Technical Customer Support Specialist (міжнародний IT-проєкт)

Любите розбиратися, чому щось не працює, знаходити причину проблеми та доводити кейс до вирішення? Маєте досвід технічної підтримки й комфортно спілкуєтеся з клієнтами англійською? Тоді ця позиція може бути саме для вас.

LimTC шукає Technical Customer Support Specialist для міжнародного IT-проєкту — британської компанії, яка розробляє програмне забезпечення для фільтрації інтернет-контенту для Windows та Android.

Тут ви будете працювати зі складнішими технічними зверненнями, які передаються з L1 Support: аналізувати проблему, працювати з логами та діагностичною інформацією, проводити troubleshooting, спілкуватися з користувачами та супроводжувати кейс до вирішення.

Про LimTC:

Limitless Technology Consultants LLC — українська аутсорсингова компанія, яка будує довгострокове партнерство з міжнародними клієнтами.

Ми допомагаємо компаніям знаходити рішення для операційних викликів, покращувати процеси та керувати ними end-to-end. Наші команди працюють із клієнтами з Великої Британії, Ізраїлю, США та України.

У LimTC ми цінуємо відповідальність, ініціативність, професійний розвиток та ідеї, які допомагають робити процеси кращими.

Що ви будете робити:

• Опрацьовувати технічні кейси, передані командою L1 Support.
• Досліджувати та вирішувати проблеми, пов’язані з роботою продукту, відповідно до встановлених SLA.
• Аналізувати логи та іншу діагностичну інформацію, щоб визначати можливу першопричину проблеми.
• Проводити troubleshooting крок за кроком та перевіряти можливі сценарії вирішення.
• Безпосередньо спілкуватися з англомовними клієнтами для збору додаткової технічної інформації.
• Здійснювати callbacks та разом із клієнтом проходити необхідні кроки troubleshooting.
• Зрозуміло пояснювати технічну інформацію англійською мовою.
• Супроводжувати кейси до вирішення та регулярно інформувати клієнтів про їхній статус.
• Ескалювати складніші проблеми, передаючи команді результати перевірок, уже виконані кроки та необхідний контекст.
• Взаємодіяти з іншими технічними командами, якщо проблема потребує додаткового дослідження.
• Оновлювати базу знань новими рішеннями, змінами продукту та процесами.
• Допомагати з навчанням нових членів команди за потреби.
• Помічати повторювані проблеми та пропонувати ідеї для покращення support-процесів.

Кого ми шукаємо:

Для цієї позиції важливо мати:

• Від 2 років досвіду у customer-facing Technical Support, Application Support, Product Support, SaaS Support або схожій ролі.
• Попередній професійний досвід роботи безпосередньо з англомовними клієнтами.
• Досвід телефонної комунікації з клієнтами англійською мовою.
• Англійська на рівні B2 або вище та впевненість у щоденному спілкуванні з international та native English-speaking customers.
• Хорошу письмову англійську для тікетів, email-комунікації, опису кейсів та внутрішнього спілкування.
• Практичний досвід troubleshooting проблем із програмним забезпеченням, вебзастосунками, браузерами, connectivity або подібними технічними питаннями.
• Аналітичне мислення та вміння послідовно досліджувати проблему й знаходити можливу першопричину.
• Досвід роботи з логами або іншою діагностичною інформацією.
• Хороші знання Windows та типових проблем, пов’язаних із системою.
• Базове розуміння IP, DNS, certificates, ports, browsers, VPN, proxy та connectivity.
• Досвід роботи з TeamViewer, AnyDesk, Remote Desktop або аналогічними інструментами.
• Уважність до деталей та вміння чітко документувати результати troubleshooting.
• Самостійність та готовність брати відповідальність за кейс до його вирішення.
• Здатність працювати зі складними питаннями, які можуть потребувати залучення декількох команд.
• Готовність працювати за вказаним вечірнім/нічним графіком на постійній основі.
• Надійне резервне живлення та інтернет, які дозволяють стабільно працювати під час планових або екстрених відключень.

Для клієнта також дуже важлива здатність швидко навчатися та працювати з великим обсягом нової інформації. Ми шукаємо людину, яка зможе активно включитися в навчання, швидко засвоювати матеріал та переходити до самостійної роботи.

Буде перевагою досвід роботи з:

• SaaS, web, mobile або security-продуктами;
• JIRA;
• SQL;
• Amazon Connect;
• Microsoft SDK;
• технічними ескалаціями та incident-related cases;
• Development, QA, Product або Engineering командами.

Важливо про формат ролі:

Це customer-facing Technical/Application Support позиція, де технічний troubleshooting поєднується з регулярною комунікацією з клієнтами.

Тому ця роль насамперед підійде спеціалістам, яким подобається не лише технічно досліджувати проблему, а й безпосередньо працювати з користувачами.

Це не позиція System Administrator, Software Developer, QA Engineer або Infrastructure Engineer.

Графік роботи:

Повна зайнятість із фіксованим графіком:

Понеділок-четвер: 20:00—04:00 П’ятниця: 13:00−21:00

Графік є постійним. Під час періоду навчання години роботи можуть тимчасово відрізнятися залежно від тренінгів.

Формат роботи та локація:

100% віддалена робота.

Перевагу надаємо кандидатам, які перебувають в Україні. Також готові розглядати кандидатів з інших країн Європи, де доступні послуги Нової пошти, оскільки ми надаємо корпоративну техніку та маємо можливість організувати її доставку й подальше повернення.

Для роботи необхідно мати резервне живлення для робочої техніки та інтернет-обладнання, а також альтернативний доступ до інтернету на випадок відключень.

Що ми пропонуємо:

• 100% віддалений формат роботи.
• Корпоративну техніку та необхідне програмне забезпечення.
• Роботу в міжнародній команді з колегами з України, Великої Британії та Ізраїлю.
• Щоденну практику англійської та комунікацію з міжнародними клієнтами.
• Роботу з реальними технічними кейсами та можливість поглиблювати навички troubleshooting.
• Практичний досвід у сфері Application / Product Support.
• Роботу з міжнародними SaaS-інструментами та платформами.
• Підтримку локальної L1-команди та взаємодію з досвідченими технічними спеціалістами.
• Підтримку HR та регулярну комунікацію.
• Оплачувані лікарняні.
• 18 оплачуваних днів відпустки на рік.
• Додаткові оплачувані вихідні в межах проєкту.
• Щорічний оплачуваний Volunteer Day.
• Корпоративні заняття йогою та командні активності.
• Дружню робочу атмосферу, де цінують ініціативність та ідеї.

Якщо вам подобається поєднувати технічний troubleshooting із роботою з людьми, ви впевнено спілкуєтеся англійською та хочете розвиватися в міжнародному IT-продукті — будемо раді познайомитися!