Анастасия

Анистратенко Анастасия Сергеевна
Варшава | [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») | [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Email: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Языки:
Украинский, Русский (свободно)
Английский — Intermediate+ (B1-B2)

Цель
Применить опыт управления контакт-центрами и клиентскими сервисами для оптимизации внутренних процессов и операционной эффективности компании. Сфокусирована на выстраивании прозрачных бизнес-процессов, контроле ключевых метрик (KPI, SLA), координации работы команд и обеспечении высокого уровня сервиса. Стремлюсь развиваться в операционном менеджменте, объединяя стратегический подход и внимание к деталям для поддержки стабильного роста бизнеса.

Ключевые компетенции
• Управление операционными процессами

• Анализ и оптимизация рабочих потоков

• Контроль качества и стандартизация процедур

• Взаимодействие с внутренними подразделениями (служба поддержки, продажи, логистика и др.)

• Работа с метриками и KPI, отчетность

• Решение инцидентов, соблюдение SLA

• Навыки коммуникации и координации команд

• Ведение документации и регламентов

• Уверенное владение инструментами (Excel, CRM, BI, ERP и др.)

• Навыки аналитики и обработки данных

• Гибкость, стрессоустойчивость, ориентация на результат
• Обучение и развитие персонала

• Оптимизация клиентского пути

• Конфликт-менеджмент и работа с VIP-клиентами

• Запуск новых направлений 'с нуля'

Опыт работы
Head of CC | Репродуктивная медицина
12.2023 – по наст. время
• Организация и контроль операционной деятельности клиентского отдела
• Управление системой мотивации: расчет ЗП, бонусов, контроль часов.
• Мониторинг CRM, контроль воронки продаж, сопровождение клиентов.
• Обучение команды: вводные тренинги, методические материалы, стандартизация.
• Решение конфликтных кейсов, поддержание высокого уровня лояльности.
• Взаимодействие с клиниками, агентствами, внешними партнерами.
• Контроль KPI (заявки, конверсии, продажи), ведение аналитики и отчетности.
• Работа с базами: сегментация, прозвоны, актуализация.
• Сотрудничество с маркетингом: акции, механики, точки роста.
• Внедрение кросс-функционального взаимодействия между отделами.
• Контроль клиентских метрик: SLA, CSAT, NPS.
• Работа с B2B-сегментом: KPI, партнёры, нестандартные кейсы.
• Финансовый контроль клиентского направления, компенсации, выплаты.
• Оптимизация клиентского пути и эффективности отдела.

Руководитель Контакт-Центра | ТОВ «Институт микробиологических исследований»
06.2021 – 03.2022

• Управление командой: графики, KPI, постановка задач.
• Поддержка бесперебойной работы горячей линии.
• Проверка отчетов, достоверности данных, работа с БД.
• Реакция на жалобы, конфликтные ситуации, работа с отзывами.
• Контроль качества обслуживания, прослушка звонков.
• Обновление скриптов, внедрение стандартов коммуникации.
• Финансовый контроль по затратам КЦ.
• Обучение операторов, оценка знаний.
• Разработка мотивации, KPI.
• Взаимодействие с отделами компании.

Руководитель КЦ (Support) | 1CallCenter
04.2016–02.2020
• Управление операционной деятельностью (до 50 человек): обучение, мотивация
• SLA, FCR, CSAT, AHT — контроль выполнения клиентских метрик.
• Разработка скриптов, внутренних регламентов.
• Контроль ЗП, ведомостей, авансов.
• Создание Карты Качества, контроль звонков и перепрослушка.
• Взаимодействие с логистикой, складом и продукт-менеджерами.

Руководитель контакт-центра (Консьерж-сервис)
10.2015 – 04.2016

• Обслуживание премиум-клиентов, outbound-инициативы
• Анализ клиентской базы, предложения по улучшению коммуникации.
• Контроль показателей: обращения, каналы, SLA, FCR, CSAT.
• Подготовка управленческой отчетности.
• Решение VIP-кейсов и нестандартных ситуаций.

Образование
• НПУ им. Драгоманова — Магистр практической психологии (2015–2017)
• НПУ им. Драгоманова — Бакалавр спец. мед. психологии (2011–2015)

Личные качества
• Высокая самоорганизация и ответственность
• Стрессоустойчивость и быстрая обучаемость
• Стратегическое мышление и ориентация на результат
• Лидерские качества и опыт управления командами
• Высокий уровень ответственности и самоорганизации
• Эмпатия и клиентоориентированность
• Умение работать в режиме многозадачности
• Навыки эффективной коммуникации
• Гибкость и адаптивность
• Способность мотивировать и развивать сотрудников