Олег

Контактная информация

Соискатель указал телефон , эл. почту и адрес.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/10229353

Опыт работы

Менеджер чатов отдела продаж

с 04.2023 по 07.2023 (3 месяца)
Rocket Tech School, Вся Україна (IT)

Обязанности:
1. Консультация, привлечение и запись интересующихся пользователей в чатах (квалификация, предложение программы, запись и перезапись на пробные уроки, ведение сделок);
2. Переписки с клиентами всех линий ОП: работа с возражениями, выставление счета, внесение оплаты в AlfaCrm (работа с кейсами первых, повторных оплат, Churn-клиентами, доп. продажами);
3. Частичное решение вопросов оплаченных пользователей, передача информации администраторам, менеджерам, техподдержке, отделу QA;
4. Участие в улучшении отдела: AB тесты шаблонов и рассылок, встречи по функционалу;
5. Стажировка новичков.

Показатели:
— QA 99,56%;
— Скорость ответа 100%. Плановый показатель: 15 минут. Моя средняя скорость ответа составляла 5 минут (из amoCRM), в длительных кейсах (churn, негатив, возражение) от 5 до 9 минут.
Быстрых чатов (до 1 мин) у нас не было.

Интересные кейсы:
— Получил комплимент от клиента: "Мне муж дольше отвечает, чем вы))".
— Не отпустил на лето и сделал доп. продажу на 600€ при том, что у клиента было 22 урока на балансе.

Техническая поддержка

с 09.2022 по 03.2023 (6 месяцев)
5 сфер, Вся Україна (Освіта, наука)

Обязанности:
1. Консультация и ответы на вопросы клиентов в ManyChat, Telegram, Email и ZohoDesk;
2. Звонки клиентам, помощь в решении технических проблем;
3. Добавление курсов и их изменение на платформе Kajabi;
4. Создание, ведение Telegram-каналов, групп и вебинаров;
5. Отработка возражений и негатива;
6. Продажи в ManyChat;
7. Выгрузка и добавление клиентов на платформу Кajabi;
8. Отправка рассылок на почту;
9. Дизайн личного кабинета клиента на платформе Кajabi.

Показатели:
— Лучшая скорость ответа в отделе (1-3 минуты);
— CSAT 100%;
— QA как показатель не собирался, но я всегда работаю на качество.

Customer Support

с 01.2022 по 06.2022 (5 месяцев)
Like Центр, Вся Україна (Освіта, наука)

Обязанности:
1. Ответы на вопросы клиентов в чате Usedesk;
2. Доп.продажи, отработка возражений, удержание клиентов;
3. Решение технических проблем у пользователей;
4. Консультации по оферте.

Показатели:
— Скорость ответа до 5 минут (длительные кейсы);
— QA 99%.

TeamLead Службы поддержки (1 линия)

с 04.2021 по 12.2022 (1 год 8 месяцев)
Онлайн-школа Тетрика, Дистанційно (Освіта, наука)

Обязанности:

1. Стажировка новых сотрудников (выросли с 3 до 16 сотрудников + 1 сотрудник QA);
2. Участие в разработке и дополнении регламентов, улучшение функционала линии;
3. Улучшение качества отдела: ролевки с обратной связью, ведение каналов по разбору кейсов, наработка базы шаблонов и обучения;
4. Техническая настройка шаблонов в Omnidesk;
5. Работа с выгрузками (Omnidesk) в Google таблицах;
6. Помощь команде в решении всех вопросов;
7. Отдел регулярно участвовал в AB тестах (простуки застывших лидов, ответы на рассылки).

🔥 Показатели:
— Вырастил тимлида 2-й линии чатов с нуля;
— QA отдела средняя 96,82%. Лучший показатель 99,56%;
— Скорость ответа:
В быстрый чат на сайте за 1 минуту = 95%.
Другие источники за 5 минут = 95% (WhatsApp, почта, Telegram).
Лучшие показатели команды = 98% в сезон (в быстрый чат и в другие источники).
— Мы всегда выполняли план по записям (от 2% до 3,10% от кол-ва лидов), он варьировался при соответствующей нагрузке, рекламе и сезонности. Лучший показатель 1001 урока за месяц, средний показатель 407 записей;
— CSAT 99,7%. Цитата от клиента: "Лучше поддержка только у Apple!".

Сотрудник чатов отдела продаж (привлечение, записи и поддержка)

с 09.2020 по 04.2021 (7 месяцев)
Тетрика, Вся Україна (Освіта, наука)

Работал в AmoCRM, Omnidesk, SmartSender, Notion, Яндекс-сервисы, бизнес-интерфейс Facebook.

Обязанности 1 линии чатов:
1. Решение сложностей у пользователей;
2. Привлечение новых клиентов, в процессе качественной консультации, регистрация и перенаправление для записи на пробный урок.
План по записям нашего отдела зависел от привлечения 1-линией;
3. Передача горячих лидов менеджерам ОП (для записи в звонке);
4. Перевод чатов в нужные отделы (техническая поддержка, администраторы, поддержка учителей);
5. Отработка возражений и негатива (отмена пробного урока).

После расширения отдела, меня, как опытного сотрудника, перевели на 2 линию чатов. Обязанности:
1. Запись на пробные уроки: квалификация, предложение программы, запись и перезапись, ведение сделок;
2. Доведение клиентов до пробного урока;
3. Простуки спящих лидов в чате, передача замерших сделок в звонки;
4. Подмены сотрудников 1 линии чатов.

Показатели на линиях:
— Скорость ответа на 1 линии всегда 99-100% (в быстрый чат за 1 минуту, в другие источники меньше 5 минут). На 2 линии, при записях на уроки, скорость ответа не измерялась, но чем быстрее ответим — тем больше шанс записи.
— CSAT 100%;
— QA 99%;
— План по записям на пробные уроки был общий на отдел, всегда выполняли и перевыполняли.

Инициативы:
1. Участвовал в разработке и добавлении шаблонов для команды;
2. Стажировал сотрудников.
Получил повышение до тимлида.

Знания и навыки

Знание языков

• Украинский — свободно
• Русский — свободно
• Английский — начинающий