Team Lead of Primary Support (Vchasno)

Вчасно — це продуктова IT-компанія, яка невпинно цифровізує та розвиває український бізнес. Ми змінюємо підхід до роботи з документами: від довгих годин до кількох кліків у мобільному застосунку.

Сервісами «Вчасно» користується понад 1 500 000 українських компаній (серед них: Нова Пошта, Glovo, Uber, Bolt, Portmone, OLX, Delivery, Rozetka, Сільпо, Monobank, Київхліб і багато інших).

Про роль:

Ми віримо, що кожен діалог із клієнтом має залишати відчуття щирої турботи, легкості та простоти!

Саме тому ми шукаємо Team Lead of Primary Support — лідера та ментора для нашої команди. Людину, для якої підтримка — це не про «закриття тікетів», а про створення атмосфери, де клієнт відчуває чуйність, а команда — підтримку.

Що для нас важливо:

• Досвід: Від 1 року на позиції Team Lead of Support (впевнена робота як з текстовими, так і з голосовими каналами).
• Фокус на текстовій підтримці: Глибоке розуміння специфіки писемної комунікації (Tone of Voice, грамотність, структурованість, шаблонізація, база знань, досвід роботи з ШІ).
• Сильний People Management: Вміння розкривати потенціал людей, підтримувати здоровий мікроклімат і давати фідбек, який надихає, а не пригнічує.
• Просунута аналітика: Вміння оперативно зчитувати метрики (CSAT/CES, FCR, FRT, AHT) і перетворювати їх на конкретні точки зростання для сервісу.
• Автономність: Готовність брати повну відповідальність за операційні процеси й результат команди без мікроменеджменту.

Задачі:

• Розвиток письмового каналу: Проведення аудиту текстових відповідей, формування та впровадження Tone of Voice, розвиток бази знань, робота з шаблонами та інтеграція ШІ-агентів для автоматизації.
• Операційне лідерство (команда з 9 фахівців): Складання графіків, контроль навантаження та черг (чати, дзвінки, пошта), відстеження виконання KPI/SLA.
• Оцінка якості (QA): Регулярна перевірка чатів і дзвінків разом зі спеціалістами з QA для постійного підвищення планки сервісу.
• People Management: Проведення 1-on-1 зустрічей, надання прозорого та розвиваючого фідбеку, онбординг новачків, менторство та запобігання вигоранню співробітників.
• Замикання фідбек-петлі: Ескалація складних випадків, допомога фахівцям із нестандартними запитами та передача голосу клієнта продуктовим менеджерам.

Етапи відбору:

• Інтервʼю з рекрутером.
• Інтерв'ю з Head of Support.
• Тестове завдання.
• Фінальне інтерв'ю з Chief of Customer Operations.

Про переваги роботи у VCHASNO GROUP:

• Відчутний результат: Твоя робота спрощуватиме життя мільйонам людей та тисячам українських підприємств.
• Комфортний формат: Обирай гібрид або затишний офіс у Києві (із генератором, безперебійним інтернетом та укриттям).
• Повна турбота: 24 дні відпустки, необмежені лікарняні, медичне страхування після адаптації та психологічна підтримка.
• Простір для зростання: Можливість рости в експерта чи лідера, змінювати напрями всередині компанії та прокачувати навички.
• Драйвова команда: Внутрішні події, обмін досвідом із сильними фахівцями та регулярні зустрічі.
• Допомога країні: Ми системно підтримуємо Сили оборони — збираємо на дрони, гуманітарне розмінування та благодійні проєкти.

Ваше резюме буде уважно розглянуто, і ми зв’яжемося з вами у разі позитивного рішення протягом трьох робочих днів.