Спеціаліст першої лінії підтримки бізнес-систем

VIATEC — лідер ринку інноваційних рішень у сфері відеоспостереження, систем безпеки та енергетики. Ми є офіційним представником продукції світових брендів № 1 та № 2 — Hikvision і Dahua, а наш портфель постійно розширюється.Команда VIATEC постійно працює над створенням та вдосконаленням комплексних рішень для наших клієнтів, поєднуючи сучасні технології, якісний сервіс та професійну експертизу.Ми також активно розвиваємо внутрішні цифрові продукти та автоматизуємо бізнес-процеси компанії, щоб працювати швидше, ефективніше та створювати кращий клієнтський досвід. Зараз ми шукаємо спеціаліста першої лінії підтримки бізнес-систем, який стане сполучною ланкою між бізнесом та ІТ-командою і допомагатиме реалізовувати внутрішні проєкти автоматизації та розвитку інформаційних систем компанії.

Основні завдання:

• Приймати, реєструвати та класифікувати звернення користувачів через систему Service Desk.
• Надавати первинну підтримку користувачам ERP-системи на базі 1С/BAS, CRM Creatio, партнерського кабінету та інших бізнес-додатків.
• Допомагати працівникам розв’язувати питання, що виникають під час роботи з корпоративними системами.
• Пояснювати користувачам правильну послідовність роботи в системах і логіку відповідних бізнес-процесів.
• Допомагати з виконанням типових операцій, налаштуваннями та усуненням поширених помилок.
• Відновлювати доступ користувачів у межах визначених повноважень.
• Перевіряти коректність введених даних і дотримання встановленого бізнес-процесу.
• Відтворювати помилки та збирати необхідну для діагностики інформацію: опис ситуації, послідовність дій, скриншоти, параметри документа, час виникнення та повідомлення системи.
• Визначати категорію, пріоритет і рівень критичності звернення.
• Розв’язувати типові інциденти за затвердженими інструкціями та матеріалами бази знань.
• Передавати складні звернення на другу лінію підтримки: бізнес-аналітикам, розробникам ERP/CRM, веброзробникам або системним адміністраторам.
• Контролювати проходження звернення до його вирішення та своєчасно інформувати користувача про статус.
• Перевіряти разом із користувачем результат після усунення проблеми.
• Проводити індивідуальні консультації та короткі навчання для працівників компанії.
• Допомагати новим працівникам опановувати корпоративні системи під час адаптації.
• Створювати й оновлювати зрозумілі інструкції, пам’ятки, відеоматеріали та відповіді на типові запитання.
• Виявляти прогалини у знаннях користувачів і пропонувати навчальні заходи для зменшення кількості повторних звернень.
• Виявляти повторювані проблеми та передавати пропозиції щодо їх системного усунення.
• Брати участь у тестуванні нескладних змін і перевірці систем після оновлень.

З якими системами потрібно буде працювати:

• ERP-система 1С/BAS;
• CRM Creatio;
• партнерський кабінет і корпоративний сайт;
• Service Desk та система управління завданнями;
• Microsoft 365, SharePoint і Power Apps;
• Power BI та інші корпоративні бізнес-додатки.

Глибокі знання всіх систем на старті не є обов’язковими. Для нас важливі здатність швидко навчатися, системність, уважність і вміння розбиратися в логіці роботи програм та бізнес-процесів.

Наші очікування:

• Досвід роботи у службі підтримки, Service Desk, контакт-центрі, операційному або обліковому підрозділі від одного року.
• Розуміння базових принципів роботи ERP, CRM або облікових систем.
• Впевнене користування Windows, браузерами, Microsoft Office або Microsoft 365.
• Щире бажання допомагати людям, розбиратися в їхніх питаннях і доводити звернення до зрозумілого результату.
• Здатність терпляче та доступно пояснювати роботу систем користувачам із різним рівнем технічної підготовки.
• Готовність не лише вирішувати окремі проблеми, а й навчати працівників самостійно та правильно працювати із системами.
• Уміння послідовно діагностувати проблему та відокремлювати помилку системи від помилки користувача, некоректних даних або порушення процесу.
• Здатність чітко формулювати запит, фіксувати проведені перевірки та отримані результати.
• Уважність до деталей і відповідальність за доведення звернення до завершення.
• Спокійна, доброзичлива та конструктивна комунікація.
• Готовність працювати за регламентами, SLA та правилами пріоритизації.
• Ініціативність у пошуку причин повторюваних проблем і способів їх попередження.
• Бажання розвиватися у напрямі підтримки, бізнес-аналізу або адміністрування бізнес-систем.

Буде перевагою:

• Досвід роботи з 1С або BAS.
• Досвід роботи з Creatio чи іншими CRM-системами.
• Розуміння процесів продажу, закупівель, складського обліку, резервування, відвантаження та взаєморозрахунків.
• Досвід роботи із системами Service Desk або таск-трекерами.
• Досвід навчання користувачів або проведення внутрішніх консультацій.
• Уміння створювати зрозумілі користувацькі інструкції та навчальні матеріали.
• Базові навички роботи з SQL, API, журналами подій або інструментами тестування.
• Досвід участі в тестуванні програмного забезпечення.

Межі відповідальності:

Спеціаліст першої лінії не повинен самостійно:

• змінювати програмний код або конфігурації систем;
• виправляти дані без затвердженої процедури;
• виконувати складне адміністрування серверів і баз даних;
• визначати або змінювати бізнес-процеси;
• передавати в розробку неперевірені чи неповно описані запити.

Основна відповідальність спеціаліста — зрозуміти потребу користувача, провести первинну діагностику, допомогти вирішити типове питання або якісно передати його відповідальному спеціалісту та проконтролювати отримання результату.

Ми пропонуємо:

• Роботу з ключовими бізнес-системами великої компанії.
• Зрозумілі процеси підтримки та розподіл відповідальності між першою і другою лініями.
• Навчання роботі з ERP, CRM та іншими корпоративними системами.
• Можливість професійного розвитку в напрямі бізнес-аналізу, адміністрування ERP/CRM, тестування або управління ІТ-сервісами.
• Участь у розвитку систем і цифровій трансформації компанії.
• Офіційне працевлаштування та конкурентний рівень оплати.
• Команду, у якій можна не лише опрацьовувати звернення, а й впливати на покращення систем, процесів і користувацького досвіду.
• Смачну та здорову їжу від компанії.
• Курси англійської мови.
• Вільний доступ до тренажерної зали в офісі.
• Можливість бронювання працівників відповідно до чинного законодавства України.