (українська, російська – вільно (C2); польська (A2) – базово; англійська – вище середнього (B1)).
Ключові компетенції

• Організація, управління, контроль виконання бізнес-процесів;
• Організація і забезпечення безперебійної роботи контакт центру, оперативне управління;
• Забезпечення високого рівня клієнтського сервісу і клієнтської підтримки;
• Розробка та встановлення KPI; Моніторинг якості та контроль виконання KPI;
• Розробка скриптів та алгоритмів роботи (клієнтський сервіс; підтримка і обслуговування; продажі);
• Навчання та наставництво;
• Аналіз та підвищення рівня задоволеності клієнтів;
• Розвиток корпоративної культури;
• Лідерство та формування команди та її управління;
• Навички міжособистісного спілкування (емоційний інтелект), самомотивація.
Досвід роботи

Керівник контакт центру, YABLUKA
(Грудень 2023)
Обов’язки:
• Організовувати та контролювати роботу групи менеджерів з продажів в офісі;
• Контролювати якісні та кількісні показники операторів, моніторинг та оцінка дзвінків з метою поліпшення показників;
• Створенні систем мотивації, визначення KPI;
• Управління та організація роботи персоналу;
• Розробка скриптів та алгоритмів роботи;
• Аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання;
• Координація взаємодії з іншими підрозділами;
• Участь у підборі та адаптації працівників;
• Складання графіка роботи контакт центру, створення комфортних умов роботи;
• Формування та ведення звітності.

Військова служба в лавах ЗСУ (63 ОМБ)
(Лютий 2022 – Березень 2023)
• Командир відділення; Старшина взводу; Заступник командира взводу.

Керівник контакт центру, Lamoda
(Листопад 2018 – Грудень 2021)
Обов’язки:
• Забезпечення безперебійної роботи контакт центру 24/7;
• Забезпечення високого рівня клієнтського сервісу;
• Участь в розробці та реалізація стратегії, щодо обслуговування клієнтів;
• Розробка та реалізація заходів, щодо покращення обслуговування клієнтів;
• Контролювати якісні та кількісні показники операторів, моніторинг та оцінка дзвінків з метою поліпшення показників;
• Створенні систем мотивації, визначення KPI;
• Управління та організація роботи персоналу;
• Розробка скриптів та алгоритмів роботи;
• Аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання;
• Координація взаємодії з іншими підрозділами;
• Участь у підборі та адаптації працівників;
• Складання графіка роботи контакт центру, створення комфортних умов роботи;
• Формування та ведення звітності.
Досягнення:
• Розробив і реалізував проект «Емпатія» (спілкування мовою клієнта/адаптація бізнес процесів під вимогі клієнта/довіра клієнту/і інше), покращення показників SCI на 15%;
• Створив і розвинув систему мотивації виконання KPI, покращив корпоративну культуру, чим скоротив відтік співробітників з 40% до 10%;
• Розробив і реалізував проект «Кабінет психолога», який значно знизив рівень стресу у працівників на роботі на 40%.

Керівник відділу спеціальних проектів, Lamoda
(Червень 2017 – Листопад 2018)
Обов’язки:
• Забезпечення роботу відділу спеціальних проектів, її керівників груп та супервайзерів;
• Розвиток альтернативних каналів спілкування з клієнтами (месенджери/соціальні мережі);
• Робота с негативними відгуками, скаргами клієнтів;
• Контролювати якісні та кількісні показники операторів, моніторинг та оцінка дзвінків з метою поліпшення показників;
• Створенні систем мотивації, визначення KPI;
• Управління та організація роботи персоналу;
• Розробка скриптів та алгоритмів роботи;
• Аналіз роботи та контроль знань операторів, організація навчання;
• Координація взаємодії з іншими підрозділами;
• Участь у підборі та адаптації працівників;
• Складання графіка роботи відділу, створення комфортних умов роботи.
Досягнення:
• Розробив і реалізував проект «Кар'єрний шлях оператора» - скоротивши відтік співробітників на 10%;
• Розробив і реалізував проект «Розвиток контакт-центру амбасадорів корпоративної культури» - скоротивши відтік працівників на 10%, підвищивши лояльність до 7%.

Керівник групи операційного відділу, Lamoda
(Грудень 2016 – Червень 2017)
Обов’язки:
• Управління командою супервайзерів та їх операторами;
• Участь в створенні систем мотивації, визначення KPI;
• Участь в розробці і вдосконаленні скриптів
• Проведення набору співробітників, формування ефективної команди;
• Проведення тренінгів та навчання співробітників;
• Контролював та покращував якість роботи персоналу.
Досягнення:
• Розробив та впровадив програму оцінки кандидата на посаду менеджера;
• Створив та впровадив практичні інструкції для роботи операторів, супервайзерів, керівників груп за напрямками.

Провідний фахівець відділу обслуговування та продажу банківських продуктів (операційний менеджер), Альфа-Банк
(Жовтень 2012 – Грудень 2016)
Обов’язки:
• Управління відділом обслуговування та продажу банківських продуктів;
• Проведення підбору та формування ефективної команди;
• Контролювати якість роботи співробітників;
• Складання звітності роботи відділу.
Досягнення:
• Розробив та впровадив систему коучінгу, завдяки якій ефективність співробітників підвищилася на 17%, а кількість скарг зменшилася 25%;
• Розробив та впровадив систему онлайн-моніторингу за картами сегменту VIP, завдяки чому збільшилася кількість транзакцій та підвищилася лояльність клієнтів на 15%.
Освіта

ВУЗ
(Січень 2021 – 2022 )
EMAS Business School – Global Executive MBA
(Вересень 1999 – Червень 2005)
Київський Національний Університет імені Т.Г. Шевченко – спеціаліст у галузі господарського права