Анастасія

АНАСТАСІЯ БУХНО
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») · Linkedin · Telegram: @Bukhnosha

Я віддана своїй справі сапорт тімлід, яка прагне створити ідеальну команду та надавати
клієнтам винятковий сервіс. Я вмію працювати в режимі багатозадачності, маю чудові
комунікативні здібності та прагну вирішувати проблеми у швидкоплинному робочому
середовищі.

ДОСВІД РОБОТИ
СЕРПЕНЬ 2019 – ЛИПЕНЬ 2021
CUSTOMER SUPPORT TEAM LEADER, GLOVO

Я працювала в якості агента онлайн-підтримки протягом 6 місяців, а після, 2
роки як керівник команди. У ролі керівника я аналізувала результати своєї
команди, створювала плани дій, також розробляла процедури, дотримуючись
діяльності проекту та моєї команди, також вела звіти щодо проекту.

ЛЮТИЙ 2022 – ВЕРЕСЕНЬ 2022
CUSTOMER SUPPORT TEAM LEADER, LIME

У ролі керівника команди мої обов'язки включали щотижневу та щомісячну
звітність про результати моєї команди. Також я відповідала за контроль якості
роботи агентів на лінії та проводила щотижневі зустрічі із зворотнім зв'язком та
збори команди. Крім того, я займалась питаннями оплати праці агентів, зокрема
перевіркою продуктивності, щомісячним контролем завдань для агентів і
складанням звітності з оплати праці для агентів.

Вересень 2022 – Жовтень 2022
PROJECT MANAGER, PLANTIN

Як керівник проекту, я створювала команду підтримки з нуля. Я розробляла та
збирала статистичні дані, встановлювала ключові показники ефективності (KPI),
створювала бібліотеку знань, де описувала усі процедури. Крім цього, я
розробляла навчання для нових співробітників та займалась рекрутингом.
Контролювала ефективність проекту. Мої обов'язки включали щотижневу
звітність про результати моєї команди перед CEO.

ЛИСТОПАД 2022 – ДОТЕПЕР
CUSTOMER SUPPORT TEAM LEADER, UNDISCLOSED COMPANY

Мої обов'язки як керівника команди служби підтримки клієнтів включали:

- Управління командою: Нагляд за командою служби підтримки клієнтів,
включаючи найм, навчання та управління продуктивністю.
- Встановлення цілей: Визначення чітких цілей та ключових показників
ефективності (KPI) для команди та окремих працівників для забезпечення
відповідності загальним цілям обслуговування клієнтів компанії.
- Контроль якості: Моніторинг та оцінка якості взаємодії з клієнтами для
забезпечення високих стандартів обслуговування. Це включає регулярний
 зворотній зв'язок, тренування та плани вдосконалення для команди.
- Робота з ескалаціями: Допомога у вирішенні складних проблем клієнтів та
ситуацій, які вимагають уваги вищого рівня керівництва.
- Звітність та аналіз: Генерація та аналіз звітів про продуктивність команди,
відгуки клієнтів та ключові показники.
- Вдосконалення процесів: Виявлення областей для поліпшення у процесі
підтримки та впровадження стратегій для підвищення загального
задоволення клієнтів та ефективності роботи.
- Міжфункціональна співпраця: Тісна співпраця з іншими відділами, такими
як розробка продукту та маркетинг, для передачі відгуків клієнтів та
забезпечення послідовного досвіду для клієнтів.
- Управління відносинами з клієнтами: Сприяння міцним відносинам з
клієнтами, забезпечення виконання їх потреб та обслуговування VIP- або
стратегічних акаунтів для збереження лояльності та утримання клієнтів.
- Адаптація до змін: Слідкування за тенденціями галузі, новими
технологіями та кращими практиками у обслуговуванні клієнтів для
постійного поліпшення продуктивності команди та надання послуг.

ОСВІТА
ВЕРЕСЕНЬ 2018 – ЧЕРВЕНЬ 2022
БАКАЛАВР, КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ВЕРЕСЕНЬ 2019 – ЛЮТИЙ 2024
БАКАЛАВР, ДЕРЖАВНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО – ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

НАВИЧКИ
• PC user: MS Office, Google services, CRM; • Навички створення та проведення
• Jira, Zendesk, Atlassian; презентацій;
• Досвід організації роботи персоналу • Комунікабельність;
компанії; • Вміння користуватися офісною
• Навички проведення навчань та технікою (сканер, принтер, факс)
семінарів; • Навички ділового спілкування;
• Здатність працювати в режимі Грамотне усне та письмове
багатозадачності; мовлення;
• Здатність компетентно планувати час; • Навички роботи з клієнтами;
• Лідерський, адміністративний досвід; Здатність працювати в команді;
• Здатність знаходити індивідуальний • Здатність працювати з великими
підхід до кожного клієнта; обсягами інформації
• Управління командою; • Мотивація команди.

ДОДАТКОВА ІНФОРМАЦІЯ
Мови:
- Англійська – Просунутий, C1.
- Українська – рідна.

2