Виктория

Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/2148296

Опыт работы

Керівник Контактного Центру

с 01.2014 по 05.2022 (8 лет 4 месяца)
Промін, Київ (Финансы, банки, страхование)

Руководитель Контакт Центра

с 07.2013 по 10.2013 (3 месяца)
Международная трейдинговая компания “Be Online Solutions”, Киев (Международный трейдинг)

-Оптимизация существующих бизнесс процессов
-Анализ и оптимизация стандартов продаж, cross & up sells
-Подбор и обучение персонала

Начальник отдела входящих обращений Управления Контактный Центр

с 08.2011 по 07.2013 (1 год 11 месяцев)
ПАО Проминвестбанк (Финансы, банки, страхование)

-Разработка и реализация стратегии развития Контактного Центра
-Управление эффективностью работы и обеспечение выполнения KPI КЦ;
-Рекрутинг и управление персоналом отдела, > 60 операторов;
-Проведение вводных и регулярных тренингов, аттестация сотрудников;
-Продвижение корпоративной культуры и создание хорошего командного духа в коллективе;
-Внедрение системы контроля качества и управления инцидентами;
-Разработка и внедрение концепции продаж на входящей линии;
-Разработка бизнес-требований к Cisco Call Center для перехода на обновленную версию;
-Внедрение CRM – написание бизнес требований, подготовка проекта и проведение тестирования, интеграция, запуск;
-Описание и внедрение процессов, правил и стандартов обслуживания клиентов;
-Разработка и контроль отчетности КЦ;
-RCSA матрицы - разработка и контроль;
-Заместитель руководителя Контактного Центра;
-Участник проекта централизации сети отделений.

Бизнес-аналитик

с 02.2011 по 08.2011 (6 месяцев)
МТС Украина (Телекоммуникации, связь)

-Предоставление аналитики по маркетингу и продажам;
-Анализ свойств биллинговой системы и функциональности тарифов;
-Ведение проектов;
-Координация и управления изменениями, контроль маркетинговых инициатив и тарифов;
-Разработка функциональных требований в рамках технических возможностей;
-Контроль достоверности информации о продуктах компании и тарифах в СМИ

Руководитель группы киевского Контактного Центра

с 08.2003 по 02.2011 (7 лет 6 месяцев)
МТС Украина (Телекоммуникации, связь)

-Управление группой более 30 операторов;
-Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов (КЛНы, Mystery Caller, CSL);
-Проведение групповых тренингов, индивидуальный коучинг;
-Анализ KPIs и постановка индивидуальных и групповых целей;
-Составление расписаний; анализ отчетности и статистики (групповые и КЦ);
-Разработка и внедрение мотивационной программы (групповые и КЦ);
-Эскалации и контроль выполнения проблемных запросов клиентов;
-Участник проекта аудита КЦ и реорганизации КЦ (консалтинг партнер Тheron, Германия)
-Заместитель руководителя Киевского Контактного Центра

Образование

Институт Управления Бизнесом

Перевод, Переводчик-референт, Черкассы
Высшее, с 1996 по 2001 (4 года 10 месяцев)

Знания и навыки

Знание языков

Английский — продвинутый

Дополнительная информация

Личные качества:

-хорошие лидерские качества;
-умение работать в команде;
-пунктуальна и организованна;
-надежна и трудолюбива;
-стрессоустойчива, ориентирована на результат;
-стремлюсь развиваться профессионально


Тренинги:

- Traffic online LTD, Израиль: «Global financial market. Binary options specifications»

- Dunia Finance LLC: «Тренинг для тренеров. Сертификация"

- CBSD: «Искусство продаж», «Работа с клиентами по телефону», «Ориентация на клиента», «Искусство переговоров», «Деловая переписка», «Навыки эффективного управления 1-2", "1-2 Телемаркетинг», «Ориентация на клиента и эффективная коммуникация "

- СВS: "Как подготовить и провести успешную презентацию», «Мотивация и лидерство», «Качественный подбор персонала», «Тимбилдинг 1-2", "Стресс-менеджмент", ". Тимбилдинг. Единство целей»

Дополнительная информация:

-водительские права (категория В);
-участник программы "MTS Top Talent and Key People"