Анастасия
Head of customer support, 55 000 грн
- Занятость:
- Полная занятость.
- Возраст:
- 33 года
- Город проживания:
- Киев
- Готов работать:
- Другие страны, Киев, Удаленно
Контактная информация
Соискатель указал телефон , эл. почту и адрес.
Фамилия, контакты и фото доступны только для зарегистрированных работодателей. Чтобы получить доступ к личным данным кандидатов, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.
Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/8550734
Опыт работы
Руководитель контакт-центра
с 06.2021 по 09.2022
(1 год 3 месяца)
ТОВ "ИНСТИТУТ МИКРОБИОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ ", Киев (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)
•Обеспечение бесперебойной деятельности горячей линии,набор, обучение,мотивация и вдохновение персонала.
•Организация и управление рабочим процессом отдела: составление графика, постановка задач, выполнение плановых показателей, анализ и контроль результатов
•Проверка достоверности предоставленной информации и контроль за реестрами звонков
•Реагирование и решение сложных и конфликтных ситуаций.
•Контроль и улучшение качества обслуживания, прослушивание звонков, разработка карты качества для оператора
•Оптимизация показателей: фидбеки колл-центру,написание скриптов, улучшение рабочих алгоритмов и процессов, налаживание дисциплины
•Ведение первичной бухгалтерской документации
.
Табелирование сотрудников
•Своевременное обучение, написание FAQ о работе компании. Разработка и написание вспомогательных материалов для команды.
(База Знаний)
•Участие в разработке систем мотивации, определение KPI.
•Сбор данных и отзывов от клиентов для улучшения рабочих процессов компании.
•Координация взаимодействия с другими подразделениями.
Руководитель проекта(support)
с 04.2016 по 02.2020
(3 года 10 месяцев)
1CALL CENTER, Киев (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)
*Создание отдела с 0, анализ, алгоритмы, скрипты, форма работы и показатели.
*Работа со странами СНГ
*Составление и контроль графика работы 24\7 и отпусков; контроль дисциплины и выходов на смены операторского состава и отдела back-office ( до 50 чел)
*Постановка задач подчинённым и контроль их выполнения, распределение нагрузки
*Проведения обучения для новых и существующих сотрудников back-office.
*Контроль выполнения плана по предоставлению обратной связи операторам
*Контроль и распределение эффективной нагрузки операторов‚ контроль приема звонков.
*Разработка KPI для мотивации сотрудников с целью повышения эффективности их работы; разработка предложений по повышению эффективности работы направления.
*Оперативное разрешение спорных, сложных и конфликтных ситуаций.
Написание инструкций,
скриптов, схем и алгоритмов
*Обеспечение своевременного начисления и выдачи заработной платы, контроль формирования зарплатных ведомостей
*Контроль перепрослушки back-office.
*Прослушивание разговоров операторов для оценки качества их работы.
*Анализ и проведение мониторинга достижения группой поставленных KPI.
*Проведение аналитики, формирование отчётности по заданным критериям.
*Обеспечение своевременной передачи информации в соответствующие отделы (логистика, склад, продуктолог, маркетинг, КЛН, обработка)
Руководитель контакт-центра
с 10.2015 по 04.2016
(6 месяцев)
Консьерж сервис, Киев (Послуги для населення та бізнесу)
•Постановка задач подчинённым и контроль их выполнения
•Согласование и контроль графика работы и отпусков, контроль дисциплины и выходов на смены операторского состава.
•Подбор персонала. Поиск и найм сотрудников.
•Контроль выполнения плана по обучению новых и существующих операторов.
•Организация эффективной работы отдела 6 чел.
•Контроль выполнения плановых показателей Сотрудниками Call-Центра
•Анализ эффективности баз и разработка предложений по ее увеличению.
•Разработка и внедрение эффективного алгоритма продаж при исходящем обзвоне.
•Разработка предложений по повышению эффективности работы Call-Центра
•Регулярная подготовка и подача отчетности.
•Контроль работы отдела продаж. Обеспечение выполнения плана продаж и прибыли.
Образование
НПУ им.Драгоманова
Психология (мед.психология/практическая психология), Киев
Высшее, с 2011 по 2017 (6 лет)
Знания и навыки
Знание языков
- Английский — средний
- Русский — свободно
- Украинский — свободно
Другие резюме этого кандидата
55 000 грн
Киев, Удаленно
Высшее образование · Неполная занятость
- Руководитель КЦ (support), 1Callcenter, 3 года 10 месяцев
- Руководитель контак центра, Консьерж сервис, 6 месяцев
Похожие кандидаты
Директор, управляющий, заместитель директора, начальник службы безопасности
Киев
Керівник, заступник керівника підприємства, виконавчий директор, операційний директор
Киев
Керуючий, заступник, управляючий, директор, начальник, менеджер, ресторатор
Киев, Винница
,
еще 8 городов
Head of customer support, менеджер підтримки клієнтів, HR-менеджер
30000 грн, Удаленно
Керівник (ІТ), Chief technical officer, Support Team Lead, Head IT
Киев, Винница
,
еще 3 города