Анна

Любарець Анна

Дата народження:
23 Гру 1992

Регіон:
Київ

Можливість переїзду:

Телефон (и):
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

E-mail:
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Соціальні мережі:
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Керівник контакт-центру (клієнтського сервісу)
Від 30 000 грн + KPI

(оновлено 19 Січ 2023)
Ключова інформація


•побудова контакт-центру з нуля
• управління відділом до 25 співробітників
• коучинг якості обслуговування
• запуск (кц з нуля) та обслуговування (контакт-центр) таких проектів як:
- https://md-fashion.com.ua/
- https://newbalance.ua/
- https://saks85.com/
- https://vsisvoi.ua
- https://symbol.ua
•розробка та запуск сайту: https://dm.beautybrands.com.ua/

Досвід роботи


Керівник клієнтського сервісу digital-напрямку
Гру 2020 - по сьогодні (2 роки 2 міс)

Дистрибуційні Мережі, ТОВ
Торгівля оптова / Дистрибуція / Імпорт-експорт

Відділ: Клієнтський сервіс, digital-напрямок
• Запуск продуктів компанії: сайт, чат-бот, особистий кабінет клієнта (розробка ТЗ, контроль виконання тех. завдань, оптимізація готового продукту);
• Адміністрація сайту: інформаційна підтримка (затвердження контенту, верстка сторінок новин у Tilda);
• Розробка бізнес-процесів напрямку;
• Розробка сценаріїв розмов, бази знань та ін.;
• Робота з теплою та гарячою базою клієнтів: залучення нових та розвиток існуючих;
• Робота з Binotel, Tilda, 1C, SmartSender;
• Взаємодія з відділами продажу, логістики та IT;
• Підбір та навчання співробітників;
• Виконання планів продажу;
• Робота зі світовими брендами Schwarzkopf Professional та Indola.

Керівник контакт-центру (консалтінг)
Чер 2020 - Жов 2020 (5 міс)

brabrabra
Торгівля роздрібна / Retail

• Аудит існуючих процесів контакт-центру;
• Реструктуризація відділу;
• Впровадження нової системи мотивації;
• Оновлення навчальних матеріалів та системи навчання;
• Контроль та робота над якістю обслуговування (ОС\калібрування);
• Робота з CRM\IP телефонією;
• Звітність.

Керівник контакт центру (консалтінг)
Жов 2019 - Бер 2020 (6 міс)

E-tachki
Автомобільна промисловість та Автобізнес

• Аудит існуючих процесів контакт-центру;
• Реструктуризація відділу;
• Впровадження нової системи мотивації;
• Оновлення навчальних матеріалів та системи навчання;
• Контроль та робота над якістю обслуговування (ОС\калібрування);
• Робота з CRM\IP телефонією;
• Звітність.

Керівник контакт центру
Сер 2016 - Лип 2019 (3 роки)

OMNICORE
IT - консалтинг / Послуги / Виробництво устаткування
Руководитель контакт центра(интернет - магазины Premium\Lux сегмент)

Відділ: Контакт - центр
• Управління командою до 25 осіб;
• Запуск нових проектів, виконання профільних завдань (Побудова кол-центру з нуля. Підключення номерів, налаштування маршрутизації, підготовка та контроль запису IVR, розробка мануалів технічної частини, підготовка навчальних матеріалів для проекту, супровід та координація проекту на всіх етапах);
• Координація аутсорсинг контакт – центру;
• Комунікація з партнерами;
• Формування звітності;
• Розробка системи мотивації;
• Розробка КЛК;
• Оцінка якості обслуговування (прослуховування дзвінків, надання зворотного зв'язку);
• Проведення калібрувальних сесій\Коучинг;
• Підготовка навчальних матеріалів;
• Навчання нових працівників;
• Розподіл завдань між співробітниками;
• Командоутворення та мотивація колективу;
• Вирішення конфліктних та складних ситуацій, що виникають у клієнтів;
• Робота в адмін системах, АТС, CRM;
• Робота з брендами одягу, взуття та аксесуарів Premium та LUX сегмента;
• Ведення понад 4 проектів.Продвижение в должности:
• серпень 2016 – березень 2017 на посаді оператора контакт центру;
• березень 2017 – серпень 2017 на посаді Старший спеціаліст контакт-центру;
• серпень 2017 – грудень 2017 на посаді Супервайзер контакт – центра
• січень 2018 – липень 2019 на посаді Керівник контакт – центру.

Оператор контакт центру
Лип 2015 - Сер 2016 (1 рік 2 міс)

UMBERFIRM
IT - консалтинг / Послуги

Оператор контакт центру ( інтернет-магазин Premium \ LUX сегмент)
Відділ: Контакт - центр
• Здійснення вихідних дзвінків\Обробка замовлень, що надходять\Інформування про акції;
• Прийом вхідних дзвінків Консультація клієнтів;
• Обробка письмових звернень від клієнтів (пошта, Viber, соц.мережі);
• Крос-продаж;
• Вирішення конфліктних та складних ситуацій, що виникають у клієнтів;
• Робота з брендами одягу, взуття та аксесуарів Premium та LUX сегмента;
• Робота з адмін системами;
• Ведення понад 3 проекти.

Освіта


КНУКіМ (Київ)
рік закінчення 2015
Туризмознавство

Володіння мовами


Українська – рідна мова, носій
Англійська - pre intermediate
російська - вільно

Курси, тренінги, сертифікати


"Продажі по телефону"(Киев)
рік закінчення 2017
Тренінг "Продажі по телефону" Валентин Касюн.

"Операційне управління контактним центром. Доступність на рівні різних типів контактів" (Київ) рік закінчення 2017
Курс "Операційне керування контактним центром. Доступність на рівні різних типів контактів" WOW Service school;

"Технології продажів в Luxury - сегменті"(Киев)
рік закінчення 2016
Програма навчання "Технології продажів в Luxury - сегменті" GEBS

"Ефективне управління підлеглими: лідерство,керівництво,командоутворення" (Киев)
рік закінчення 2016
Тренинг "Ефективне управління підлеглими: лідерство,керівництво,командоутворення" УкрТренинг;

"Активні продажі класа Premium"(Київ)
рік закінчення 2016

Тренінговий курс "Активні продажі класу Premium" OLEROM Consulting;

Додаткова інформація


Захоплення та інтереси
•фотография
•кулінарія
•пишу картини
•подорожі