Senior Support Manager

Ми — українська виробничо-наукова компанія повного циклу, яка створює сучасні безпілотні авіаційні комплекси та впроваджує передові рішення у сфері оборони й безпеки. Наша команда працює над унікальними проєктами, що мають стратегічне значення для країни.

У зв’язку з розширенням запрошуємо до команди досвідченого Senior Support Manager.

Основні обов’язки:

• Керівництво щоденною роботою команди підтримки: розподіл навантаження, контроль SLA, якості сервісу та комунікації з підрозділами.
• Проведення регулярних 1:1, надання зворотного зв’язку, розвиток команди та контроль навантаження для запобігання вигоранню.
• Опрацювання найскладніших, конфліктних і чутливих кейсів та контроль їх повного вирішення.
• Участь у підборі, оцінці та онбордингу нових членів команди.
• Впровадження та контроль дотримання SLA, правил пріоритизації звернень і внутрішньої ескалації.
• Розвиток та актуалізація бази знань команди: інструкцій, FAQ, чек-листів і навчальних матеріалів.
• Аналіз інцидентів та їх першопричин (Root Cause Analysis, Post-mortem), виявлення повторюваних проблем і впровадження превентивних заходів.
• Оптимізація інструментів і процесів підтримки, зокрема Jira Service Management, Confluence або аналогічних систем.
• Організація онбордингу нових підрозділів та підтримка прямої комунікації з бригадами й батальйонами.
• Контроль стану та готовності техніки в експлуатації, координація ремонту, гарантійного обслуговування та повернення техніки в стрій спільно з виробництвом і сервісним центром.
• Організація та координація виїзних тренінгів для операторів, ведення обліку підготовлених фахівців.
• Збір, систематизація та передача команді продукту й інженерам польових інсайтів і зворотного зв’язку від користувачів.
• Участь у формуванні пріоритетів щодо вдосконалення продукту на основі реальних кейсів та потреб користувачів.
• Підготовка регулярної звітності за ключовими метриками команди: SLA, час реакції, кількість і типи інцидентів, рівень задоволеності підрозділів.
• Аналіз показників команди та ініціювання рішень для покращення якості сервісу й ефективності процесів.

Вимоги до кандидата:

• 3+ роки досвіду в Customer Support / Technical Support / Customer Success, з них від 1,5−2 років на позиції Team Lead або керівника невеликої команди.
• Впевнене розуміння сфери БПЛА.
• Досвід роботи з SLA та підходами Service Management.
• Системність та дисциплінованість у роботі: ведення CRM, follow-up, контроль дедлайнів і звітності.
• Високий рівень ownership та відповідальність за результат.
• Сильні навички переговорів і побудови довгострокових відносин із клієнтами та партнерами.
• Здатність швидко розбиратися в технічних продуктах і нових технологіях.
• Зріла, точна та структурована комунікація з клієнтами, інженерами, керівництвом і партнерами.
• Високий рівень конфіденційності та обережність у роботі з чутливою інформацією.
• Проактивність у пошуку рішень, ініціюванні покращень і розвитку сервісу.
• Стресостійкість та здатність ефективно працювати в динамічному середовищі.

Буде перевагою: Наявна професійна мережа контактів у релевантному середовищі

Компанія пропонує:

• Офіційне працевлаштування та бронювання
• Конкурентну компенсацію з бонусною системою
• Медичне страхування після 3-х місяців роботи
• Офісний формат роботи пн-пт 09:00 — 18:00
• Участь у демонстраціях, галузевих подіях, відрядження по Україні
• Навчання продукту з боку технічної команди
• Роботу з унікальними проєктами у сфері оборони і реальний вплив на побудову комерційної функції
• Професійне зростання у defense/high-tech домені

Якщо ця роль про вас — приєднуйтесь. Надсилайте резюме і ми поспілкуємось з вами найближчим часом!