Контактная информация

Соискатель указал телефон, эл. почту и адрес.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/6200892/

Опыт работы

Руководитель КЦ (support)

с 04.2016 по 02.2020 (3 года 10 месяцев)
1Callcenter, Киев (продажи)

Составление и контроль графика работы и отпусков; контроль дисциплины и выходов на смены операторского состава и back-office.

Постановка задач подчинённым и контроль их выполнения.

Разработка стандартов работы контакт-центра, поддержка в актуальном виде скриптов разговора.

Анализ и повышение показателей контакт-центра.

Контроль выполнения плана по предоставлению обратной связи операторам.

Контроль и распределение нагрузки операторов‚ контроль приема звонков.

Разработка предложений по мотивации сотрудников с целью повышения их эффективности.

Оперативное разрешение спорных, сложных и конфликтных ситуаций.

Обучение стажеров согласно программы обучения.

Проверка ЗП ведомости, ведение авансов.

Прослушивание разговоров операторов для оценки качества их работы (соблюдение процедур, работа с системой, навыки ведения диалога, киентоориентированность).

Анализ и проведение мониторинга достижения группой поставленных KPI (Service level, средняя скорость ответа (ASA), среднее время ожидания (AWT), пропущенный вызов(CAR), коэффициент загрузки, эффективность использования оплаченного времени)

Проведение аналитики, разработка форм отчетности по контакт-центру и составление отчетов.

Обеспечение своевременной передачи информации в соответствующие отделы (логистика, склад, продуктолог, КЛН).

Руководитель контак центра

с 10.2015 по 04.2016 (6 месяцев)
Консьерж сервис, Киев (Информационные услуги)

Постановка задач подчинённым и контроль их выполнения
Согласование и контроль графика работы и отпусков, контроль дисциплины и выходов на смены операторского состава.Контроль выполнения плана по обучению новых и существующих операторов.
Организация эффективной работы отдела
Контроль выполнения плановых показателей Сотрудниками Call-Центра
Подбор персонала
Анализ эффективности баз и разработка предложений по ее увеличению;
Разработка и внедрение эффективного алгоритма продаж при исходящем обзвоне;
Разработка предложений по мотивации сотрудников с целью повышения эффективности их работы;разработка предложений по повышению эффективности работы Call-Центра
Регулярная подготовка и подача отчетности
Разрешение спорных ситуаций

Супервайзер

с 06.2014 по 10.2015 (1 год 4 месяца)
Xtra TV, Киев (ТВ услуги)

Управления группой операторов (12 человек)
Контроль и распределение нагрузки операторов‚ контроль приема звонков‚ выставление интенсивности дозвона‚ анализ актуальности баз прозвона.
Создание телемаркетингов, написание скриптов разговоров.
Ведение графиков рабочих смен и контроль посещаемости.
Прослушивание разговоров операторов для оценки качества их работы.
Решение сложных и конфликтных ситуаций.
Анализ ипроведение мониторинга достижения группой поставленных KPI.
Проведение аналитики, формирование отчётности позаданным критериям.

Оператор колл центра

с 11.2012 по 05.2015 (2 года 6 месяцев)
Xtra tv, Киев (Телекоммуникации, связь)

входящие\исходящие звонки
ведение клиентской базы
консультирование
решение конфликтных вопросов;
предостовление тех.помощи
представление компании на выставках;
проведение опросов,ТМ

Образование

Драгоманова

Медицинская психология (практическая психология), Киев
Высшее, с 2011 по 2017 (5 лет 8 месяцев)

Период обучения: 2015 -2017г.
Квалификация: магистр
Вуз: НПУ им. Драгоманова
Специальность: практическая психология

Период обучения: 2011 -2015г.
Квалификация: бакалавр
Вуз: НПУ им. Драгоманова
Специальность: спец. мед. психология

Знания и навыки

• CRM
• Битрикс24
• IP (Internet Protocol)
• Телефония

Дополнительная информация

Личные качества:
•целеустремленность,
•стрессоустойчивость,
•коммуникабельность,
•обучаемость,
•ориентированность на результат
•высокий уровень самоорганизованности и ответственности.

Свободное владение украинским и русским языками, англ.язык- Intermediate.