Менеджер з клієнтського досвіду

24 роки досвіду. Одна спільна мета — допомагати людям жити без болю та обмежень.

Інститут вертебрології та реабілітації — це мережа сучасних медичних центрів.

Ми прагнемо, щоб кожен пацієнт отримував не лише якісну медичну допомогу, а й позитивний досвід на кожному етапі взаємодії з нашою мережею — від першого дзвінка до завершення лікування. Саме тому ми шукаємо людину, яка стане голосом пацієнта в компанії та допоможе нам створювати сервіс, який перевершує очікування.

Що в нас цікавого:

• легка адаптація і крута команда;
• пакет бонусів для співробітників;
• цікаві тренінги, тімбілдінги;

• можливість реально впливати на розвиток сервісу всієї мережі;
• підтримку керівництва та відкритість до нових ідей;

• офіційне працевлаштування, оплачувана відпустка 24 календарних дні та лікарняні;
• прозора система оплати праці і дуже комфортне робоче місце;
• зручний графік роботи: пн-чт з 08:00—17:00, пт 08:00—16:00

Що буде у фокусі:

• аналізувати досвід пацієнтів на всіх етапах взаємодії з компанією;
• працювати із зворотним зв’язком (відгуки, звернення, NPS, CSAT та інші показники);
• будувати та постійно оновлювати Customer Journey Map, виявляти точки росту та реалізовувати зміни для покращення досвіду пацієнтів;
• взаємодіяти з усіма підрозділами компанії для покращення досвіду пацієнтів;
• бути адвокатом пацієнта під час ухвалення рішень.

• контролювати дотримання стандартів сервісу в усіх відділеннях, підтримувати їх в актуальному стані та впроваджувати покращення;

• навчати команди, надавати зворотний зв’язок щодо якості сервісу та стандартів обслуговування;
• брати участь у вирішенні конфліктних ситуацій, взаємодіяти з персоналом та контролювати якість опрацювання звернень;
• готувати пам’ятки, анкети, тексти розсилок та інші інформаційні матеріали для пацієнтів і співробітників;
• відвідувати відділення мережі та клініки конкурентів для аналізу клієнтського сервісу;
• готувати аналітику та звітність за показниками сервісу і якістю роботи персоналу;

Ми будемо раді познайомитися, якщо Ви

• маєте досвід у сфері клієнтського сервісу;
• мислите системно та вмієте знаходити кореневі причини, а не лише гасити наслідки;
• любите аналізувати дані та перетворювати їх на конкретні рішення;
• маєте сильні комунікаційні навички та легко знаходите спільну мову з різними командами;
• можете вести кілька проєктів одночасно;
• прагнете постійного розвитку та не боїтеся змін.

Буде перевагою

• досвід побудови Customer Journey Map;
• знання NPS, CSAT, CES та інших метрик клієнтського досвіду;
• досвід управління сервісними змінами;
• досвід у медичній сфері, сфері послуг або ритейлі.

Якщо Ви любите знаходити можливості для покращення, вірите, що сервіс — це стратегічна перевага компанії, і хочете будувати досвід пацієнтів, яким можна пишатися, — будемо раді бачити в команді.