Наталія

КОМА
ІЯ Р
Л

А

О
Н

Н АТ

ВА
Н АТА Л І Я КО М А Р О В А К

Н АТ
ВА

А
О
Л
H E A D O F C U S T O M E R S U P P O R T, К Е Р І В Н И К К О Л - Ц Е Н Т Р У Р
КОМА
ІЯ

КО Н ТА К Т И ДОСВІД РОБОТИ
Project менеджер, Ritail, Київ
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
лют 2024 - лют 2025
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») Аналіз та опис бізнеспроцесів компанії для подальшого створення ТЗ. Від Формування
замовлення постачальнику до створення розхідної накладної.
Київ, Киев, 03143, Ukraine Формування АРМ для менеджера з продажу та закупівельника
Організація повного переходу компанії з 1С до BAS
Розробка мотивації та формування KPI для відділу продажу
Розроблені стандарти обслуговування, сценарії розмов, створена база знань та
контрольні листи для прослуховування розмов верифікаторами.

ПРО СЕБЕ
Head of Customer Support, Stylus.ua
Більше 7 років досвіду вер 2016 - січ 2024
керування контакт центром,
Cформована команда з нуля, що включає операторів,онлайн менеджерів, диспетчерів,
відділом продажів та
верифікаторів, ризик менеджерів, керівників груп (<100 працівників)
відділом постпродажного
Cтандартизовані та автоматизовані процеси взаємодії між відділами та воронкою
обслуговування клієнтів. компанії розроблено та впроваджено матеріальну та нематеріальну систему
Маю успішний досвід мотивації персоналу
запуску контакт центрів з Dпроваджені стандарти обслуговування клієнтів та іх контроль на рівні верифікаторів
нуля . У роботі мені та тренерів
допомагають Розроблене ТЗ по адаптації та інтергації CRM системи
цілеспрямованість, Створення порталу з прописанням усіх операційних бізнес процесів компанії для
здатність швидко навчатись, оператора.
аналізувати та орієнтація на Аналіз зворотного зв'язку від клієнта та корекція/адаптація бізнес процесів
результат. Є досвід роботи Побудований алгоритм роботи над позитивною динамікою бренду на прайс-
Project менеджером по агрегатах (хотлайн, відгук юа) щоденна, щотижнева і щомісячна робота над
впровадженню нової помилками з керівниками відділів, відповідна звітність.
Запуск NPS.
облікової системи (BAS) у
Налаштування та впровадження таємного покупця через програму лояльності
відділі продажу.
Розроблена программа навчання та адаптації персоналу
Планування та контроль бюджету відділу

Керівник кол-центру, Stylus.ua, Київ
лют 2022 - січ 2024
Сформовані 3 контакт центри в різних містах України, штат - 70 операторів.
Сформовані KPI та розроблена фокусна система мотивації для операторів.
Збільшення конверсії шляхом стандартизації та оптимізації процесів воронки, а також
постійної взаємодії з комерційним відділом.
Збільшення додаткових продажів (послуг) на 30%
Розроблення та впровадження дашборду для Team Lead. Що допомогло
контролювати потік вхідних дзвінків та покращити відсоток прийнятих дзвінків в
робочий час.
Повне забезпечення та контроль виконання всіх поставлених задач на кол-центр.
Аналіз ефективності роботи та ведення звітності.

Менеджер з надання інформації, Правекс Банк, Київ
трав 2014 - трав 2016
Консультація клієнтів, оформлення кредитних карт та споживчих кредитів

Оператор, УКРФІНАНС ГРУП, Київ
трав 2012 - бер 2014
Консультація та інформування клієнтів з приводу умов оплати заборгованості.

О С В І ТА
Факультет психології, кафедра соціальної роботи, КНУ ім. Т. Шевченко
2011

Інститут післядипломної освіти ім. Т. Шевченко
2012
• Економічний факультет