Customer Support Manager (English)

effie — міжнародна продуктова IT компанія. Ми відкриваємо нові нестандартні шляхи рішення бізнес-викликів, надаючи глобальні хмарні сервіси (SaaS), базуючись на економіці спільного користування та можливостях штучного інтелекту.

Окрім створення інноваційних програмних продуктів, надаємо повний цикл послуг з їх використання: запуск, навчання, адміністрування, розвиток і автоматизацію процесів замовника, технічну підтримку та консультації бізнес-аналітиків.

Наша основна спеціалізація — підвищення ефективності бізнес-процесів виробників, дистриб’юторів, агенцій мерчендайзингу та роздрібних мереж в галузях CPG (в т.ч. FMCG) і фармацевтики.

• 130+ співробітників в команді;
• 100+ клієнтів в 8 країнах, серед яких: PepsiCo, Coca-Cola, Nestle, Shell, Nemiroff, Philip Morris і інші;
• 27 000+ користувачів наших сервісів;
• Золотий партнер Microsoft.

Для нас важливо:

• Захопленість — робити клієнтів щасливими можливо тільки будучи закоханим у свою справу;
• Довіра — як фундамент побудови всіх відносин в компанії і за її межами;
• Почуття прекрасного — ставлення до якості у всіх його проявах;
• Простота — простота не вимагає пояснень.

Професійні та особистісні компетенції:

• Досвід роботи в клієнтській підтримці і бажано досвід роботи в англомовній підтримці США/Канада;
• Вільне володіння англійською мовою — на рівні С1;
• Знання української мови;
• Відмінні усні та письмові комунікативні навички, вміння слухати та чітко формулювати думки;
• Швидкість в навчанні, проактивність, ініціативність, уважність до деталей;
• Емпатія та толерантність під час спілкування з клієнтами;
• Вміння зберігати спокій, фокус і професіоналізм у стресових чи нестандартних ситуаціях;
• Практичний досвід використання AI-інструментів для прискорення рутинних задач.

Основні завдання:

• Вирішення технічних проблем та запитів клієнтів щодо продуктів або послуг компанії в телефонному та письмовому режимі, а саме:
• прийом звернень (телефонний дзвінок/тікет-система/чат-боти);
• аналіз та пріоритизація звернень;
• передача на другу, третю лінію підтримки/розробникам/бізнес аналітикам;
• опрацювання результатів рішення;
• презентація рішення клієнту;
• управління очікуваннями.
• Консультування «мовою клієнта» (доступною, простою, нетехнічною мовою для користувача);
• Співпраця, комунікація з другою, третьою лінією підтримки, розробниками, бізнес аналітиками та іншими командами для вирішення складних технічних питань;
• Оновлення та розвиток бази знань англійською мовою для забезпечення швидкого та ефективного рішення проблем клієнтів;
• Переклад по запиту (інструкцій, інтерфейсів, презентацій, тощо) на англійську мову;
• Проведення навчань клієнта по роботі з сервісом і застосунком (онлайн).

Умови роботи:

• Віддалений або гібридний режим роботи;
• Офіс в Києві, 15 хвилин пішки від метро Святошин, забезпечений укриттям та всім необхідним для автономної роботи під час відключень електрики та блекаутів;
• Графік роботи з понеділка по п’ятницю з 10:00 до 19.00 (в подальшому робота по графіку США (вечірній та нічний час, орієнтовно з 18.00 до 03.00));
• Періодичні чергування (обробка звернень, телефонних дзвінків);
• Оплачувана відпустка 21 робочий день і лікарняні;
• 12 додаткових вихідних на рік.

Якщо тобі відгукуються наші цінності, ти любиш драйв продуктових IT-компаній і хочеш розвивати міжнародний сервіс разом із нами — надсилай своє CV. Будемо раді знайомству!