Head of Interaction Systems (Building Customer Engagement)

Digital Promo Solutions — це український хаб продуктової розробки та маркетингу (Product Development & Marketing Hub), який ексклюзивно забезпечує повний цикл підтримки, масштабування та розвитку великих e-commerce продуктів на ринку США.

Завдяки нашій довгостроковій співпраці з компанією, яка є лідером у категорії запчастин для садової техніки на ринку США, на сьогоднішній день маємо такі результати:

• 40% ринку в ключових групах товарів на Amazon
• 4 категорії бестселерів
• 300% ріст щороку протягом останніх 3 років
• 5-річна стратегія розвитку з виходом в офлайн та запуском нових продуктів

Ми шукаємо не керівника служби підтримки.

Ми шукаємо людину, яка побудує новий напрям і зробить взаємодію з клієнтами однією з ключових конкурентних переваг компанії.

Для нас Customer Interaction — це не про відповіді на повідомлення. Це про створення такого досвіду, після якого клієнт повертається, довіряє нам і рекомендує нас іншим.

Ми хочемо побудувати систему, де кожен контакт із клієнтом допомагає не лише йому, а й розвиває продукт, маркетинг, AI та весь бізнес.

Що буде головним результатом цієї ролі?

Через декілька років ми хочемо бачити напрям, який:

• є еталоном взаємодії з клієнтами у своїй категорії;
• став однією з причин повторних покупок;
• навчив команду продавати через експертність і турботу, а не через нав’язування;
• став головним джерелом Voice of Customer для компанії;
• допомагає Product створювати кращі продукти;
• допомагає Marketing краще комунікувати;
• постійно навчає AI на реальних кейсах клієнтів;
• створює рівень сервісу, який конкурентам складно повторити.

Що потрібно буде побудувати?

Ваше завдання — створити бачення, систему та культуру взаємодії з клієнтами.

Клієнтський досвід. Після будь-якої взаємодії клієнт повинен відчувати, що:

• його проблему зрозуміли;
• йому допомогли знайти найкраще рішення;
• про нього щиро подбали;
• він отримав більше, ніж очікував;
• він хоче звернутися до нас знову.

Команда. Ми хочемо команду не операторів, а експертів, які:

• професійно консультують;
• допомагають клієнту вирішити задачу повністю;
• рекомендують правильні товари та рішення;
• будують довіру;
• вміють продавати через експертність і турботу;
• постійно навчаються та розвиваються.

Взаємодія з бізнесом. Customer Interaction має стати одним із ключових джерел розвитку компанії та регулярно допомагати:

• Product — розуміти потреби клієнтів;
• Marketing — покращувати комунікацію;
• AI — ставати точнішим і кориснішим;
• Sales — знаходити нові можливості;
• керівникам — приймати рішення на основі реального досвіду клієнтів.

Ваші основні відповідальності:

• Побудувати стратегію розвитку Customer Interaction.
• Сформувати сильну команду та систему її розвитку.
• Створити стандарти комунікації та контролю якості.
• Побудувати систему навчання й розвитку експертності.
• Організувати збір, аналіз і передачу Voice of Customer у бізнес.
• Стати власником знань, на яких працює AI.
• Побудувати систему продажів через експертну консультацію.
• Навчити команду виявляти реальні потреби клієнтів і пропонувати комплексні рішення.
• Створити стандарти рекомендації додаткових товарів, які приносять користь клієнту.
• Аналізувати, як якість консультацій впливає на повторні покупки, середній чек та довгострокову цінність клієнта.
• Побудувати процес, у якому кожна взаємодія може створювати комерційну цінність без втрати довіри клієнта.
• Постійно шукати нові можливості покращення взаємодії з клієнтами.

Кого ми шукаємо?

• Системне мислення. Ви бачите не окреме повідомлення, а всю систему взаємодії з клієнтом.

• Підприємницький підхід. Ви не чекаєте завдань. Ви самі знаходите можливості зробити напрям сильнішим.

• Лідерство. Ви вмієте надихати, навчати, розвивати людей та створювати культуру.

• Комерційне мислення. Ви розумієте, що сильний сервіс і продажі не суперечать одне одному. Ви вмієте будувати систему, у якій команда продає через експертність, довіру та бажання допомогти клієнту, а не через скрипти чи нав’язування.

• Любов до клієнтів. Ви щиро отримуєте задоволення від допомоги людям і не сприймаєте звернення як проблему.

• Високі стандарти. Вас не влаштовує «нормально». Ви постійно піднімаєте планку якості.

Що для нас буде великим плюсом?

• Досвід побудови або трансформації різних відділків.
• Досвід створення систем навчання та розвитку команд.
• Робота з AI, базами знань або автоматизацією клієнтської взаємодії.
• Досвід побудови сервісних команд, які впливали не лише на задоволеність клієнтів, а й на повторні покупки, середній чек, LTV або інші комерційні показники;
• Досвід розвитку consultative sales, solution selling або інших моделей продажів через експертну консультацію.
• Досвід у e-commerce, retail або продуктових компаніях.
• Англійська мова розмовна на рівні В2-С1, достатньому для роботи з міжнародними інструментами та матеріалами.

Що ця роль НЕ означає?

Це не роль людини, яка:

• контролює SLA;
• слідкує лише за швидкістю відповідей;
• підтримує існуючі процеси;
• працює як адміністратор служби підтримки.

Ми шукаємо людину, яка створить новий рівень взаємодії компанії з клієнтами.

Що ми пропонуємо:

• Формат: віддалена робота

• Можливість побудови нового департаменту.
• Стратегічний вплив на процеси компанії.

Умови та бенефіти:

• Графік: 5/2
• Зарплата: обговорюється на співбесіді.
• Випробувальний термін: до 3 місяців.
• Оплачувана відпустка.
• Додатково: +5 гнучких вихідних днів на рік (державні свята)
• Оплачувані лікарняні.
• Корпоративна англійська.
• Медичне страхування.

Чому ця роль може бути цікавою? Ваші рішення визначатимуть не лише роботу команди, а й розвиток продукту, маркетингу, AI та бізнесу загалом.