Контактная информация

Соискатель скрыл свои личные данные, но вы сможете отправить ему сообщение или предложить вакансию, если откроете контакты.

Опыт работы

Менеджер процесса управления инцидентами

с 06.2015 по наст. время (8 лет 11 месяцев)
IT

-Организация процессов управления ИТ (ITIL v3) и контроль исполнения процедур
-Владелец процесса управления инцидентами и обращениями (в рамках ITIL v3)
-Менеджер процесса управления изменениями (в рамках ITIL v3)
-Разработка нормативных и методологических документов компании
-Проведение корпоративных обучений по процессам
-Администрирование и полноценная поддержка системы Servise Desk (Manage Engine) (в количестве семи операционных компаний с наличием пользователей от 3000)
-Разработка и настройка внутреннего каталога услуг в Service Desk (Atlassian)
-Предоставление отчетности по ключевым показателям эффективности (работа с руководителями ИТ отделов, постановка задач для увеличения целевого показателя положительной обратной связи, внедрение новых систем мотивации)

Руководитель отдела «Технической поддержки» (Горячая линия)

с 05.2010 по 04.2015 (4 года 11 месяцев)
Интеллект-Сервис, Группа Компаний, Киев (IT)

•должность руководителя отдела «Технической поддержки» (Горячая линия)
•должность заместителя руководителя отдела «Технической поддержки» (Горячая линия)
•должность бухгалтер-консультант (Горячая линия)

-Оперативное руководство отделом (более 30 сотрудников – специалисты 1й линии, консультанты дилерской сети, бухгалтера-консультанты, консультанты on-line сервиса, менеджеры по формированию кодов доступа, администратор форума, специалисты в области bug check);
-Разработка скриптов и сопутствующих материалов для работы специалистов.
-Поиск, подбор, обучение и адаптация персонала.
-Работа с персоналом, прослушивание и анализ звонков операторов (в индивидуальном режиме и в группах), регулярная обратная связь.
-Анализ динамики показателей работы колл-центра, работа над улучшением и устранением ошибок в случае их наличия.
-Планирование нагрузки и распределение ресурсов КЦ.
-Решение всех конфликтных ситуаций и проблем, возникших у клиентов, обратившихся на горячую линию, нестандартных ситуаций, возникающих в процессе работы.
-Ведение планов и ежедневных/недельных/месячных отчетов, их анализ.
-Ведение графиков работы персонала, учет рабочего времени сотрудников.
-Работа с базами СRM.
-Контроль, управление, мотивация операторов и тимлидов.
-Управление направлением из обслуживания жалоб и обращений клиентов.
-Организация и проведение аттестаций сотрудникам отдела по повышению квалификации

Образование

Государственная академия статистики учёта и аудита ( ГАСУА)

Экономический факультет. Специальность «Учёт и аудит», Киев
Высшее, с 2007 по 2012 (5 лет 3 месяца)