Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/9373702

Опыт работы

Начальник Сектору контролю якості та підтримки продаж

с 05.2017 по наст. время (7 лет)
АТ "Банк Форвард", Київ (Фінанси, банки, страхування)

Управління командою менеджерів за 4 основними напрямками:
1. Контроль якісних та кількісних показників роботи вхідної лінії та телемаркетингу
- налаштування та запуск маркетингових кампаній
- опрацювання скарг на дії співробітників, отриманих від клієнтів або дружніх підрозділів ( розгляд, при необхідності проведення внутрішнього розслідування, направлення зворотнього зв’язку та проведення роботи з співробітником)
- розробка методичних рекомендацій та порядків щодо стандартів обслуговування та організації розгляду звернень, з урахуванням законодавчої бази України і нормативних документів НБУ, а також стандартів та принципів Банку
- формування бланків оцінки під різні проекти
- прослуховування дзвінків та надання зворотного зв'язку
- підготовка навчальних матеріалів
- проведення калібрувальних сесій та коучингів
- звітність та аналіз показників якості
2. Підтримка та супровід внутрішнього клієнта банку:
- участь у підготовці технічних завдань, тестування та впровадження нової клієнтської системи: написання інструкцій та навчальних матеріалів, подальший супровід користувачів
- забезпечення роботи лінії підтримки для співробітників та партнерів банку
- робота з партнерами\посередниками (залучення, інформування тощо)
3. Робота з партнерами (аутсорсинг):
- пошук, проведення переговорів, запуск та супровід партнерів
- навчання та контроль роботи партнера
- підготовка та проведення тендеру
- супровід співпраці, аналіз результатів, узгодження бюджету проекту, оплата послуг
4. Аналітика контакт-центру:
- аналіз показників роботи КЦ
- розробка системи мотивації колективу
- впровадження єдиної системи управління показниками ефективності
- підготовка та захист щомісячних/квартальних звітів щодо роботи КЦ

Образование

КНЕУ

Міжнародна економіка, Київ
Высшее, с 2007 по 2013 (6 лет)