Менеджер клієнтської підтримки навчального продукту

Одразу про головне: Графік: субота та неділя, 11:00—20:00 за Києвом Оплата: 1 500 грн / зміна

Менеджер клієнтської підтримки на вихідні

Шукаємо уважного, відповідального та клієнтоорієнтованого менеджера клієнтської підтримки, який/яка забезпечуватиме якісну комунікацію зі студентами у вихідні дні.

Основна мета позиції — щоб студенти своєчасно отримували відповіді, допомогу з організаційних питань і підтримку в нестандартних ситуаціях, а важливі кейси не накопичувалися до початку робочого тижня.

Що потрібно робити

Клієнтська підтримка студентів

• Оперативно відповідати на звернення студентів у чатах та особистих повідомленнях.
• Допомагати з організаційними та базовими технічними питаннями, пов’язаними з навчанням.
• Допомагати з доступами до навчальної платформи, чатів і навчальних матеріалів.
• Видавати тестові доступи студентам.
• Оформлювати заморозку або перенесення навчання відповідно до запиту студента та внутрішніх правил.
• Вирішувати нестандартні ситуації та підтримувати студентів у складних кейсах.
• Передавати складні або критичні звернення відповідальним членам команди, якщо питання неможливо вирішити самостійно.
• Дотримуватися доброзичливого, професійного та уважного стилю комунікації.

Взаємодія з відділом продажів і командою

• Комунікувати з відділом продажів щодо статусів студентів та їхніх запитів.
• Уточнювати інформацію щодо оплат, тарифів, умов навчання та попередніх домовленостей зі студентами.
• Оперативно передавати важливу інформацію між студентом, відділом продажів і командою продукту.
• Фіксувати домовленості, результати комунікації та зміни у статусах студентів.
• Передавати команді важливі кейси після завершення зміни.

Робота із запитами на повернення коштів

• Приймати та первинно обробляти запити студентів на повернення коштів.
• Уточнювати причину звернення, вести коректну комунікацію та працювати з негативом.
• Перевіряти кейс відповідно до внутрішніх регламентів і умов договору-оферти.
• Шукати можливі варіанти вирішення ситуації в межах затверджених правил компанії.
• Фіксувати причину запиту, деталі комунікації та результат по кожному кейсу.
• За потреби передавати інформацію відповідальним членам команди.

Важливо: менеджер не ухвалює остаточне рішення щодо повернення коштів самостійно, але відповідає за якісну комунікацію зі студентом, правильну фіксацію інформації та дотримання процесу.

Робота з відгуками

• Збирати відгуки студентів у процесі комунікації.
• Зберігати текстові, відео- та інші отримані відгуки.
• Передавати матеріали відповідальним членам команди.

Адміністративна робота

• Підтримувати актуальність даних у базі студентів.
• Фіксувати заморозки, перенесення, повернення та інші зміни у статусах.
• Працювати з CRM, таблицями та Notion.
• Дотримуватися внутрішніх регламентів клієнтської підтримки.

Ми очікуємо від вас

• Досвід роботи з клієнтами, студентами або користувачами.
• Грамотну письмову українську мову.
• Уміння спокійно, структурно та доброзичливо вести комунікацію.
• Навички роботи з негативом, запереченнями та конфліктними ситуаціями.
• Високу відповідальність, уважність до деталей та системність.
• Здатність швидко орієнтуватися в нестандартних ситуаціях.
• Готовність бути на зв’язку й оперативно реагувати на звернення протягом зміни.
• Базові навички роботи з Google Таблицями, CRM-системами та Notion.
• Уміння працювати в команді, швидко передавати інформацію та дотримуватися домовленостей.

Буде перевагою

• Досвід роботи у сфері онлайн-освіти, EdTech або клієнтської підтримки.
• Досвід роботи з оплатами, поверненнями та клієнтськими запитами.
• Досвід комунікації у Telegram, Instagram, CRM або месенджерах.
• Розуміння принципів сервісу та клієнтського шляху студента.

Головна цінність цієї ролі

Ви допомагатимете забезпечувати стабільну роботу підтримки у вихідні дні: студенти не залишатимуться без відповіді, важливі організаційні питання вирішуватимуться вчасно, а складні кейси будуть якісно зафіксовані та передані команді.

Якщо вам подобається допомагати людям, ви вмієте тримати порядок у процесах і не губитеся у складних ситуаціях — будемо раді бачити вас у команді. Якщо ви прочитали і готові вийти одразу на розмову, напишіть @LiashenkoPavlo у телеграмі і продублюйте своє резюме також.