Яна
Customer Experience Manager, 45 000 грн
- Занятость:
- Полная занятость, неполная занятость.
- Возраст:
- 36 лет
- Город проживания:
- Обухов
- Готов работать:
- Киев, Обухов, Удаленно
Контактная информация
Соискатель указал телефон и эл. почту.
Фамилия, контакты и фото доступны только для зарегистрированных работодателей. Чтобы получить доступ к личным данным кандидатов, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.
Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/681093
Опыт работы
Сервіс парнер
с 09.2022 по наст. время
(1 год 8 месяцев)
Rozumiu, Київ (Освіта, наука)
- Побудова карти шляху клієнта (CJM)
- Вивчення точок контакту клієнта з компанією, розробка і реалізація планів щодо покращення клієнтського досвіду та поліпшення процесів
- Впровадження та контроль ініціатив (адміністративна частина, бот)
- Супроводження клієнтів
- Підтримка та розвиток діючих проектів Well-being
- Організація запуску програми підтримки
- Організація та забезпечення проведення вебінарів, практикумів-
- Організація офлайн заходів
Customer experience manager
с 09.2021 по 02.2022
(5 месяцев)
Darwin Global, Київ (Маркетинг, реклама, PR)
Організація і проведення опитувань, аналіз, звітність, презентація (NPS);
Триангуляція внутрішніх процесів по співробітникам компанії (організація, проведення, висновки та пропозиції по оптимізації внутрішніх процесів і комунікацій);
Ініціювання змін у карті шляху клієнта для покращення клієнтського досвіду.
На данній посаді консолідувала інформацію по всім клієнтам по NPS, оновила форми зворотнього зв'язку, і в результаті отримала на 50% більше фідбеку від клієнтів по точкам контакту з компанією.
Оперативна передача фідбеку від клієнтів після першого контакту з компанією (очікування, триггери, побажання)
Client Service manager
с 09.2015 по 09.2021
(6 лет)
4service (http://www.4service.ua), Киев (Послуги для населення та бізнесу)
Здійснення клієнт-сервісу: рішення проблем, відповіді на питання і заперечення, консультування та підтримка клієнтів;
Обробка і транслювання побажань і вимог клієнта.
Забезпечення документообігу та своєчасних оплат;
Просування додаткових послуг, підвищення маржинальності проектів;
Налаштування, організація і контроль ходу проекту.
Написання звітів.
Проведення робочих зустрічей і переговорів з продажу послуг;
Забезпечення високої задоволеності клієнтів сервісним обслуговуванням.
На даній посаді збільшила квоту по проектам в 20 разів, - кейсовий проект, та в результаті працуювала з компанією в міжнародному форматі.
Керівник відділу Служби Підтримки Таємних Покупців
с 11.2014 по 12.2015
(1 год 1 месяц)
4service, Киев (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)
Організація роботи відділу "служби підтримки" з нуля.
Організація навчання персоналу та контроль ефективності роботи СП.
Визначення корисних виправлень і поліпшень системи.
Вирішення проблемних запитів, взаємодія з відділами компанії, закриття інцидентів.
Призначення пріоритетних запитів в залежності від типу, конкретного користувача або інших обставин.
Зберігання бази запитів (знань)
Контроль поточного стану наданих послуг, різних систем, задіяних у наданні послуг, ідентифікація очікуваних проблем та превентивне їх усунення.
На даній посаді автоматизувала процесси у відділі, підготувала шаблони відповідей, додала більше інформації на сайт- зменшила кількість звернень на 40%
Project manager
с 12.2013 по 12.2014
(1 год)
4service, Київ (Услуги, маркетинг, реклама)
Участь у запуску інтернет проекту (тестування, розробка процесу автоматизації запуску проектів і т. д.)
Підготовка, налагодження та запуск проектів Mystery Shopping (Таємний Покупець);
Підготовка документації по проектам (інструкції, сценарії, сертифікації)
Контроль якості проведення оцінок, навчання валідаторів.
Складання унікальних анкет для малого і середнього бізнесу по галузях.
Звіт за виконаними проектами.
Ділове листування з клієнтами, надання звітності, відповідь на запити.
Нарахування заробітної плати, звіти по виплатах, виконаним проектам і т.д.
Эссаймент менеджер
с 09.2012 по 12.2013
(1 год 3 месяца)
4service, Київ (Услуги, маркетинг, реклама)
Координація роботи по проекту;
Організація і координація роботи «таємних покупців» (пошук виконавців в регіонах, проведення інструктажів);
Розміщення оголошень на різних ресурсах для рекрутингу;
Контроль виконання квоти;
Формування звітності;
Робота з електронними розсилками (стартові листи за новими і поточними проектами);
Підвищення рівня лояльності та відповідальності ТП
Асистент відділу зовнішньої служби
с 09.2006 по 06.2010
(3 года 9 месяцев)
Medical data management, Київ (Маркетинг, реклама, PR)
Оператор Call-centr (телемаркетинг);
обробка інформації - кодування, введення (анкети);
Робота з формами і базами даних в Access (актуалізація, ведення та заповнення БД);
Навчання персоналу, перевірка заповнення анкет інтерв'юерами на наявність помилок.
Контроль якості маркетингової інформації.
Образование
Національна академія статистики, обліку та аудиту
Економічна кібернетика, Київ
Высшее, с 2004 по 2010 (5 лет 7 месяцев)
Дополнительное образование и сертификаты
Pogodin Academy - академія практичної психології
з серпня 2019
Знания и навыки
Дополнительная информация
Цікавить динамічна робота з можливістю реалізувати свої навички в області клієнтського сервісу та свій ідейний креатив в стратегії розвитку клієнтського шляху.
Про мене :
Я за прозорість, ясність, конкретику та за стратегію.
Другие резюме этого кандидата
Обухов, Киев
Высшее образование · Полная занятость, неполная занятость
- Менеджер клієнтського досвіду, Darwin Global, 5 месяцев
- Client Service manager, 4Service (http://www.4service.ua), 5 лет 9 месяцев
Киев, Удаленно, Украинка
Неоконченное высшее образование · Полная занятость, неполная занятость
Образование: 01.2019 - 01.2024: Практическая психология (Академия практической психологии Игоря Погодина, Київ). Інститут Гештальту при Pogodin Academy являється членом Європейської Ассоціації Гештальт-терапії з...
Похожие кандидаты
Customer service manager, Project manager
35000 грн, Удаленно
Customer Support Manager, бренд-менеджер
30000 грн, Киев
Project-менеджер, Customer Support manager
30000 грн, Удаленно
Аккаунт-менеджер, Brand Manager (Amazon, Etsy, eBay)
160000 грн, Другие страны, Удаленно
Customer support representative, Content writer, Business Development Manager
35000 грн, Киев, Удаленно