Ольга

Контактная информация

Соискатель указал телефон , эл. почту, адрес и LinkedIn.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/1371427

Опыт работы

Team leader

с 11.2020 по 01.2024 (3 года 2 месяца)
Gamedev “SlotsCity”, Київ (IT)

Создание отдела с нуля, подбор персонала, обучение стажеров и введение в работу, отбор сотрудников на супервайзеров, подготовка и обучение к этой должности
• подбор, поиск операторов, собеседование по мере расширения отдела
• обучение стажеров
• настройка доступов в админку/чат и тд
• создание документации (базы знаний), инструкций и обучающих файлов
• создание графиков работы, обработки писем, перерывов, график отчета по сменам)
• создание тематик по обращениям, которые будут присваиваться диалогам в процессе общения клиентов
• оформление автофраз для диалогов
• обработка тикетов на лида
• оформление тикетов в смежные отделы
• ежемесячные отчетности по работе отдела саппорта
• поиск и тестирование чат провайдеров
• разработка системы оплаты для сотрудников
• контроль построения вычитки диалогов
• ведение документации и ответов по запросу КРАИЛ совместно с юристами компании
• участие в разработке акций/бонусной системы для клиентов
• создание ботов в чат провайдере

Team Lead Support

с 05.2020 по 10.2020 (5 месяцев)
F3nix, Киев (IT(gambling))

• контроль и учет графика рабочей деятельности сотрудников, планирование возможных переработок в случае нагрузки на отдел, составление отпусков, графика перерывов
• контроль выполнения планов для службы поддержки в связи с активностью компании
• разработка KPI. Ведение контроля и учет выполнения текущих показателей KPI операторами саппорта
• мониторинг качества работы сотрудников саппорта
• подготовка, ведение зарплатной ведомости по всем сотрудникам саппорта, учет показателей формирующих ЗП
• взаимодействие со структурными подразделениями КЦ (Sales, QC, CRM) и другими отделами холдинга для обеспечения должного уровня эффективности СП
• внедрение, оптимизация, доработка текущих схем и регламентов по работе отдела
• подбор и собеседования новых операторов саппорта для отдела
• составление ежемесячных отчётов по проектам для холдеров
• внедрение, оптимизация, доработка ПО (совместно с CRM и Dev-командой), которым пользуется саппорт, для улучшения показателей и эффективности работы отдела
• разработка внутренней документации, шаблоно в,инструкций, составление отчётов и коммуникация со смежными подразделениями
• распределения обязанностей между сотрудниками

Team Lead Support (гемблинг)

с 06.2015 по 12.2019 (4 года 6 месяцев)
KitCode, Киев (IT)

• мониторинг чатов
• настройка чата
• помощь операторам саппорта в решении любого рабочего вопроса
• оформление тематик по обращениям, которые будут присваиваться диалогам в процессе общения
• оформление автофраз для диалогов для ускорения работы с клиентами в чате
• оформления обучающего материала для операторов саппорта
• формирование отчётов по тематикам и обращениям клиентов ежемесячно
• обработка входящих чатов (при необходимости усиления смены)
• обработка входящих звонков в саппорт (при необходимости усиления смены)
• оформление тикетов в пространство продуктов/аналитики/технички по обращениям клиентов
• обработка тикетов (начисление бонусов; анализ аккаунта клиента; восстановление доступа; предоставление клиенту решения его проблемы, в случае, если потребовалось больше времени и более развёрнутая информация, которой не владеет оператор, с учётом ограниченного доступа; блокировка аккаунта по желанию клиента/разблокировка аккаунта по желанию клиента; верифицирование клиента, с целью, убедиться что он является владельцем акка, в случае несанкционированного доступа и т.д.)
• мониторинг и проверка рабочей почты по входящим письмам от клиентов
• проверка обработки и развёрнутого ответа входящей почты оператором
• оформление шаблонов писем для отправки клиентам
• настройка временных доступов, рабочих аккаунтов, рабочей почты и т.д. для стажёров саппорта
• настройка постоянных доступов, рабочих аккаунтов, рабочей почты и т.д. для операторов саппорта
• собеседование с кандидатами на должность оператора техподдержки
• обучение утверждённых кандидатов
• экзамен кандидатов после обучения
• мониторинг с корректировкой работы операторов/стажёров саппорта
• составление графика работы операторов саппорта
• составление графика отпусков операторов саппорта
• составление графика перерывов
• составление графика обработки писем
• составление ведомости отдела саппорта

Team Lead call-центра

с 02.2015 по 07.2015 (5 месяцев)
Шоппинг–клуб для детей и мам MAMAM.UA, Киев (интернет-магазин,продажа товаров)

• контроль звонков
• составление скриптов
• оценка качества звонков
• подбор новых операторов
• обучение операторов
• составление графика работы/перерывов/отпусков
• составление зарплатной ведомости
• работа с жалобами клиентов

Супервайзер call-центра

с 06.2014 по 02.2015 (8 месяцев)
Eda.ua, Киев (Еда/Ресторанная тематика)

• прием входящих звонков
• консультативная поддержка клиентов
• предоставление информации клиенту по акциям компании
• работа с клиентскими жалобами и пожеланиями
• контроль качества звонков операторов
• разработка мотивационной программы для операторов
• фидбэк сессии с операторами
• обучение операторов
• составление графика работы
• чат (общение on-line с клиентами)
• заполнение отчетности
• наполнение сайта (контент)

Образование

Киевский национальный университет культуры и искусств

Менеджмент организаций, Киев
Высшее, с 2003 по 2008 (4 года 10 месяцев)

Степень: специалист
Факультет: менеджмент
Специальность: менеджмент организаций
Специализация: менеджмент международного туризма, переводчик по специальности

Знания и навыки

Знание языков

• Русский — свободно
• Украинский — средний
• Английский — средний

Дополнительная информация

Личные качества:
- коммуникабельность;
- быстрая обучаемость;
- ответственность;
- не конфликтность;
- аккуратность;
- стресcоустойчивость.