Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/10197667/

Досвід роботи

Менеджер з управління клієнтським досвідом

з 08.2024 по 07.2025 (11 місяців)
Фора, ТОВ, Київ (Роздрібна торгівля)

Ініціювала та впроваджувала проєкти з покращення клієнтського досвіду у всіх каналах взаємодії. аналізувала зворотний зв'язок від клієнтів, опрацьовувала скарги та координувала зміни разом із суміжними відділами. оптимізувала процеси обслуговування, що призвело до скорочення часу відповіді та підвищення ефективності вирішення запитів з першого контакту. відповідала за аналітику та звітність за ключовими показниками: csat, nps, час реагування. розробляла внутрішні регламенти та брала участь у створенні проєктів для утримання клієнтів і підвищення їх лояльності. забезпечувала взаємодію між підрозділами для досягнення єдиної клієнтоорієнтованої стратегії

Керівник контакт-центру

з 12.2018 по 08.2024 (5 років 8 місяців)
IPnet, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Контроль роботи команди операторів вхідної лінії, технічної підтримки та операторів чату

Аналіз звернень, з метою змін, спрощення та створення нових бізнес-процесів

Облік робочого часу, розрахунок KPI та бонусів персоналу відділу

Підбір, адаптація та навчання нових операторів

Project manager (штат 100+ осіб)

з 08.2018 по 12.2018 (4 місяці)
Еколл, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Ведення 20+ проєктів з абсолютно різних сфер(від телемагазину до банку)

Формування актів виконаних робіт, обговорення, підписання договорів з новими та існуючими клієнтами

Створення та перегляд бізнес-процесів для покращення взаємодії з клієнтами

Керівник відділу технічної підтримки (штат 100+ осіб)

з 01.2018 по 08.2018 (7 місяців)
Датагруп & Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Реалізація проєкту щодо об'єднання декількох відділів компанії, що як результат зменшило кількість залучених операторів в процесі обслуговування одного кейсу

Розробка KPI під кожне направлення відділу(вхідна лінія, вихідна з налаштування обладнання, проактивні дзвінки, обробка оцінок CSAT, CES, NPS, експерти, технічна підтримка, підтримка техніків)

Керівник відділу роботи зі скаргами

з 04.2015 по 01.2018 (2 роки 9 місяців)
Датагруп & Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Побудова процесу роботи проєкту з відпрацювання скарг з нуля, що як результат дало можливість успішно змінити та оптимізувати БП компанії

Зміна систем, процесів та джерел інформації усіх відділів, які залучені в процесі обслуговування з метою підвищення якості консультаційного та сервісного обслуговування компанії

Створення з нуля регламенту обробки скарг на обслуговування, отриманих з усіх каналів комунікації

Експерт по роботі з абонентами

з 08.2012 по 03.2015 (2 роки 7 місяців)
Датагруп & Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Аналіз повторних звернень до компанії, отриманих через різні канали комунікації, що як результат дало можливість скороти кількість повторних звернень абонентів та оптимізувати БП компанії

Ескалація виявлених причин повторних звернень, для подальшого їх зменшення в різних відділах компанії, які залучені в обслуговуванні

Консультант технічної підтримки

з 06.2010 по 07.2012 (2 роки 1 місяць)
Датагруп & Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Консультація абонентів компанії із загальних інформаційних питань

Консультація абонентів з технічних питань послуг компанії

Ментор новачків

Освіта

ВМУРОЛ «Україна»

Документознавець, менеджер з інформаційної діяльності,, Київ
Вища, з 2007 по 2013 (6 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Школа Go-IT

2022-2023

Знання і навички

• Самомотивація
• Ведення CRM
• Управлінські навички
• MS Excel
• Уміння аналізувати
• HTML
• Figma
• Trello

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — вище середнього

Додаткова інформація

Маю понад 14 років досвіду у сфері клієнтського сервісу, управління командами та покращення бізнес-процесів. Володію глибокими знаннями в аналітиці клієнтського досвіду (CSAT, NPS, CES), роботі зі скаргами, побудові та оптимізації процесів обслуговування, впровадженні KPI та систем мотивації персоналу. Маю успішний досвід керування контакт-центрами, розробки навчальних програм для співробітників та реалізації проєктів, спрямованих на підвищення лояльності клієнтів.Відповідальна, організована, стресостійка та цілеспрямована. Вмію працювати з великими обсягами інформації, швидко приймати рішення та ефективно взаємодіяти з різними підрозділами. Відкрита до нового досвіду, постійно вдосконалюю свої навички та прагну створювати якісний сервіс, який відповідає очікуванням клієнтів.