Личные данные скрыты

Дарʼя Коцеба Профіль

Операційний керівник із комплексним досвідом управління контактним
центром, контролю якості обслуговування та координації бізнес-процесів у
медичній і фінансово-технічній сферах. Маю сильну експертизу в аналізі
відмов, побудові стандартів сервісу, роботі з інтегрованими ІТ-системами та
забезпеченні стабільної роботи сервісів у періоди високого навантаження.

Освіта
Особисті дані Психокорекційний педагог, дефектолог, 2016 - 2017
логопед
Дарʼя Коцеба НПУ ім. М.П. Драгоманова, Київ
Незакінчена освіта
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Бакалавр права 2018 - 2022
Університет економіки та права «КРОК», Київ
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Київ Київ Досвід роботи

Спеціаліст відділу контролю якості січ 2019 - вер 2019
Навички обслуговування клієнтів
GLOBAL BILGI, Київ
ВИКОРИСТАННЯ CRM-
Перевірка відповідності стандартам обслуговування клієнтів.
СИСТЕМ
Аналіз та вирішення скарг клієнтів.
МОНІТОРИНГ Контроль дотримання процедур обслуговування.
ПОКАЗНИКІВ KPI Навчання співробітників щодо стандартів якості.
Оцінка рівня задоволеності клієнтів.
РОЗРОБКА СТАНДАРТІВ Відстеження та звітування про показники якості.
ЯКОСТІ
Спеціаліст відділу контролю якості лют 2020 - серп 2020
ТРЕНІНГИ ДЛЯ обслуговування клієнтів
СПІВРОБІТНИКІВ CREDITEXPRESS, Київ

ПЛАНУВАННЯ ТА
Контроль дотримання стандартів обслуговування клієнтів.
РОЗВИТОК ВІДДІЛУ
Аналіз та вирішення скарг клієнтів.
АНАЛІЗ ПРОЦЕСІВ Проведення внутрішніх аудитів якості обслуговування.
КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ Навчання співробітників стандартам якості.
Розробка рекомендацій щодо покращення сервісу.
РОЗРОБКА ВНУТРІШНІХ Відстеження та звітування про помилки та недоліки.
ІНСТРУКЦІЙ

КОНТРОЛЬ ЗА Керівник відділу контролю якості лист 2020 - черв 2022
ДОТРИМАННЯМ обслуговування клієнтів
ПРОЦЕДУР SMARTIWAY, Київ

ЛІДЕРСТВО Побудова та управління відділом контролю якості обслуговування
клієнтів
КОМУНІКАЦІЯ
Розробка та впровадження стандартів сервісу для контактного центру
КОМАНДНА РОБОТА Формування та впровадження критеріїв оцінки якості обслуговування
Контроль якості дзвінків, чатів та письмових звернень
СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ
ЯКІСТЮ Аналіз показників якості (CSAT, FCR, рівень помилок)
Підготовка аналітичних звітів і рекомендацій для керівництва
АНАЛІЗ ДАНИХ ТА Співпраця з операційними та технічними командами для усунення
ЗВІТНІСТЬ системних проблем
Навчання та розвиток співробітників з фокусом на якість сервісу
ГНУЧКІСТЬ

АДАПТИВНІСТЬ
ФОП лют 2024 - Нинішній
СТРЕСОСТІЙКІСТЬ
КОЦЕБА ДАРʼЯ, Київ
ОРГАНІЗОВАНІСТЬ
У 2024 році відкрила мультибрендовий магазин косметики та парфумерії.
ЦІЛЕСПРЯМОВАНІСТЬ Займалась усіма процесами від ремонту приміщення до найму
працівників.
НАВЧАННЯ У звʼязку з військовими діями, що впливають на роботу ТЦ, продала
ПЕРСОНАЛУ бізнес після аналізу ризиків та витрат.
АУДИТ РОБОТИ ВІДДІЛУ Керівник контакт-центру лист 2025 - Нинішній
ТОВ Амеда, Київ
ВИРІШЕННЯ
КОНФЛІКТІВ
Операційний директор / Керівник контактного центру
КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІС
ТЬ Назва компанії | Роки роботи

ОБРОБКА СКАРГ Управління операційними процесами контактного центру та координація
КЛІЄНТІВ роботи з клінічними підрозділами
Аналіз причин відмов пацієнтів і втрачених звернень з подальшим
СТАНДАРТИЗАЦІЯ
впровадженням коригувальних рішень
ПРОЦЕСІВ
Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування та регламентів роботи
контактного центру
Забезпечення безперебійної взаємодії з провайдером корпоративної
Мова телефонії та системами звʼязку для всієї компанії
Робота з платформою Ringostat: аналітика дзвінків, контроль якості та
УКРАЇНСЬКА ефективності комунікацій
Робота з розробником медичних інформаційних систем Doctor Eleks:
РОСІЙСЬКА
контроль процесів запису, статусів звернень та коректності даних
НІМЕЦЬКА Комунікація з командами Ringostat та Dr. Eleks для контролю та розвитку
інтеграцій
АНГЛІЙСЬКА Точкова робота зі страховими компаніями щодо процесів запису та
обслуговування пацієнтів
Балансування навантаження на лікарів і контактний центр у періоди
пікового попиту
Управління задачами та інцидентами в Jira та Trello
Забезпечення високого рівня сервісу та доступності медичних послуг

Додатково

Системне мислення та орієнтація на результат
Сильні управлінські та міжфункціональні комунікаційні навички
Досвід роботи в умовах високого навантаження та змін