Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/7842959

Опыт работы

Керівник департаменту обслуговування B2C Volia&Datagroup

с 01.2021 по наст. время (3 года 5 месяцев)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Організація, контроль, мотивація команди мультиканального обслуговування клиентів компанії:
* перша лінія Колл-центр
* чат-обслуговування
* e-mail-обслуговування
* обслуговування в менеджерах, соцмережах
- 2 лінії Колл-центр:
* щодо утримання клієнтів
* щодо технічної підтримки клієнтів
Взаємодія с замовниками, бюджетування, звітність, презентація результатів.
Організація ефективної системи маршрутизації трафіку, логіка його розподілу в КЦ.
Розвиток та мотивація команди, формування кадрового резерву.
Розвинуті навички кризового менеджменту, є досвід реорганізації процесів у каналах обслуговування у наслідок злиття 2 компаній.

Керівник напрямку по досліжденню клієнтського досвіду

с 03.2018 по 12.2020 (2 года 9 месяцев)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

керування та налаштування метрик СХ,
аналіз отриманих результатів,
розрахунки кейсів та пропозиції бізнесу для змін та покращення клієнтського досвіду
активна участь в змінах бізнес-процесів для покращення клієнтського досвіду, забезпечення зростання NPS по ключовим продуктам

Керівник сектору експертів СС

с 01.2016 по 03.2018 (2 года 2 месяца)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація, мотивація і контроль роботи 3 груп операторів третьої лінії підтримки.
Виділення операторів з Hard-скілами у окрему групу для зменшення повторних звернень від клієнтів, покращення клієнтського досвіду, оптимізації процесів.
Налаштування звітності, побудова скриптів, мануалів, шкали ефективних KPI

Супервизор СС

с 01.2013 по 12.2015 (2 года 11 месяцев)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

Управління, організація роботи, мотивація і контроль роботи групи операторів.

Оператор СС/онлайн-поддержки/специалист поддержки в соцесятях

с 06.2009 по 12.2013 (4 года 6 месяцев)
Volia, Киев (Телекомунікації, зв'язок)

отримала навички якісного обслуговування клієнтів, як працювати з запереченнями, презентувати вигоди тощо

Викладач

с 09.2006 по 05.2009 (2 года 8 месяцев)
Інститут підготовки кадрів ДСЗУ, Київ (Освіта, наука)

викладала курс "Ризики у підприємницькій діяльності", "Місцеві податки та збори"

Образование

КНЕУ

Фінанси и кредит, Киев
Высшее, с 1998 по 2003 (5 лет)

Основна спеціальність Фінанси та економіка
Додаткова спеціальність Психологія и педагогіка

Дополнительное образование и сертификаты

КНУ им.Шевченка

2013, 3 мес. онлайн-курс «Бренд-менеджмент»

«Основи менеджменту» О.Гулая, Business Relations Technologies

2015

«Наставництво і коучинг» О.Демченко, Knowledge Inside You

2016

Лояльность клиента "Фактор-П"

2018

Онлайн-курс Google analytics

2020

Знание языков

• Английский — средний
• Украинский — свободно
• Русский — свободно

Дополнительная информация

• критичне мислення і аналітичний підхід до виконання задач
• вимогливий підхід до себе і своїх співробітників
• люблю вчитися новому і застосовувати знання на практиці
• на досвіді переконалась, що коли клієнт у центрі, то і бізнес на вершині